Wege zur nachhaltigen Kundenbeziehung 06.12.2011, 11:49 Uhr

Kunden gewinnen und an sich binden

Nachhaltige Kundenbeziehungen sind die Grundvoraussetzung für gesicherte Umsätze und damit für den Erfolg eines Unternehmens. Wie sich diese am besten aufbauen lassen, erklärt Jörn Grunert von Experian Marketing Services.
Um eine nachhaltige Kundenbeziehung auf die Beine zu stellen, sind drei Schritte entscheidend: 1. den Kunden für sich gewinnen, 2. den Kunden besser kennen lernen und 3. ihn langfristig binden. Mit anderen Worten, nachdem der Anbieter den potenziellen Kunden auf sich aufmerksam gemacht und für sich gewonnen hat, kommt es darauf an, ihn in der Folge möglichst gut kennen zu lernen. Das ist die Voraussetzung dafür, ihn dauerhaft als Kunden zu behalten und eine Vertrauensbasis zu schaffen.
Bei der Kundengewinnung setzen Unternehmen zunehmend auf Maßnahmen, mit denen sie ihre Zielgruppe zielgenau ansprechen können. Eine Segmentierung erlaubt dabei den Aufbau eines möglichst individuellen Dialogs. Jedoch stoßen die gängigen Methoden der Individualisierung irgendwann an Ihre Grenzen. Im Bereich der sozialen Netzwerke ergeben sich indes völlig neue Möglichkeiten, definierte Zielgruppen treffsicher anzusprechen und für sich zu gewinnen.

Social Web bietet beste Voraussetzungen

Soziale Netzwerke sind ein mächtiges Marketinginstrument und bieten Unternehmen enorme Potenziale. Sie eignen sich ganz besonders für den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen und erschließen die Vorteile des Empfehlungsmarketings für Neukundengewinnung und Kundenbindung.
Viele Unternehmen in Deutschland haben diese Potenziale erkannt und sind zum Beispiel in Facebook bereits aktiv. Allerdings sind viele Marketer ratlos, da sie nicht genau wissen, wie sie Social Media effizient für sich nutzen können. Dabei bietet das Social Web aufgrund der Vielzahl von Daten die Möglichkeit, die jeweilige Zielgruppe sehr präzise zu identifizieren und anzusprechen. Voraussetzung dafür: Das Unternehmen verfügt über detaillierte Daten und Einblicke in die Nutzerprofile. Wer beispielweise erfolgreich Fans bei Facebook gewinnt, wird statistisch gesehen mit etwa 20 zusätzlichen Visits auf der Unternehmens-Webseite im Jahr belohnt.
Ein detailliertes Verständnis der Zielgruppe bringt enorme Vorteile und Möglichkeiten. Wie aber generiert der Marketingverantwortliche die Informationen, die er braucht, um den Adressaten dort abzuholen, wo er steht?
Dazu braucht es neben Marketing-Know-how und kommunikativem Fingerspitzengefühl vor allem wirksame Lösungen. Tools, mit denen sich nicht nur neue Daten eruieren und erfassen, sondern auch bestehende Datensätze sinnvoll anreichern lassen. Welche Hobbys, welche Interessen pflegen die Nutzer? Welche Kaufvorlieben haben sie bislang gezeigt, was haben sie angeklickt, welche Marken weiterempfohlen oder mit anderen geteilt? Für Unternehmen, die intensiv Social Media Marketing betreiben, ist wichtig zu verstehen, welche Fans besonders starken Einfluss auf die Gruppe und andere User haben. Dieses Wissen kann dann beispielsweise für Weiterempfehlungskampagnen oder bei der Einführung neuer Produkte gezielt genutzt werden.
Aber auch für die Schaltung von Werbebannern bringt das tiefergehende Verständnis der Zielgruppe entscheidende Vorteile – basierend auf ‚Like‘-Reaktionen der User sowie ‚Gruppen‘ können Anzeigen so in einer Vielzahl von Varianten individuell gesteuert und ganz nach Bedarf nahezu „spontan“ und auf die Adressaten zugeschnitten platziert werden. Beispielsweise können aus einer allgemeinen Anzeige zu einem Film mehrere hundert Anzeigen entstehen. Im Falle von "Tormented", einer Horror-Komödie, bedeutet dies, dass Personen, die Horrorfilme allgemein mögen, eine andere Anzeige empfohlen bekommen als Personen, die zum Beispiel Buffy Fans sind.



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