Im Internet ist Kundenservice Händlersache. 86 Prozent der deutschen Online-Kunden stellen Rückfragen zum Produkt oder Kaufablauf direkt an den Webshop. Der Produzent bleibt in der Regel außen vor. Nur jeder zwanzigste Internet-Shopper wendet sich mit seinen Nachfragen an den Markenhersteller oder den Lieferanten. Dies sind die Ergebnisse der Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops", die von der novomind AG in Kooperation mit der Zeitschrift "Der Versandhausberater" durchgeführt wurde.

Dass Kunden sich bei Rückfragen bevorzugt an den Online-Händler wenden ist einerseits ein Vorteil für die Markenhersteller. Sie können die Service-Infrastruktur der Internethandelsplätze mitnutzen. Das spart Kosten. Andererseits besteht das Risiko, dass sie den Kontakt zum Kunden verlieren oder mangelnder Service des Online-Shops auf die Marke abfärbt. Somit sind Schnittstellen für den Informationsaustausch zwischen E-Shop und Markenartikler eine wichtige Anforderung im Kundenservice. Die Online-Händler und Marktplatzbetreiber sind zudem gefordert, die Servicestandards der Hersteller konsequent umzusetzen und ihre Kapazitäten im Kundenservice auf eine große Zahl an Kundenanfragen auszurichten. Mit einem Kundenservice auf hohem Niveau können sie ihre Vertriebsplattform weiteren Markenherstellern schmackhaft machen.

Denn Internetkunden sind anspruchsvoll, wenn es um den Kundenservice geht. Beispielsweise weichen mehr als 20 Prozent der befragten Online-Käufer auf andere Ansprechpartner aus, wenn der Händler nur über eine kostenpflichtige Servicehotline zu erreichen ist. Das gleiche gilt, wenn die Kontaktaufnahme mit dem E-Shop zu kompliziert ist, weil beispielsweise die Kontaktinformationen versteckt platziert sind. Darüber hinaus gibt es Produktkategorien, bei den Nachfragen deutlich häufiger direkt beim Hersteller oder Lieferanten landen. Dies gilt unter anderem für teure und größere Produkte. Bei Rückfragen zum Autokauf über das Internet fragt beispielsweise jeder dritte Online-Käufer beim Kfz-Hersteller nach und nicht beim Händler. Bei Möbeln stellt ein Viertel der Käufer Nachfragen an den Lieferanten, um beispielsweise Lieferzeiten zu abzustimmen. Der Grund: die Kunden vermuten, beim Hersteller oder Transporteur, eher eine kompetente Antwort zu bekommen.

Die Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops" stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin Der Versandhausberater durchgeführt wurde. Dabei wurde analysiert, in welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen. Die Daten sind vom 2. bis zum 7. April 2008 erhoben worden. An der Umfrage beteiligten sich 428 Online-Shopper.