Kundenbewertungen: Großer Einfluss auf Kaufentscheidung

Fake-Kundenbewertungen haben ein typisches Muster

Florian Weiß, CEO von Jameda, berichtet in diesem Kontext von einem Sinneswandel. Als die Arztempfehlungsplattform 2007 gegründet wurde, waren die Mediziner äußerst skeptisch, sie fürchteten die neue Form der Öffentlichkeit. Inzwischen hat sich die Ärzteschaft aber entspannt.
"Sie hat erkannt, dass auch kritische Kundenbewertungen den offenen Dialog zwischen Arzt und Patient fördern und der Praxis eine Möglichkeit zur kontinuierlichen Verbesserung der eigenen Leistungen und somit zu mehr Kundenzufriedenheit eröffnen", so Weiß.
Ähnlich sieht man es auch bei der Bewertungsplattform Kununu. ­Jedes Unternehmen könne kostenfrei Kununu als "Stimmungsbarometer" nutzen, meint Tamara Frast, Head of Corporate Communications & Marketing. "Ein Blick auf die Kundenbewertungen ist oftmals aussagekräftiger als so manche Unternehmensanalysen."
Damit wirklich nur Kunden, Käufer oder - wie im Falle von Kununu - echte Mitarbeiter Kundenbewertungen abgeben, verbessern die Portale stetig ihre Verifizierungsmechanismen. E-Mail- und IP-Adressen werden ­gecheckt, Mitarbeiter überprüfen die Kundenbewertungen auf Plausibilität, manchmal fordern sie Nachweise für Aufenthalte und Arbeitgeber.
Die Agentur Big Social Media hat für diese "Fake Fraud Detection" ein Verfahren entwickelt, das die Muster typischer "gekaufter" Kommentare prüft. Wenn bestimmte Stilelemente häufig genutzt und auffällig viele gute Kundenbewertungen in einem Zeitraum gegeben werden, vielleicht von Kunden, die sonst keinerlei Profil im Netz haben oder aus exotischen Ländern kommen, schlägt die Agentur bei der entsprechenden Plattform Alarm.
Für das Unternehmen kann dies ernste Folgen haben. Bei Holidaycheck geht man sogar so weit, Hotels, die beim Fälschungsversuch ertappt werden, auf der Website mit dem Hinweis "Achtung ­Manipulation" zu brandmarken. Wie lautet einer der Tipps von Susanne Büttner? "Bewerten Sie sich nicht selbst. Es kommt ohnehin ans Licht."



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