INTERNET WORLD Logo Abo
Warenkorb
Security 29.11.2022
Security 29.11.2022

Was Händler gegen Policy Abuse tun können "Kunden, die Richtlinien missbrauchen, sind nicht unbedingt schlechte Kunden"

Shutterstock/ComicSans
Shutterstock/ComicSans

Policy Abuse bedeutet, dass ein Verbraucher bewusst Handlungen vornimmt, um die Geschäftsbedingungen eines Händlers zu seinem persönlichen Vorteil auszunutzen. Was Händler dagegen tun können, erklärt Eyal Elazar, Policy Abuse Experte bei Riskified.

Der E-Commerce-Missbrauch existiert genauso lange wie der elektronische Handel selbst. Vor allem der Missbrauch von Richtlinien, auch bekannt als Policy Abuse, ist ein gängiges Problem, das Händler teuer zu stehen kommt und seit der Corona-Pandemie erheblich zugenommen hat. Jeder noch so kleine Vorfall von Policy Abuse schmälert die Marge und wird in Summe zu einem großen Verlust für die Shopbetreiber. Eyal Elazar, Policy Abuse Experte bei der Fraud-Management-Plattform Riskified, erklärt, was genau dahintersteckt und bis zu welchem Grad die Händler mitverantwortlich sind.

Der Missbrauch von Richtlinien beim Online-Shopping scheint das digitale Äquivalent des Ladendiebstahls zu sein. Was genau steckt hinter Policy Abuse und welchen Schaden richtet es an? 
Eyal Elazar: Viele Kunden haben schon einmal mit den Richtlinien von Online-Shops experimentiert: Sei es, dass sie sich für spezielle Rabattcodes mehr als einmal auf einer Webseite registriert oder mehrere Größen bestellt haben, mit dem Wissen, einen Teil oder auch Großteil der Waren zurückzuschicken. Das alles ist schon Policy Abuse. Es bedeutet, dass ein Verbraucher bewusst Handlungen vornimmt, um die Geschäftsbedingungen eines Händlers zu seinem persönlichen Vorteil auszunutzen. Es kann damit anfangen, dass man Regeln zur Mehrfachanmeldung umgeht. Es kann aber noch viel schlimmer werden, wenn man fälschlicherweise behauptet, einen Artikel nicht zu bekommen, einen leeren Karton zurückgibt oder ausgeklügelte Bots einsetzt, um sich mit Limited Editions und Sonderangeboten einzudecken. Für den Händler entsteht dadurch in der Regel ein finanzieller Schaden und ein erhöhter Aufwand in der Bearbeitung dieser Fälle. Von größerer Bedeutung ist jedoch der Schaden, den die Kundenbeziehung davonträgt.
 
Was heißt das in Zahlen?
Eyal Elazar: Durch Betrug verlieren Online-Händler rund 1,4 Milliarden Euro pro Jahr, so eine Studie des Handelsforschungsinstituts IFH. Dabei mussten sie sich zuletzt vor allem gegen Kriminelle wehren, die mit gestohlenen Kreditkartendaten Einkäufe tätigen. Beim Policy Abuse sind es jedoch ihre regelmäßig zahlenden Kunden, vor denen sich die Händler schützen müssen. Unsere eigenen Untersuchungen ergeben, dass 15 bis 20 Prozent der Erstattungen und Rückgaben betrügerisch sind. Bekämpfen sie diesen Missbrauch dann beispielsweise durch strengere Rückgaberichtlinien, riskieren sie den Verlust treuer Kunden. So zeigt eine kürzlich durchgeführte Umfrage des Marktforschers IDC, dass 24 Prozent der Verbraucher ein problemloses Rückgabeverfahren für einen der wichtigsten Faktoren bei der Kaufentscheidung halten. Zugleich sei eine unzureichende Rückgaberegelung der Hauptgrund für Verbraucher, woanders einzukaufen. Hier gilt es dann abzuwägen: Wenn jemand eine von 100 Bestellungen missbraucht, sehen wir lieber darüber hinweg, statt diese Person als treuen Kunden zu verlieren.

