Expert Insights 15.02.2018, 08:11 Uhr

Sind Chatbots die Zukunft des Marketings?

Das Verbraucherverhalten bewegt sich hin zu Messaging Plattformen. Für Mobile Marketing bedeutet das einen enormen Bedeutungszuwachs und stellt Marken vor die Frage, wie sie auch zukünftig mit dem User in Verbindung bleiben. Die Antwort könnten Chatbots sein.
Philipp Thurmann, Gründer und Geschäftsführer Strategie der Social-Media-Agentur Buddybrand
Der digitale Fortschritt beherrscht und dominiert unsere Zeit wie keine andere und bringt neben neuen Möglichkeiten auch eine Vielzahl an Veränderungen mit sich. So hat sich im Laufe der Zeit auch das Verbraucherverhalten den komplexen Herausforderungen der digitalen Welt angepasst und sich zunehmend weg von klassischen sozialen Netzwerken hin zu Messaging-Plattformen bewegt. Für Mobile Marketing bedeutet das einen enormen Bedeutungszuwachs und stellt Marken vor die entscheidende Frage, wie sie auch zukünftig mit dem User in Verbindung bleiben.

Die Evolution vom Gießkannenprinzip hin zur fast echten 1:1 Kommunikation

Die Antwort könnte in Chatbots liegen, die über spezielle Computerprogramme funktionieren und mit Hilfe von sprachbasierten Regeln oder künstlicher Intelligenz mit Menschen in Messengern kommunizieren. Ihr großer Vorteil gegenüber herkömmlichen Websites oder App-User-Interfaces besteht darin, dass Chatbots dem User die Möglichkeit bieten, über ein Dialogsystem in natürlicher Sprache mit ihm zu kommunizieren. Ein großer Fortschritt - der Bots befähigt User Service-Angebote anzubieten, sie zu inspirieren und darüber hinaus Kanäle skalierbar zu nutzen. Ein gut funktionierender Chatbot ist nicht nur der perfekte Kanal, um den Konsumenten persönlich anzusprechen, sondern er generiert auch Engagement und gibt eine Vielzahl an Insights. Darüber hinaus wird die Markenpersönlichkeit gestärkt und die Markengeschichte kann authentischer nach außen kommuniziert werden. Und das 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr ohne eine Armee von Community Managern zu beschäftigen. Kein Wunder also, dass Bots bei Unternehmen immer beliebter werden.

Per du mit dem Chatbot

Aufgrund der stetigen Reduktion der organischen Reichweite verfügen Follower-Zahlen allein über keine allzu hohe Aussagekraft mehr. Viel mehr braucht es Engagement und Inhalte, die diesbezüglich an die neuen Anforderungen angepasst werden. Während im klassischen Online Marketing Engagement oft nur ein Klick ist, bietet die aktive Interaktion mit einem Chatbot hingegen eine aktive Konversation mit dem Nutzer und somit Engagement, das weit über klassische Klicks hinaus geht. Selbstverständlich war dies auch mit Targetings und dem Einsatz von Community Managern möglich.
Dennoch eröffnet sich hier die Chance für eine noch effizientere Kommunikation mit Kunden, die darüber hinaus immer wieder reaktiviert werden kann. Die neue Art der Interaktion bietet den User dabei nicht nur eine unterhaltsame Erfahrung und ein besseres Markenverständnis, sondern wirkt sich auch insgesamt positiv auf die Wahrnehmung der Marke aus. Eine Win-Win-Situation sowohl für User, als auch für Unternehmen. Durch Chatbots haben Marken die Möglichkeit persönlicher, nahbarerer und insgesamt positiver wahrgenommen zu werden. Während traditionelle Anzeigen von Kunden eher als aufdringlich eingestuft werden, liefern Chatbots dem Kunden ausschließlich Information, die dieser erfragt und somit seinem Interesse entsprechen. Ein strategischer Vorteil, der dem Kunden das wertvolle Gefühl von Selbstbestimmtheit vermittelt.
 
Der Raum in dem die Interaktion von User und Chatbot stattfindet, wird allgemein als sehr freundschaftlich und persönlich empfunden. Auch unangenehme Fragen können souverän von Chatbots beantwortet werden und sind sogar willkommen. Die perfekte Voraussetzung also, um durch Chatbots Kundenbefragungen durchzuführen und an wichtige Insights zu gelangen.
Dem Bot einer Fluglinie verraten wir beispielsweise gerne unser Traumreiseziel, mit dem Ziel ein entsprechendes Angebot dazu zu erhalten. Der Clou: Bots können sich bei Konversationen an vergangene Informationen erinnern und diese wieder aktiv mit in den Dialog einfließen lassen. Damit lässt sich die User Experience noch individueller gestalten. Dennoch ist der Grad zwischen Personalisierung und Privatsphäre schmal und ein Gleichgewicht zwischen den beiden Polen ist zwingend notwendig.

Entwicklungspotenzial: Steigend

Vor allem für die Millennials bietet der Chatbot eine Vielzahl an Möglichkeiten, wie die beliebte Nutzung von Alexa und Google bereits zeigen. Bots imitieren dabei diese menschenähnliche Antwortmöglichkeiten, wie es bereits Alexa und Co. tun und entsprechen damit der, bei dieser Zielgruppe beliebten, Art der Kommunikation. Die junge Zielgruppe der Early Adopters verfügt sowohl über ein hohes Trendbewusstsein, als auch über eine ausgeprägte Affinität neue Technologien zu entdecken. Darüber hinaus verstehen sie sich als wichtige Einflussfaktoren für die Weiterentwicklung von Technologien. Sie wissen, ein Bot kann nur durch Interaktion optimiert werden und aufgrund seiner Lernfähigkeit immer individueller in seinen Handlungen werden. Das wiederum spiegelt sich in einer konstanten Weiterentwicklung der Technologien und damit auch in einer verbesserten Nutzererfahrung der User wider.
 
Mit all ihren Einsatzmöglichkeiten können Chatbots als Rückgrat des Messenger Marketing verstanden werden, die unter anderem persönliche Dialoge und eine Skalierbarkeit individueller Betreuung ermöglichen. Dabei sind die unzähligen Entwicklungsmöglichkeiten dieser Technologien noch lange nicht ausgeschöpft. Facebook kündigte bereits Änderungen an, in dem Technologien Small Talk erlernen sollen und nicht nur, wie bis jetzt, mit vorprogrammierten Fragen und Antworten kommunizieren. Facebook strebt sogar an, dass Technologien zukünftig eine eigene Persönlichkeit entwickeln sollen, einschließlich Vorlieben und Interessen.
 
Eines ist sicher, Chatbots müssen sich über skandalisierte Antworten hinaus entwickeln, um User auch zukünftig zur aktiven Interaktion anzuregen. Small Talk kann dafür eine große Bereicherung sein, allerdings sollte dies nicht das Hauptaugenmerk sein. Viel mehr sollte dieses darin bestehen, dem User in dem Bereich Serviceleistung einen echten Mehrwert zu bieten. Informationen sollten den Kundenbedürfnissen bestmöglich angepasst werden und somit insgesamt eine effizientere Kommunikation ermöglichen. Denn, ob der Kunde die User Experience mit einem Chatbot als positiv oder negative bewertet hat weniger mit der Technologie, als vielmehr mit dem Konzept, das sich dahinter verbirgt, zu tun. Und das fällt hoffentlich zugunsten des Users aus.



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