Die Zahl der Facebook-Messenger-User steigt - aktuell nutzen 900 Millionen Menschen den Dienst. Pro Monat werden derzeit auf dem Messenger eine Milliarde Nachrichten zwischen Unternehmen und Menschen auf Facebook versendet.

Wie aber können nun Unternehmen den digitalen Kontaktkanal erfolgreich für ihre Kundenkommunikation und den Online-Kundenservice nutzen? Caroline Langer, International Marketing Manager bei iAdvize, gibt fünf Tipps für den Einsatz des Facebook Messengers im E-Commerce.

1. Das Potenzial des Messengers für das Geschäft identifizieren

Überprüfe das Nutzungsverhalten der eigenen Zielgruppe in Bezug auf den Messenger. Unter den 18- bis 34-Jährigen würde bereits fast jeder Vierte (22 Prozent) am liebsten über digitale Echtzeitkanäle wie Website-Chat, Messenger oder Social Media mit Unternehmen interagieren. Wenn du ein E-Commerce-Unternehmen im B2C-Bereich bist und Wert auf direkte und persönliche Kommunikation mit Kunden legst, solltest du den Messenger auf jeden Fall als Kommunikationskanal testen.

Auch in den Branchen Touristik und Telekommunikation gibt es bereits erfolgreiche Beispiele. Bedenke auch, dass die Kommunikation mit dem Messenger es ermöglicht, sozusagen in die Hosentasche des Kunden zu gelangen. Die komplette Unterhaltung wird im Messenger festgehalten und kann jeder Zeit wieder aufgenommen werden. Damit hat die Kundenkommunikation über den Messenger auch eine positive Auswirkung auf die Kundenloyalität.

2. Den Messenger für Kundenservice-Anfragen anbieten

Biete Kunden den Messenger als Kundenservice-Kanal an, beispielsweise als Ergänzung zum Live-Chat auf der Website. Sind alle Berater im Gespräch, kann der Kunde über den Messenger erst einmal sein Anliegen loswerden und ein Berater kümmert sich um die Anfrage, sobald er wieder verfügbar ist. Bedenke, dass der Messenger nicht nur ein Echtzeitkanal ist, sondern auch als weiteres Kontakttool, zum Beispiel außerhalb der täglichen Geschäftszeiten, genutzt werden kann.

3. Den Messenger für transaktionsbasierte Kommunikation nutzen

Lass Kunden bei Abschluss der Bestellung wählen, ob sie transaktionsbasierte Informationen und Updates direkt im Messenger oder per E-Mail erhalten möchten. Darunter fallen beispielsweise Bestell- oder Buchungsbestätigungen, Rechnungen oder die Paketverfolgung. Der Messenger ist zudem prädestiniert für den Versand von Bildern, Videos oder Links, die die transaktionsbasierte Kommunikation unterstützen (Rich Content). Miss unbedingt, wie hoch der Anteil derer ist, die für Transaktionsinformationen den Messenger der E-Mail vorziehen, und welche Kundengruppen das betrifft. Daraus kannst du wichtige Schlüsse für den weiteren strategischen Einsatz des Messengers ziehen.

4. Den Messenger mit intelligentem Targeting einsetzen

Biete Kunden im richtigen Moment den Messenger als Kommunikationskanal an. Das gelingt nur mit einem guten Targeting. Anhand von verschiedenen Daten, wie zum Beispiel Kundenprofil, Nutzerverhalten oder Warenkorbwert, wird in Echtzeit bestimmt, welche Person welche Unterstützung benötigt und welcher Servicekanal zum Einsatz kommt.

Ein Beispiel: Ein Kunde surft mobil im Shop und schaut sich bereits seit einigen Minuten ein hochpreisiges Produkt an. Es ist spät abends und kein Chat kann mehr angeboten werden, weil der Kundenservice nicht mehr im Haus ist. Lade den Kunden zum Chat per Messenger ein und dein Service hilft ihm, sobald er die Nachricht erhält.

5. Kundenkommunikation bündeln

Der Messenger ist ein weiterer Kommunikationskanal, den der Kundenservice im Blick haben muss. Durch die Beliebtheit von Social-Media-Plattformen beim Verbraucher werden für Unternehmen immer mehr Kontaktkanäle außerhalb der Website wichtig. Bündel deshalb alle Kontaktkanäle und Kundenanfragen auf einer Plattform. Die Kundenberater müssen so nicht zwischen einzelnen Kanälen hin und her wechseln und können besonders schnell bei gleichbleibendem Qualitätsniveau antworten. Das wirkt sich auch positiv auf die Bearbeitungskosten aus.