In den letzten Jahren haben wir viel über Mobile Payment gelernt. Vor allem, wie man es nicht macht. Hunderte Firmen haben hunderte Apps mit QR-Codes, Gesichtserkennung, Vorbestellung, Sammelpunkten und vielen weiteren Einfällen herausgebracht. Kaum eine ist es wert, sich ihrer zu erinnern. 
 
Ja, wir haben viel gelernt und gesehen, warum Menschen diese Apps gar nicht erst installieren, frustriert aufgeben, sofort wieder vergessen und bei nächstbester Gelegenheit wieder löschen. Diejenigen, die alle Apps ausprobiert haben, kennen inzwischen ihre 16-stellige Kreditkartennummer auswendig und können sogar Kassierer/Innen aller Supermarktketten blind in deren Kassensysteme einweisen. Denn all das muss ein Kunde heute beherrschen, wenn er die neue Technik verwenden will. Dabei wäre es so schön gewesen: Einfach mit dem Smartphone bezahlen.

…einfach ist es nicht…

Doch warum ist mobiles Bezahlen nicht einfach? Die meisten Unternehmen halten sich zwanghaft an "klassische" Methoden bei der Anmeldung und Registrierung. Die Unternehmensberatungen erzählen überall das Gleiche. Und dabei fällt kaum jemandem auf, dass am Ende des Tages jeder Schritt einer zu viel ist. Statt auf den einen oder anderen Schritt in der Anmeldung zu verzichten, lassen sich Unternehmen dazu hinreißen, auch noch die Schuhgröße der Nutzer abzufragen. Weil man diese Daten sicher später mal brauchen kann - Stichwort Big Data als nächstes große Ding. Doch der User fühlt sich ausgenutzt, abgehört und bricht einfach die Registrierung ab. 

Klappe zu, Affe tot. Chance vertan

Leider überlasst man es einmal mehr Apple, zu zeigen, wie der User abgeholt werden muss. Apple Pay, aber auch Android Pay von Google verlangen ein Foto der Kreditkarte. Das war's. Geht doch.
 
Vor einigen Monaten hatte ich das Glück, eine Reihe von Menschen zu sprechen, jeder von ihnen ein Experte und Vertreter der Payment-Industrie, darunter auch Journalisten und Rechtsanwälte. In den Gesprächen wurde heiß darüber diskutiert, wer wohl in der Lage sei, ein gutes Produkt in diesem Markt zu etablieren. Am Abend war klar: Apple kann es machen, die anderen eher nicht. Warum?
 
Weil Apple Hardware und Software gleichermaßen beherrscht - und weil Apple bereits viel Geld verdient und viele Daten sammelt, kann das Unternehmen entspannt an das Thema rangehen. Apple konnte warten, bis die Zeit für Mobile Payment reif war. Sie mussten keine Kompromisse eingehen. Sie konnten ihre Lösung für den Kunden und dessen Bedürfnisse entwickeln.
 
Andere Unternehmen dagegen unterliegen zu vielen Zwängen, beherrschen einen zu kleinen Teil des Marktes oder eben nur Hardware oder Software. Damit haben sie zu wenig Kontrolle über das Kundenerlebnis.

Fazit: Der Fisch und der Köder und so…

Bezahlen mit Bargeld kann so einfach sein. "15,80 Euro macht das bitte. Brauchen Sie ‘ne Quittung?" "Nö, danke, stimmt so." Das ist unsere Sprunghöhe. Alles, was danach kommt, muss für uns besser funktionieren. Stattdessen kann man sich heute im Supermarkt durch den Wunsch, mobil zu bezahlen derart unbeliebt machen, dass man nach zwei oder drei gescheiterten Versuchen verschämt sein Kleingeld zählt und wortlos verschwindet. 
 
Mein Vorschlag für alle Vorstände, Produktmanager und Anbieter mobiler Bezahlverfahren: Kauft Euch ein Eis, stellt Euch in die Schlange und bezahlt. Und dann beginnt von vorne. Irgendwann werdet Ihr lernen, aus der Sicht eines Kunden zu denken. Denn der Kunde ist kein Schaf, das man dazu braucht, Daten zu generieren. Der Kunde hat eine Erwartung, die erfüllt werden muss. Nicht nur versprochen.

Bastian Schmidtke ist Product Manager & Co-Founder von orderbird