Messaging-Dienste 21.03.2018, 13:04 Uhr

WhatsApp Business: Das Tool für den Mittelstand

Seit Kurzem gibt es WhatsApp Business für kleinere Firmen. Einiges deutet darauf hin, dass sich der Kommunikationskanal im Marketing etablieren könnte.
(Quelle: WhatsApp)
Als die GroKo stand, wurde dies zuerst über WhatsApp verkündet. Alles sei in "trockenen Tüchern" erklärte der SPD-Parteivorstand auf seinem WhatsApp-Kanal, von wo aus sich die Nachricht in Windeseile über andere Social-Media-Plattformen und klassische Medien verbreitete. "Schnell und wirksam wie Feueralarm" sei das Prinzip dieser Kommunikation, erklärt Matthias Mehner, Vice President Strategy & Innovation von der Agentur WhatsBroadcast.
WhatsApp hat als Kommunikationskanal einen beeindruckenden Siegeszug hingelegt. Seit vielen Monaten ist die App, die seit 2014 zu Facebook gehört, die Nummer 1 in den Stores von Google und Apple. Rund 40 Millionen Deutsche nutzen den Dienst, rund 70 Prozent von ihnen täglich. Verwendet wird WhatsApp in erster Linie zur Kommunikation mit Freunden. Doch in den vergangenen Monaten sprangen auch immer mehr Unternehmen auf den Zug auf: So wie die SPD nutzen zahlreiche Freiberufler, Mittelständler, aber auch Konzerne WhatsApp zur Kommunikation mit ihrer Kundschaft.

WhatsApp ist der sympathischere Newsletter 

"Ob Automobilhersteller für Endverbraucher, Pharma-Konzerne für B2B-Kontakte oder die Metzgerei für ihren Kiez: Die unterschiedlichen Best-­Practice-Beispiele sprechen dafür, dass sich WhatsApp für die verschiedensten Zielgruppen eignet", sagt Christian Wochagg, Chef der Agentur Gerhard in Berlin. Dabei kommt WhatsApp unterschiedlich zum Einsatz: Der Mode-Dienstleister Outfittery macht darüber seine Stylingberatung, der Online Shop Springlane liefert täglich Kochrezepte, das Pharma-Unternehmen Zen­tiva stellt Apothekern Medikamente vor, Zalando präsentiert neue Kollektionen, die mittelständische Druckerei Wenzel beantwortet Fragen ihrer Kunden. "Die Bandbreite an Möglichkeiten ist durchaus größer, als es das kleine Chat-Fenster im ersten Moment suggeriert", sagt Wochagg. WhatsApp sei quasi der "sympathischere" Newsletter.
Angesichts dieses Zuspruchs hatte der Instant-Messaging-Dienst bereits im vergangenen September angekündigt, an einer professionellen Lösung für Unternehmen zu basteln. Denn die Kommunika­tion zwischen Privatpersonen und Unternehmen laufe auf "ziemlich rudimentäre" Art, schrieb WhatsApp in seinem Blog. "Wir haben von Geschäftseigentümern gehört, die mit Hunderten von Kunden von einem einzigen Smartphone aus kommunizieren, und von Leuten, die sich nicht sicher sind, ob das Geschäft, mit dem sie über WhatsApp kommunizieren, authentisch ist." In der Folge testete WhatsApp zahlreiche Funktionen und Tools - eine Version für kleine bis mittelgroße Unternehmen und eine Lösung für Großunternehmen mit globaler Klientel, wie beispielsweise eine Fluggesellschaft.

Version für Friseure und Handwerker

Ein erstes Ergebnis dieser Tests ist nun seit Ende Januar sichtbar. Seitdem kann unter WhatsApp Business eine Android-Version kostenlos heruntergeladen werden, die speziell für Kleinunternehmen wie Friseure, Handwerksbetriebe oder Pizzalieferanten entwickelt wurde. Die App bietet diesen Firmen einige Vorteile, die die "normale" App so nicht im Repertoire hatte. So kann der Anbieter
  • ein Unternehmensprofil erstellen, auf dem Kunden auf einen Blick Informationen zu Adresse, Unternehmensbeschreibung, Öffnungszeiten, E-Mail und Web­site erhalten,
  • Kontakte und Chats nach Labels ordnen, zum Beispiel nach Neukunden, neuen Bestellungen oder ausstehenden Zahlungen,
  • Schnellantworten formulieren und diese abspeichern, sodass man auf häufig gestellte Fragen nicht immer individuell antworten muss,
  • automatisierte Nachrichten verfassen, beispielsweise eine Abwesenheitsnotiz, wenn man in Urlaub ist oder gerade nicht antworten kann. Oder aber eine Begrüßungsnachricht - für jene User, die den Kontakt zum Unternehmen über WhatsApp das erste Mal suchen,
  • Einblick in Statistiken erhalten, zum Beispiel, wie viele Messages erfolgreich versendet, übertragen und gelesen wurden,
  • für die Anmeldung und den Betrieb eines Accounts auch eine Festnetznummer verwenden. Damit kann die private von der beruflichen Nutzung sauber getrennt werden. 
Um diese Features reibungslos steuern zu können, empfiehlt es sich, die Desktop-Anwendung von WhatsApp zu installieren. Damit kann man die Präsenz seines Unternehmens samt dazugehörigem Nachrichten-Output und Chat-Verlauf ganz klassisch über die normale Computertastatur steuern. 

Business-Version ist noch überschaubar

Die Akzeptanz von WhatsApp für die berufliche Nutzung wird mit diesem Angebot zunehmen. Der Kanal ist unkompliziert zu nutzen und zudem kostenlos. Das muss nicht immer so bleiben, vorerst finden sich aber keine Hinweise darauf, dass WhatsApp Business kostenpflichtig wird. "Es spielt für Firmen eine immer größere Rolle, schnell zu agieren", sagt Tobias Schied, Managing Director der Agentur tobesocial, Stuttgart. "Außerdem wird es für Unternehmen immer wichtiger, sich über den Service gegenüber den Mitbewerbern zu differenzieren. WhatsApp bietet hier neue und schnelle Möglichkeiten."
Schied wartet jetzt darauf, dass die App weiter optimiert wird. Sinnvoll fände er es beispielsweise, wenn man beim Account weitere Admins hinzufügen könnte. Zudem wünscht er sich zusätzliche Content-Formate, wie man sie aus anderen Social-Media-Kanälen kennt, darunter 360-Grad-Fotos. "Die erste Business-Version ist noch überschaubar, vor allem, weil diese bisher nur als Android-App verfügbar ist", sagt Christian Wochagg. "Neben einer iOS-Version wären natürlich auch umfangreichere Analytics interessant, und künftig eine intelligente und einfache Anbindung an CRM-Systeme."
Whatsapp arbeitet indessen daran, gefakte Unternehmens-Accounts zu verhindern und damit verbundenen Unmut unter den Usern gar nicht erst aufkommen zu lassen. Ist gesichert, dass es sich bei dem Account um eine authentische Marke handelt, soll es ein grünes Siegel im Profil geben. Stimmt die Telefonnummer des Accounts mit der des Unternehmens überein, erscheint ein graues Siegel. Wenn eine Firma WhatsApp Business nutzt, aber weder verifiziert noch bestätigt wurde, erscheint ein Siegel mit Fragezeichen. Die Business App, so das offizielle Ziel, soll für Unternehmen und Nutzer gut durchdacht sein.



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