Etwa 15 Prozent der Internetuser in Deutschland haben schon einmal Dienstleister über deren Social-Media-Kanäle kontaktiert. Das geht aus einer Umfrage der Agentur ServiceRating hervor, einer Tochter des Marktforschungsinstituts YouGov. Demnach sind Facebook und Co besonders bei den jüngeren Nutzern ein beliebter Weg für derartige Anfragen: Unter den 18 bis 24-Jährigen hat fast jeder Dritte (29 Prozent), bei den 25 bis 34-Jährigen immerhin noch rund jeder Fünfte (22 Prozent) in der Vergangenheit soziale Medien als Kontaktkanal genutzt.

Das Echo war gemischt: Knapp die Hälfte derjenigen, die Kundendienst via Social Media anfegordert haben (46 Prozent),  damit mittelmäßige bis schlechte Erfahrungen gemacht, 54 Prozent geben an, gute Erfahrungen gemacht zu haben. Für Unternehmen lohnt sich der Kundenservice via Social Media also nur, wenn diese dort professionell in einem stetigen Austausch mit den Verbrauchern stehen.

Insagesamt halten es 39 Prozent der Befragten sogar für zwingend notwendig, dass Unternehmen via Social Media für Serviceanfragen erreichbar sind. Im Rahmen des Wettbewerbs "Top Service Deutschland" hat ServiceRating 1.017 Internetnutzer im Zeitraum vom 9. bis 12. Mai 2014 befragt. 

Für große E-Commerce-Firmen ist eine Facebook-Seite selbstverständlich. Für die Gesamtheit der Händler gilt das jedoch nicht, wie eine Untersuchung von über 30.000 deutschsprachigen Webshops zeigt. Demnach sind nur 42 Prozent mit einer eigenen Seite in Social Media vertreten.

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