Zahlungsrückstände und Inkasso sind empfindliche Themen im E-Commerce. Häufig steckt hinter dem Zahlungsausfall keine böse Absicht oder kriminelle Energie - oftmals ist es einfach nur Vergesslichkeit. Fünf Tipps für eine gute Kundenkommunikation in solchen Fällen hat Ralf Linden, Geschäftsführer des Inkasso-Dienstleisters Universum Group: 

1. Ansprache als "Kunde" 

Die Ansprache "Schuldner" bedeutet für einen Kunden sofort eine negative Bewertung. Wer die Rückzahlungsquoten verbessern und beschleunigen möchte, muss sich als Erstes ­darum kümmern, den Kunden auch als solchen zu benennen und nicht als "Schuldner".

2. Die Tonalität ist entscheidend 

Der Einsatz von Anwaltsjargon ist in den seltensten Fällen angemessen. Mit Drohungen wird sogar meist nachhaltiger Schaden angerichtet. Nur wer eine lösungsorientierte Ansprache wählt, kommt am Ende auch ans Ziel.

3. Wählen Sie den richtigen Kanal 

Ob klassischer Brief, Messenger-Nachricht oder ein Anruf: Stellen Sie sicher, dass Sie den Kunden auf dem Kanal ansprechen, der für ihn am ­bequemsten ist und über den er gut erreichbar ist - Ihre Nachricht soll ihn schließlich auch erreichen.

4. Frühzeitige Ansprache erspart Ärger 

Holen Sie Ihre Kunden möglichst früh ab. Halten Sie Kontakt mit ihnen und zeigen Sie sich nicht erst, wenn die erste Zahlungsaufforderung ansteht. Ein "friendly Reminder" bewirkt manchmal Wunder, wenn ein Kunde die Zahlung lediglich vergessen hat.

5. Halbautomatisierte Prozesse 

Viele Mahnprozesse und damit auch Teile der Kundenkommunikation laufen automatisiert ab. Muss ein Kunde doch einmal an das Inkasso übergeben werden, gilt: Ab einem bestimmten Zeitpunkt ist es sinnvoll, dass ein "echter" Mitarbeiter den Fall kommunikativ übernimmt und gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung erarbeitet.