Auch im E-Commerce sind den Kunden die Serviceleistungen des klassischen Handels weiterhin wichtig. Insbesondere die unkomplizierte Kontaktaufnahme zu einem Mitarbeiter und der Umgang mit Retouren machen den Unterschied aus, wenn Konsumenten die Anbieter beurteilen sollen. Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Online-Shops 2014", für die ServiceValue aus Köln insgesamt 3.990 Kundenurteile zu 40 Webshops ausgewertet hat. Die Händler wurden in sieben Kategorien und mehr als 30 verschiedenen Leistungsmerkmalen bewertet - Resultat: qvc.de, zooplus.de und reifendirekt.de schnitten am besten ab.

Neben diesen drei Shops erhielten auch die sieben Angebote von sanicare.de, mytoys.de, alternate.de, amazon.de, jack-wolfskin.de, docmorris.de und misterspex.de das Gesamturteil "sehr gut" von den Kunden. Immerhin als "gut" wurden zudem die elf Shops von soliver.de, rossmann.de, westfalia.de, globetrotter.de, esprit.de, douglas.de, jako-o.de, zalando.de, notebooksbilliger.de, hse24.de und weltbild.de eingestuft.

Service wichtig für Kundenzufriedenheit

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Shops, die mir "sehr gut" oder "gut" bewertet wurden

Darüber hinaus durften sich die Top Drei des Gesamt-Rankings sowie der Marktplatz Amazon über Testsieger-Auszeichnungen in den einzelnen Kategorien freuen: Während qvc.de bei "Gestaltung des Online-Shops", "Produktempfehlungen", "Kundenservice" und "Zahlungsverkehr" nicht zu schlagen war, überzeugten zooplus.de bei "Versandservice" und reifendirekt.de beim "Preis-Leistungs-Verhältnis". Amazon schnitt wenig überraschend beim "Sortiment" am besten ab.

Wie die Studienautoren weiter ermittelten, kann es für Händler von Nachteil sein, am Personal zu sparen: Wer ausschließlich auf Self-Service setzt, riskiert die Unzufriedenheit seiner Kunden. Als stärkster Treiber für die Kundenbindung erwies sich die Qualität, mit der Anliegen über Telefon oder per E-Mail bearbeitet werden. Außerdem sind Online-Käufern eine unkomplizierte Abwicklung der Retouren und eine schnelle und problemlose Rückerstattung respektive Verrechnung des Kaufbetrages wichtig.

Für die aktuelle Studie wurden im März und April 2014 insgesamt 3.990 Urteile von 1.599 Kunden zu 40 Webshops angefragt, bei denen die Befragten in den vergangenen zwölf Monaten eingekauft hatten. 

Bereits im vergangenen Jahr hatte ServiceValue im "ServiceAtlas Online-Shops 2013" untersucht, welche Webshops die zufriedensten Kunden haben. Damals lag zooplus.de ganz vorne. Ebenfalls vorne dabei war qvc.de, das hinter esprit.de den dritten Rang belegte.

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Die besten Webshops in einzelnen Kategorien