Vier von fünf Kundenrückfragen im Online-Handel drehen sich um Standardthemen und können mit wenigen Sätzen beantwortet werden. Das geht aus der aktuellen Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops" von novomind und der Branchenzeitschrift "Der Versandhausberater" hervor. Demnach fragt beispielsweise jeder zweite Webkunde nach Lieferzeiten und Lieferterminen. Bei jedem fünften Kunden geht es um den Bezahlvorgang, jeder siebte hat Fragen zu den Versandkosten.

Wenn Shop-Betreiber diese Anfragen durch automatisierte Prozesse, FAQs, Mail-Management-Systeme oder virtuelle Berater beantworten, könnten sie damit viel Geld sparen, so die Marktforscher. Voraussetzung für eine spürbare Entlastung im Kundenservice sei aber, dass E-Shops den Datenbestand ihrer FAQ-Listen oder virtuellen Berater laufend aktualisieren. Je frischer und genauer die Informationen in den Wissensdatenbanken der Online-Helfer seien, desto häufiger würden Internetkäufer direkt am Bildschirm nach den gewünschten Informationen suchen.