Die Ausgaben der Konsumenten zum Weihnachtsgeschäft sind in Deutschland deutlich gestiegen, vor allem bei Online-Käufen. Das zeigt der "Peak Preparedness"-Report von eBay Enterprise. Demnach gaben die Webshopper hierzulande im vergangenen Jahr 14,55 Milliarden Euro während der Weihnachtszeit aus, ein Plus von 21,5 Prozent verglichen mit dem Vorjahr.

Im Schnitt gab jeder Haushalt zu dieser Zeit 796,41 Euro aus, davon 339,29 Euro für Geschenke. Deutschland liegt damit auf Platz zwei der Länder mit den höchsten Ausgaben für Weihnachtseinkäufe - nach Großbritannien.

Europaweit erzielen Online-Händler in der Zeit zwischen " Black Friday" und "Cyber Monday" üblicherweise die höchsten Umsätze. 2015 ist das von Freitag, 27. November bis Montag, 30. November. In diesem Zeitraum liegen die Verkaufszahlen um 200 Prozent höher als in einer Verkaufswoche zwischen Oktober und November.

Zweite starke Verkaufswoche

Zudem hat der Report eine zweite, besonders starke Verkaufswoche in der Vorweihnachtszeit identifiziert. Diese fällt auf die dritte Dezemberwoche, beginnend 18 Tagen nach dem Black Friday. Die Konvertierungsraten lagen 2014 zu diesem Zeitraum um 74 Prozent höher als die Durchschnittswerte in der Weihnachtszeit. "Die Konvertierungsraten sind in diesen Zeiträumen höher, weil die Kunden dann viel zielorientierter einkaufen - sie haben bereits nach Geschenkideen gesucht und sich verschiedene Angebote angesehen. Einzelhändler können dies nutzen, um in diesem Zeitraum die bestmöglichen Umsätze zu erzielen", erklärt Enda Breslin, European Head of Business Development bei eBay Enterprise.

Die Ergebnisse des Reports basieren auf Analysen des Europageschäfts von eBay Enterprise in den Jahren 2012 bis 2014.

So meistern Webhändler den Ansturm

eBay Enterprise hat fünf Tipps zusammengefasst, die Online-Händlern bei der Bewältigung der großen Nachfrage in diesem Jahr helfen sollen.

1. Abteilungsübergreifendes Team speziell für das Weihnachtsgeschäft
Ein solches Team sollte der erste Schritt bei der Planung sein, da das Weihnachtsgeschäft alle Abteilungen betrifft - vom Verkauf bis hin zur Buchhaltung. In dem Komitee sollten daher alle Abteilungen repräsentiert sein und Leistungskennzahlen, Zuständigkeitsbereiche und die Kommunikationsstrategien vorab vereinbaren. So können Fehlkommunikation zwischen Teams mit unterschiedlichen Prioritäten und interne Schwierigkeiten verhindert werden.

2. Vorbereitung für den Online-Ansturm
Die kurzen, heftigen Anstiege der Besucherzahlen und die damit verbundenen Transaktionen sind eine starke Belastung für das System, das normalerweise für eine deutlich geringere Nachfrage ausgelegt ist. Cloud-basierte Netzwerke können Händlern einen Kapazitätsüberschuss bieten, der es ihnen ermöglicht, solch große Fluktuationen zu bewältigen, ohne großartig in ihre Infrastruktur investieren zu müssen.

3. Pünktliche Lieferungen
Wir raten Händlern, eng mit den Logistik- und Transportunternehmen zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass diese die erwarteten Versandmengen bewältigen können und die Leistungserwartungen kennen. Die Zusammenarbeit mit mehreren Transportunternehmen kann die Risiken senken. Ähnlich wichtig ist es, vorab die Leistungen der Partner zu prüfen und deren Feedback mit einzubeziehen. Das Transportnetzwerk hat eine begrenzte Kapazität, sodass in Stoßzeiten aus einem verlässlichen Zwei-Tage-Lieferservice ein Lieferzeitraum von zwei bis drei Tagen werden könnte. Das ist nicht ideal, aber es ist besser, dies im Voraus zu wissen, um die Erwartungen der Kunden von vorneherein realistisch zu gestalten (zum Beispiel durch Bestellungsbestätigungs-E-Mails), statt sie zu enttäuschen.

4. Filial-Netzwerke
Händler mit einem Filial-Netzwerk und Omnichannel-Optionen - wie beispielsweise Click-and-Collect oder Ship-from-Store - sind in einer beneidenswerten Position. Diese Kombination von Ressourcen half Händlern im letzten Jahr viele Lieferungen über Ship-from-Store-Dienstleistungen und lokale Transporte abzuwickeln oder den Kunden Abholungen in nahegelegenen Filialen anzubieten und so die Belastung zentraler Lieferstellen zu mindern.

5. Kundenbetreuung
Sie ist die letzte Verteidigungslinie und ein Schlüsselfaktor zur Lösung von Problemen unzufriedener Kunden. So wie Cloud-Netzwerke flexible Kapazitäten für Websites bieten, kann ein ausgelagerter Kundenservice zur Bewältigung kapazitätsüberschreitender Anfragen beitragen und Ressourcen ergänzen, wenn sie am meisten gebraucht werden. Ein Schlüsselaspekt, den Händler oft übersehen, bildet dabei die Kommunikation nach außen - das Feedback an die Kunden. Wenn es beispielsweise doch zu Verzögerungen kommt, sollte dies den Kunden mitgeteilt werden, egal ob durch eine eMail, Website Messaging, Social Media-Kanäle oder durch eine automatisierte, telefonische IVR-Nachricht.

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