Dass Kunden den Kauf abbrechen, wenn sie im Shop kein Bezahlverfahren finden, das ihnen zusagt, ist bekannt. Doch woher weiß ein Online-Händler, was seine Kunden wirklich wollen? Und wie verändern sich die Kundengewohnheiten? Wie lässt sich das Risiko von Zahlungsausfällen kalkulieren, wenn die ­Online-Shopper auf Rechnung kaufen wollen? Und wie entscheidend sind die Konditionen der verschiedenen Anbieter?

Diesen Fragen hat sich Tobias Freutel, ­E-Commerce-Leiter bei 4Care in Kiel, ­gestellt. Er berichtet, wie sein Zahlarten-Portfolio im Kontaktlinsen- und Brillen-Shop Lensbest.de aussieht und warum er sich für oder gegen bestimmte Payment-Verfahren entschieden hat. 

Welchen Stellenwert hat die richtige Auswahl der Payment-Optionen in einem Shop in Ihren Augen?
Tobias Freutel: Die passende Zusammenstellung hat eine große Bedeutung, vor ­allem weil sich das Verhalten der Nutzer ständig ändert. Derzeit nimmt etwa der Mobile-Anteil der Besucher ständig zu. Da ist es wichtig, die passenden Zahlungs­arten zu wählen. Wir haben zum Beispiel Amazon Pay gerade frisch aufgeschaltet und das wurde von unseren Kunden sofort genutzt. Viele unserer Kunden und gerade die, die mobil unterwegs sind, durchwandern den normalen Checkout-Prozess überhaupt nicht mehr. Sie  suchen im Warenkorb gezielt nach der schnellsten Art, die Zahlung abzuschließen, indem sie auf hinterlegte Zahldaten und Lieferadressen zurückgreifen. Das sind eben Zahlarten wie Paypal Express oder Amazon Pay. ­Daher ist es schon relevant, welche Zahlarten man anbietet.

Bleiben wir bei Amazon Pay. Was war der ausschlaggebende Grund für die Einführung?
Freutel: Ein großer Anteil unserer Kunden kauft mittlerweile über mobile Geräte bei uns ein, viele von ihnen nutzen bislang Paypal ­Express. Daher wollten wir bei den Bezahlverfahren für den Mobile-Bereich mehr tun. Wir haben uns Amazon Pay angesehen, weil das prinzipiell ähnlich funktioniert wie Paypal Express. Auch dort können die Kunden den ­Bezahlprozess direkt aus dem Warenkorb heraus abschließen, ohne Adress- und Bezahldaten erneut eingeben zu müssen. Dann sind wir mit Amazon ins Gespräch gekommen und konnten attraktive Vertragsbestandteile aushandeln, die uns die Entscheidung zusätzlich erleichtert haben. Einige Payment-Anbieter unterstützen Händler ja beispielsweise beim Thema Schnittstellen zu Shop- oder Warenwirtschaftssystemen, weil das schnell teuer werden kann. Und da konnten wir uns mit Amazon gut einigen.

Sie sagten, ohne Kauf auf Rechnung fehlt den Kunden etwas. Sie bieten den Rechnungskauf abgesichert über Klarna an. ­Haben Sie den Rechnungskauf vorher selbst abgewickelt?
Freutel: Ja, das haben wir bis Ende 2015 gemacht - mit all den Problemen, zu ­denen das führt. Insbesondere mit der Einführung von Markenprodukten und den steigenden Warenkorbsummen stieg auch die Betrugsrate und wir mussten mit hohem Aufwand unserem Geld hinterherlaufen. Das Hauptanliegen war ­also, unsere Forderungsausfälle zu minimieren und auch unser Personal zu entlasten. Deswegen haben wir uns für ­einen Dienstleister entschieden, an den wir die Forderung abgeben. Damit sind die Kosten auch kalkulierbarer: Es gibt bestimmte Konditionen, die feststehen, und wir wissen, zu diesem Preis bekommen wir sicher unser Geld.

"Auch Paypal muss attraktiv werden"

Sie bieten als Bezahlverfahren auch Pay­direkt an. Warum?
Freutel: Paydirekt, das muss man ganz ehrlich sagen, hat nicht wirklich Relevanz für uns. Und wie von anderen immer wieder zu hören ist, scheint es generell so zu sein. Paydirekt war aber für uns sehr einfach aufzuschalten, da wir eine unterstützte Schnittstelle über unseren Payment Service Provider BS Payone hatten. Paydirekt seinerseits hat sich natürlich sehr gefreut und die Einführung ebenfalls unterstützt. Wir haben gut verhandelt, die Konditionen sind attraktiv - vielleicht auch, weil wir sehr früh auf den Zug aufgesprungen sind. Außerdem funktioniert das System gut, wir bekommen unser Geld, also schadet es nicht.

Schauen wir auf den großen Wettbewerber, Paypal. Verhandeln über die Preise geht dort eher schlecht, oder?
Freutel: Mit der Preiserhöhung Ende ­August ist etwas in Bewegung gekommen. Im Detail darf man nicht darüber sprechen, aber wir sind direkt ins Gespräch gegangen mit Paypal und das war lange Jahre überhaupt nicht möglich. ­Eine Voraussetzung dafür war, dass wir Paypal Express integriert haben. Paypal hat großes Interesse daran, Paypal Express zu pushen, weil das Branding für Paypal dann schon im Warenkorb stattfindet. Die neue Preisstruktur ist durchaus zum Nachteil kleinerer Shops, aber für uns wirkt sich das positiv aus, insbesondere weil Paypal bei uns einen sehr großen Anteil ausmacht. Sie merken: Auch Paypal muss attraktiv werden.

Welche Kriterien sind für Sie am wichtigsten, wenn Sie Ihr Portfolio überprüfen?
Freutel: Ausschlaggebend ist der Kunde. Der ist König und daran wird sich auch nie etwas ändern. Es wäre tödlich, die nachgefragten Bezahlverfahren nicht im Portfolio zu haben. Ein weiterer Faktor ist, wie schnell und mit welchem Dienstleister ich eine Zahlart angebunden bekomme oder ob ich es selbst anbinden kann. Und dann natürlich die Gebühren und die Relevanz.

Woher wissen Sie, ob ein Bezahlverfahren relevant ist?
Freutel: Am einfachsten ist es für uns, wenn der PSP die Zahlart im Angebot hat, weil wir sie dann relativ leicht aufschalten und einfach testen können. Und der PSP wird seinerseits natürlich auch die Bezahlverfahren neu aufnehmen, für die er eine Marktrelevanz sieht. Außerdem beobachten wir, was andere große Shops ihren Kunden anbieten.

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