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Zukunft der Suche: Fragen direkt auf der Website beantworten

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Anzeige: Das neuartige Suchprodukt Yext Answers ist jetzt auch in deutscher Sprache verfügbar. Die KI-gestützte Suchtechnologie versteht natürliche Sprache und zeigt in den Suchergebnissen auf Websites dynamisch verifizierte Antworten auf Kundenfragen an.

Weil sie nun finden, was sie suchen, verbleiben Kunden auf der unternehmenseigenen Website - das wirkt sich auch positiv auf die Conversion aus.

Die meisten Menschen in Deutschland googeln zunächst, wenn sie eine Frage etwa zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Allerdings spielt Google statt korrekter Antworten zunächst hoch bezahlte Anzeigen aus. Dadurch werden vor allem die Unternehmen prominent platziert, die am meisten bezahlen. Die einzige Möglichkeit für Unternehmen, sich von Google zu emanzipieren, ist, mit Google zu konkurrieren - in der Form, dass das Unternehmen selbst die Antwort gibt.

Denn Google steht stets zwischen den Menschen, die nach etwas suchen und denen, die die Antwort darauf haben. Dies gilt auch für die so genannte gebrandete Suche (branded search), bei der eine Marke selbst durch Werbung das Recht erwerben muss, die Frage eines Verbrauchers zu seinen Produkten oder Dienstleistungen zu beantworten - oder die Marke verliert gegen ihre Konkurrenten, die sie überbieten. Das Problem: Wenn potenzielle Kunden zunächst bei einer Suchmaschine nach Informationen suchen, anstatt direkt auf die Markenwebsite zu navigieren, bestehen Risiken: Erstens können sie falsche oder inoffizielle Informationen erhalten. Zweitens können sie Angebote des Wettbewerbs angezeigt bekommen und dorthin geleitet werden.

Deshalb muss sichergestellt sein, dass die eigene Website korrekte Antworten liefert und die Suchenden direkt mit korrekten Informationen abholt. Kunden erwarten heute ein Sucherlebnis, das sie von Suchmaschinen kennen und wollen schnell zum Ziel kommen. Gibt die Website keine zufriedenstellende Antwort, gehen Nutzer zurück zu Google. Dort müssen Unternehmen wiederum eine Anzeige schalten, um visibel zu sein - also dafür bezahlen, dass Konsumenten wieder auf die eigene Website zurückkehren.

Yext gibt Unternehmen, Marken und Organisationen wie etwa der Weltgesundheitsorganisation oder in Deutschland der Evangelischen Kirche im Rheinland technologisch die Möglichkeit zurück, selbst online Antworten zu geben. Die auf KI-basierende Answers-Technologie verwandelt dabei Websites zu leistungsstarken Suchmaschinen. Diese sind dann in der Lage, auf Suchanfragen von Konsumenten auf der Website direkt Antworten, die von der betreibenden Organisation verifiziert wurden, zu liefern. In der Folge können Konsumenten auf Suchmaschinen verzichten, weil sie bereits eine befriedigende Antwort gefunden haben. Schaffen Organisationen die Möglichkeit, Fragen auf der Website stellen zu können - und tatsächlich passende Antworten zu erhalten - wird dies auch häufiger in Anspruch genommen. In den USA hat zuletzt beispielsweise Campell’s die Answers-Technologie integriert.


 
Ein zweiter Vorteil einer perfekten Antwort direkt auf der Website besteht in der Verringerung der Supportkosten - laut einer IBM-Studie kostet ein Anruf im Callcenter das Unternehmen durchschnittlich fünf US-Dollar. Wer eine Antwort auf seine Frage hat, ruft nicht mehr im Kundenservice an, schreibt keine E-Mail mehr oder nutzt nicht mehr den angebotenen Chatbot oder den Chat.

Ein zusätzlicher wertschöpfender Aspekt der Answers-Technologie: Unternehmen lernen die Absichten ihrer Kunden mit den eingehenden Fragen viel besser kennen. Sie lernen, worum es den Kunden geht und können Produktentwicklung, Marketing und auch die Kommunikation daraufhin anpassen. Zusätzlich können die Antworten über die Zeit präzisiert werden, so dass Nutzer die Antworten erhalten, nach denen sie auch wirklich suchen.

Suchmaschinen - und andere KI-gestützte Dienste wie Alexa und Siri - haben mit direkten Fragen den Maßstab für die Beantwortung von Benutzerfragen festgelegt, an dem Konsumenten zunehmend auch Unternehmenswebsites messen. Viele Websites können diese Erwartungen aktuell jedoch noch nicht erfüllen.

Sie wollen mehr erfahren? Im Webinar erläutern Vertreter von Yext und der Evangelischen Kirche im Rheinland am 20. November um 10 Uhr, wie die Institution ihre digitale Marketingstrategie mit der Website-Suche vorantreibt und nun auf Absichten von Nutzern besser reagieren kann. Melden Sie sich jetzt hier kostenlos an.

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