Expert Insights 20.07.2016, 08:10 Uhr

Das Smartphone als perfekter Reisebegleiter auf der Customer Journey

Der Weg, den der Kunde auf der Customer Journey zum Reiseziel durchläuft, lässt sich in fünf Phasen unterteilen. Wie in anderen Branchen auch, gewinnt das Smartphone als zentrales Device in der Reisebranche zunehmend an Bedeutung.
Tobias Conrad, Leiter Digitale Medien bei RMS
Für uns in Hamburg geht sie jetzt endlich los, andere sind schon mitten drin: Es ist Ferienzeit in Deutschland. Und das bedeutet für den Großteil der Bevölkerung: Koffer packen und ab in den Urlaub. Grund genug, an dieser Stelle mal einen Blick auf die Reisebranche und ihren Umgang mit den Herausforderungen des Mobile Marketing zu werfen.
 
Dass wir Deutschen eines der reisefreudigsten Völkchen der Welt sind, ist hinlänglich bekannt - und wir lassen uns dieses Vergnügen auch gern etwas kosten: Allein im Jahr 2015 haben wir für Kurz-oder Urlaubsreisen über 87 Milliarden Euro ausgegeben. Das ist ein ziemlich großer Kuchen, um dessen Stücke und Krümel sich eine Vielzahl von Reiseanbietern bewirbt.
Ihre wesentliche Herausforderung: Sie bewegen sich in einem Markt, in dem Produkt und Preis oft sehr wenig Spielraum zur Differenzierung bieten. Umso wichtiger ist es, sich durch strategisches Marketing vom Wettbewerber abzuheben und so das Profil von Marke und Produkt zu schärfen. Nur wer die diversen direkten und indirekten Touchpoints auf der Customer Journey kennt und gezielt einsetzt, kann seinen potenziellen Kunden zum richtigen Zeitpunkt aktivieren, inspirieren und emotional abholen - und letztlich zur Buchung animieren. Wie in vielen anderen Branchen auch, gewinnt das Smartphone als zentrales Device hier zunehmend an Bedeutung.

Die lange Reise vom Urlaubstraum zum Traumurlaub

Der Weg, den der Kunde auf der Customer Journey zum Reiseziel durchläuft, lässt sich in fünf Phasen unterteilen: Am Anfang steht die Inspirations-Phase, mit der jede Wunschreise beginnt. Anschließend folgen die konkreten Planungs- und Buchungsphasen der Reise. Den Abschluss bilden dann das eigentliche Reiseerlebnis und der darauffolgende Nachklang.
Das Smartphone ist auf dieser langen Reise immer dabei - genau wie im richtigen Urlaub. In der Inspirationsphase ist Facebook längst ein wichtiger Faktor, natürlich vor allem für Marken wie Airbnb, Aida oder TUI, die nicht zuletzt auf junge Zielgruppen zielen. Aber auch Plattformanbieter ab-in-den-urlaub.de spielt dort mit über 1,1 Millionen Fans in der oberen Liga.
Ergänzend wird zunehmend Instagram bespielt, als interessante Plattform, um den Traum vom perfekten Reiseziel zu bebildern. Aber nicht nur am Anfang, auch am Ende der Customer Journey, wenn es darum geht, die Urlaubserlebnisse zu teilen und so auf authentische Weise zu multiplizieren, ist Social Media als Kanal unverzichtbar. Doch bis es soweit ist, dass die Urlaubsselfies geteilt werden können, muss die Reise geplant und gebucht werden. Recherchen, Kostenvergleiche, Terminchecks und alle Tätigkeiten, die sonst so dazu gehören, werden dabei selbstverständlich immer dann und dort gemacht, wo Zeit ist: Auf dem Heimweg in der U-Bahn schnell die Details des aktuellen Last-Minute-Angebots auf der mobilen Website gecheckt, bei Google nach Alternativen gesucht, via Whatsapp Termine mit der Reisebegleitung geklärt, Buchung vorgemerkt - oder direkt erledigt. Das ist längst mobile Realität.
 
Doch woher kam in diesem Fall der Impuls, in der U-Bahn über den nächsten Wochenendtrip nachzudenken? Vielleicht über einen Facebook-Post, vielleicht über ein Plakat, vielleicht aber auch über einen Audiospot? Das ist gar nicht so unwahrscheinlich, denn die Generation Kopfhörer ist nachweislich besonders reiselustig.
Fakt ist: Die Reise beginnt lange vor dem Kofferpacken - und das Smartphone ist dabei als Touchpoint inzwischen unverzichtbar. Wie bei einem richtigen Reiseerlebnis bietet es sich an, den potenziellen Kunden mit allen Sinnen zu adressieren. Und dazu gehört neben dem Sehen eben auch das Hören.



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