Markenkommunikation 01.07.2019, 10:10 Uhr

Wann Unternehmen ihre Kunden duzen sollten

Sollten Unternehmen ihre Kunden, Follower oder Nutzer auf Social Media generell duzen? Und wie sieht es mit der Ansprache auf der Firmen-Webseite aus? Antworten zum Thema "Siezen und Duzen in der Markenkommunikation" hat eine Studie von Appinio.
Auf Social Media sollten Unternehmen Kunden immer duzen, oder?
(Quelle: shutterstock.com/Cienpies Design)
Im Facebook-Universum gilt: Nutzer wollen geduzt werden. Das zeigt eine aktuelle Erhebung des Marktforschungsunternehmens Appinio unter mehr als 4.500 Befragten. Auf Instagram finden demnach 82 Prozent das "Du" in der Markenkommunikation angemessen. Das gilt über alle Altersgruppen hinweg. Auf Facebook selbst wollen circa drei Viertel der befragten Nutzer lieber informell angesprochen werden.
Auch auf Twitter ist das "Sie" nicht erwünscht. Hier variieren die Werte zwischen 71 Prozent (16 bis 24 Jahre), 77 Prozent (25 bis 34 Jahre), 74 Prozent (35 bis 44 Jahre) und 69 Prozent (45 bis 54 Jahre).
Wie sieht es bei den "seriöseren" Business-Portalen aus? Sowohl bei Xing als auch bei LinkedIn will die Mehrheit von Unternehmen lieber gesiezt werden. Gut ein Drittel der 16- bis 24-jährigen Xing-Nutzer (36 Prozent) präferiert jedoch das Du. Auf LinkedIn wollen sogar 41 Prozent der jüngeren Nutzer von Unternehmen geduzt werden.
Quelle: Appinio

Auf Unternehmens-Webseiten

Außerhalb der Social-Media-Welt ist der Studie nach das "Sie" angebracht: Etwa ein Zehntel aller Befragten findet es störend oder negativ, wenn Unternehmen auf ihrer Website duzen. Die Werte schwanken innerhalb der Altersgruppen: 16- bis 24-Jährige stört es mit 30 Prozent weniger, auf Webseiten geduzt zu werden. Bei den 25- bis 44-Jährigen finden es 26 Prozent okay, geduzt zu werden, bei den über 45-Jährigen 29 Prozent.
Nur ein Viertel der Befragten in den Altersgruppen bis 44 findet es jedoch sympathisch, auf Unternehmens-Websites geduzt zu werden. Bei den über 45-Jährigen sind es noch 19 Prozent. Und: Frauen finden die informelle Anrede auf Websites generell etwas sympathischer als Männer (28 versus 22 Prozent).
Quelle: Appinio
"Duzt oder siezt man seine Zielgruppe und Kunden? Diese Frage hat sich wahrscheinlich schon jeder Marketer gestellt. Die Ansprache muss zur Markenpersönlichkeit eines Unternehmens passen, zur Kundenstruktur, aber eben auch zum Kommunikationskanal. Eine Gratwanderung. Häufig ist die Ansprache nicht zielgruppengerecht. Um das zu vermeiden, hilft nur direktes Testen in der Zielgruppe", rät Jonathan Kurfess, CEO von Appinio.



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