Kaufzyklus-Phasen im Mobile Commerce nutzen 18.10.2011, 13:43 Uhr

Mobile Surfer richtig ansprechen

Welche Bedürfnisse Kunden beim mobilen Surfen und Einkaufen haben, hängt nicht nur von der jeweiligen Nutzungssituation ab. Entscheidend ist auch, in welcher Phase des Kaufzyklus sie sich befinden. Welche Erfolgsfaktoren sich daraus für mobile Shops ergeben, hat Sandra Griffel, Director User Experience bei denkwerk, untersucht.

Interesse

Da viele Konsumenten das Smartphone gerne in Pausensituationen zur Unterhaltung nutzen, spielt es vor allem in der Meinungsbildung zu Produkten und Dienstleistungen
eine zunehmend wichtige Rolle. In dieser Phase muss der Konsument mit inspirativen Einstiegen abgeholt werden, die situationsspezifisch angereichert werden. So kann die Slideshow mit den neuen Wintertrends beispielsweise geo-basiert um Daten zu den nächsten Filialen angereichert werden. Oder dem Nutzer wird die Möglichkeit gegeben, Kleidungsstücke via Augmented Reality (AR) virtuell anzuprobieren und sich mit seinen Freunden in sozialen Netzwerken darüber auszutauschen.
Möchte der Kunde das Produkt nicht gleich kaufen, sondern erst mal nach Alternativen suchen, Meinungen zum Produkt einholen oder einfach eine Nacht drüber schlafen, so bietet es sich an, ihm die Option anzubieten, Produkte individuell zusammenstellen, vormerken oder mit anderen teilen zu können. Funktioniert dies kanalübergreifend, kann man so auch Nutzer abholen, die nach wie vor lieber über das stationäre Web kaufen.
Erfolgsfaktoren sind inspirative Einstiege, Sortier- und Filtermechanismen, Listen beziehungsweise Merkfunktionen und situative Zusatzservices.

Bedarf

Ist das Interesse erst einmal geweckt, gilt es Vor- und Nachteile abzuwägen oder Preise zu vergleichen. Immer mehr Nutzer entdecken dafür das Smartphone als cleveren Shopping-Companion. Mit ihm können sie schnell und direkt Informationen oder Bewertungen zu unterwegs gefundenen Produkten abrufen und relevante beziehungsweise günstigere Produktalternativen finden. Es kommt also besonders darauf an, den Konsumenten möglichst einfach alle verfügbaren Inhalte zum Produkt und ähnlichen Angeboten zugänglich zu machen. Dazu kann in einem ersten Schritt die Produktsuche mit Hilfe der Features mobiler Devices erweitert werden, z. B. durch einen Barcode- oder QRCode-Scanner oder unter Einsatz einer visuellen Suche anhand hochgeladener Referenzfotos.
In einem zweiten Schritt ist es wichtig, alle kaufentscheidenden Informationen bedarfsgerecht bereitzustellen. Die Basis bilden dabei natürlich Produktfotos und -details wie technische Daten und Angaben zu Referenz-Produkten. Diese sollten in einer kurzen Übersicht On-Demand abrufbar sein. Doch auch im mobilen Kontext nehmen die Bewertungen anderer Nutzer an Gewicht zu. Gut, wenn diese je nach Produktart auch geo-basiert gefiltert werden können.
Erfolgsfaktoren sind vielfältige Sucheinstiege, übersichtliche Produktdetails, Einbindung von Nutzerbewertungen und Testberichten.



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