Erstattungen oder Rückgaben

Was sind die häufigsten Formen von Policy Abuse?
Eyal Elazar: Die häufigste Form von Policy Abuse betrifft Erstattungen und Rückgaben. Melden Kunden zum Beispiel fälschlicherweise einen fehlenden, falschen oder beschädigten Artikel oder ein fehlendes Paket, hat das eine Rückerstattung oder die Zusendung eines neuen Produkts zur Folge. Ein weiteres Phänomen ist "Bracketing", bei dem Kunden viele Artikel mit der Absicht bestellen, nur wenige zu behalten. Es gibt auch Kunden, die gebrauchte oder getragene Artikel zurückschicken, was auch als "Wardrobing" bezeichnet wird. Manche geben gefälschte Artikel zurück und manchmal schicken sie ein Produkt auch gar nicht zurück, nachdem sie die Rückerstattung erhalten haben. Darüber hinaus gibt es raffinierte Arten des Richtlinienmissbrauchs im Zusammenhang mit dem Weiterverkauf, die bei gefragten Artikeln wie Designer-Turnschuhen, den neuen Spielkonsolen und auch Konzertkarten sehr verbreitet sind. Dabei kauft eine Einzelperson eine große Anzahl dieser Artikel - oft über eine Vielzahl von E-Mail-Adressen - und verkauft sie dann gewinnbringend weiter.

Elazar

Eyal Elazar, Policy Abuse Experte bei der Fraud-Management-Plattform Riskified

Riskified


Ist dabei jede Art von Policy Abuse gleich Betrug?
Eyal Elazar: Genau, das ist die Schwierigkeit. Bei Kreditkartenbetrug ist die Sachlage klar. Denn die Verwendung gestohlener Zahlungsdaten ist natürlich ein Verbrechen. Wenn Kunden Schlupflöcher in den Geschäftsbedingungen eines Händlers ausnutzen, ist es leider nicht so eindeutig. Wenn jemand eine leere Schachtel oder einen gefälschten Artikel zurückgibt, ist das zwar illegal, aber die meisten Fälle sind es nicht. Darüber hinaus fehlt es an Beweisen – es gibt keine Rückbuchungen, die den Händlern mitteilen, dass etwas Schlimmes passiert ist. Die Konsequenzen sind daher auch begrenzt. Und daran sind die Händler mitverantwortlich. Wie definieren Händler den Missbrauch ihrer Richtlinien? Wo ziehen sie hier die Grenze, was Betrug ist und was nicht?

Vorbeugen und schützen

Was können Händler also tun, um sich zu schützen?
Eyal Elazar: Der erste Schritt zur Verhinderung von Policy Abuse besteht darin, gute und klare Richtlinien aufzustellen. Die Erfahrungen, Technologien und Methoden zur Verhinderung von Betrug können dabei helfen, auch diese anderen Arten von schädlichen Aktivitäten zu erkennen und zu reduzieren. Entscheidend ist jedoch, dass Händler sich mithilfe verschiedener Datenpunkte in Echtzeit ein umfassendes Bild von jedem einzelnen ihrer Kunden machen. Wesentlich dafür ist auch eine reibungslose interne Zusammenarbeit zwischen Kundenservice, Auftragsabwicklungs- und Betrugsteams, sodass sie Policy Abuse stoppen können, wenn sie es entdecken. Dabei sollten sie auch auf Informationen anderer Händler zurückgreifen und Trends aufdecken. Am Ende geht es bei einer geeigneten Strategie zur Verhinderung von Richtlinienmissbrauch darum, eine Balance zwischen Gewinn und Verlustvermeidung zu behalten. Denn Händler dürfen nicht vergessen: Kunden, die die Richtlinien missbraucht haben, sind nicht unbedingt schlechte Kunden.

Das könnte Sie auch interessieren