Trotz Chatbots, Foren und Co 10.04.2017, 12:15 Uhr

Warum die Telefon-Hotline auf einer Webseite unverzichtbar ist

Es mutet wie ein Anachronismus an: Trotz Chatbots, Foren und E-Mail-Service ist die klassische Telefon-Hotline auf einer Website ein nahezu unverzichtbares Angebot.
(Quelle: shutterstock.com/niroworld)
Von Raoul Fischer
"Kann ich meinen Hund mitbringen?" "Können Sie mir einen Parkplatz ­reservieren?" "Ich benötige spezielle Allergikerbettwäsche: Haben Sie so was?": All das sind Fragen, die Hotelgäste per Mail stellen könnten, es aber nicht tun. Sie wollen die Sache lieber telefonisch klären. "70 Prozent der Kunden rufen im Hotel an, bevor sie buchen", sagt Christian ­Gerauer, Regional Sales Manager South & Austria bei Reachlocal.
Die US-Firma hilft Kunden, ihren Service über Telefonkontakte zu verbessern. Denn im digitalen Zeitalter werden persönliche Kontakte immer wichtiger. Und sie helfen dabei, die Buchung klarzumachen oder Zusatzservices, wie zum Beispiel Wellness-Pakete im hauseigenen Spa, gleich mitanzubieten.
Das Telefon als Kanal für Kundenservice ist noch lange nicht tot, obwohl es ­jede Menge digitaler Hilfsmittel gibt. "Hotlines beziehungsweise Servicenummern sind nach wie vor unverzichtbare Kanäle für die Kundenkommunikation", sagt Heike Simmet, Professorin an der Hochschule Bremerhaven. Dabei sind inzwischen zahlreiche digitale Dienste wie Chatbots, Messenger, ­E-Mail-Service oder Online-Foren angetreten, den Kundenservice effizienter zu machen und die persönliche und zeitinten­sive Betreuung durch automatisierte Services zu entlasten. Das Konzept geht aber nur teilweise auf.
Studien zeigen, dass ­viele Kunden nach wie vor die Hotline als Kontaktkanal zu einem Unternehmen bevorzugen. Sind die Ansprechpartner gut ­geschult, können diese im persönlichen Kontakt auch den Abverkauf steigern.

Telefonate verlaufen anders als der schriftliche Kontakt

Natürlich kursieren viele Horrorgeschichten zu Telefon-Hotlines: endlose automatische Ansagen, die im Zweifel nicht richtig verstehen, was der Anrufer sagt. Schleifen mit nerviger Musik und Durchhalte­aufforderungen oder radebrechende Callcenter-Agenten am Ende der Leitung, die bei richtigen Pro­blemen nur weiterverbinden können. All das hat den Ruf der Hotlines nachhaltig beschädigt. Gefragt als direkter Draht zum Anbieter sind sie trotzdem.
Laut Omnikanal-Monitor von Arvato Bertelsmann sind sie mit 29,9 Prozent sogar der beliebteste Kundenkanal, noch vor dem Besuch in einer Filiale oder einer E-Mail-Anfrage. ­Besonders bei Beschwerden, ­Informationsanfragen oder im Servicefall greifen Verbraucher gern zum Telefon. Das hat seinen Grund. "Vor allem bei komplexen Anfragen ist die menschliche Kommunikation bislang noch unschlagbar. Denn trotz immenser Fortschritte auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz gibt es nach wie vor zum Teil nicht unerhebliche Fehlerquoten in der rein digitalen Kommunikation", erklärt Kunden-Management-Expertin Simmet.
Conrad Wrobel, Geschäftsführer von Emgress, einem Anbieter technischer Lösungen für Mobile Commerce in Jena, bestätigt: "Ein Telefonat verläuft anders als eine schriftliche Kommunikation und bietet vor allem bei erklärungsbedürftigen ­Anliegen Vorteile. Nutzer empfinden es als eine Art Wertschätzung, wenn sich jemand persönlich ihrer Belange annimmt."



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