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Mit dem Digital-Agility-Modell die Customer Experience verbessern

Anzeige: Über die vier Stadien Crawl, Walk, Run und Fly können Unternehmen das Kundenerlebnis Stück für Stück optimieren.
(Quelle: Episerver)
Die Digitalisierung stellt die Welt, wie wir sie aus der Vergangenheit kennen, auf den Kopf. Egal ob B2C-, B2B- oder sogar B2B2C-Branche, Handels-, Tourismus-, Finanz- oder Herstellungsindustrie - keine Branche bleibt von disruptiven Unternehmen verschont, die mithilfe moderner Technologien herausragende Kundenerlebnisse liefern.
Befeuert wird diese Entwicklung vor allem durch die jüngeren Zielgruppen. Wenn die Generation Y (geboren 1977 - 1994) und die Generation Z (geboren 1995 - 2012) die neuen Entscheider werden, steigt der Zugzwang bei Unternehmen, digital zu reifen. Die meisten Unternehmen stehen den Herausforderungen der digitalen Transformation allerdings mehr oder weniger hilflos gegenüber.
Das Marktforschungsunternehmen Gartner fand in einer Studie heraus, dass zwar 93 Prozent der Strategieverantwortlichen in Unternehmen davon überzeugt sind, dass Technologie ihre Branche rasant verändern wird, aber nur 20 Prozent fühlen sich auf plötzliche Disruptionen im Markt und in ihrer Branche vorbereitet.

Stufe für Stufe zur digitalen Transformation

Das Problem: Häufig werden Transformationsprojekte zu groß gedacht. Doch für kein Unternehmen der Welt ist es realistisch, sich von heute auf morgen vom digitalen Anfänger zum digitalen Profi zu entwickeln. Statt ängstlich auf das kaum erreichbar scheinende Endziel zu blicken, sollten sich Unternehmen die digitale Transformation eher wie eine Leiter vorstellen, auf der man Stufe für Stufe nach oben klettert.
Episerver, der Anbieter für smarte CMS-, E-Commerce- und Omnichannel-Marketing-Lösungen, geht von vier Stufen der digitalen Agilität aus: Crawl, (Kriechen), Walk (Gehen), Run (Rennen) und Fly (Fliegen). Im Crawl-Stadium erfüllen Unternehmen grundlegende Kundenerwartungen mit begrenzter Technologie. Im Walk-Stadium bieten sie Best Practice Customer Experience mit veralteten, isolierten Technologien an. Im Run-Stadium investieren Unternehmen stark in Digital Operations, um erstklassige Kundenerlebnisse zu erzielen. Und im Fly-Stadium schließlich reagieren Unternehmen schnell auf sich ändernde CX-Innovationen, die den Standard für Digital Experience in ihrer Branche setzen.

Was Kunden für eine gute Customer Experience halten

Doch was macht für den Kunden eigentlich eine gute Customer Experience aus? Die Erfahrung zeigt: Kunden erwarten von Unternehmen Inhalte mit Mehrwert, die sie in ihren persönlichen Zielen unterstützen. Sie wollen kaufen, wann und wo immer sie den Impuls dazu verspüren. Sie wollen mit den richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt angesprochen werden und sie erwarten, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse ernst nehmen und diese auch erfüllen. Entsprechend müssen Unternehmen ihr Kundenerlebnis in vier Hauptbereichen optimieren: (1) Web Content Management, (2) Digital Commerce, (3) Kampagnen-Management und (4) Personalisierung. 
In all diesen Disziplinen müssen die Unternehmen im ersten Schritt sehr sorgfältig analysieren, wo sie aktuell stehen und anschließend definieren, wo sie einmal stehen wollen - und sich dann vom Crawl- zum Fly-Stadium hocharbeiten. Dabei gilt die Prämisse: Die Technologie muss sich der Customer Experience beugen, nicht umgekehrt. Wer das Kundenerlebnis nicht an die erste Stelle setzt, gerät schnell in Gefahr, die Technologie unwirksam aufzublähen.

Drei Tipps für eine erfolgreiche digitale Transformation

Wer in Sachen Customer Experience und Digital Agility Schritt halten will oder besser Vorreiter sein will, muss diese Punkte beherzigen:
1. Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt der digitalen Transformation 
Machen Sie Customer Experience zum Hauptkatalysator für Veränderung und betrachten Sie den Customer Lifetime Value als wichtigste Metrik, um die Auswirkungen dieser Änderungen zu messen.
2. Betrachten Sie den Kunden aus der 360-Grad-Perspektive
Um sich ein Bild von der OmnichannelReise ihrer Kunden zu machen, müssen Manager Teams und Technologien einsetzen, um den Nutzer über verschiedene Touchpoints hinweg zu verfolgen und ihm automatisch relevante Inhalte zur Verfügung zu stellen. Das bedeutet auch das Ende von Silo-Denken in unterschiedlichen Abteilungen.
3. Optimieren Sie jeden Moment an jedem Touchpoint
Eine Customer Journey besteht aus unterschiedlichen Momenten. Je nachdem, in welcher Phase sich der Kunde befindet, trifft er unterschiedliche Entscheidungen - und dies möglicherweise auch noch auf verschiedenen Endgeräten. Unternehmen müssen zu jedem Moment und an jedem Touchpoint mit den passenden Inhalten präsent sein. Das hilft Kunden zunächst dabei, ein Unternehmen überhaupt zu finden und anschließend eine emotionale Bindung zu ihm aufzubauen.