Kundenmeinungen helfen anderen Konsumenten bei der Kaufentscheidung. Mehr als neun von zehn Konsumenten haben vor dem Kauf im Internet schon einmal die Meinung anderer User eingeholt. Im Schnitt setzen die Webhsopper vor jeder zweiten Bestellung auf die Meinungen anderer Verbraucher. Das haben das ECC Köln und iAdvize in ihrer gemeinsamen Kurzstudie "Beratung auf Augenhöhe: Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping" ermittelt.

Social Commerce erweist sich dabei als wichtiger Umsatztreiber für Webshop-Betreiber: 88 Prozent der Befragten, die sich Meinungen anderer Kunden zunutze machen, gaben an, diese hätten schließlich den Ausschlag für den Kauf gegeben. Dabei zeigt sich, dass Online-Shopper andere Kunden vor allem dann befragen, wenn sie sich zwischen zwei Produkten nicht entscheiden können (53 Prozent).

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Servicemitarbeiter versus andere Kunden im Web

ECC Köln 2015

Auch für Tipps zur Produktnutzung (44 Prozent) oder die Suche nach Inspiration (43 Prozent) tauschen sich die Shopper gerne mit anderen aus. "Obwohl die Peer-to-Peer-Kommunikation auf Unternehmenswebseiten in Deutschland noch kaum angeboten wird, hat dieser Service durchaus Potenzial. So können sich 36,8 Prozent der Online-Shopper vorstellen, andere Konsumenten bei offenen Fragen per Click-to-Chat im Online-Shop zu kontaktieren", sagt Caroline Langer, Regional Marketing Manager für Deutschland bei iAdvize. Bei Fragen zum Kauf- oder Bestellprozess oder bei technischen Schwierigkeiten fragen die Nutzer dagegen lieber Servicemitarbeiter.

Die Ergebnisse basieren auf einer repräsentativen Online-Befragung von insgesamt 500 Online-Shoppern in Deutschland. Die Befragung wurde im Juli 2015 durchgeführt.

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