Trotz aller Möglichkeiten wie Verbraucherportalen und Kundenbewertungen, sich als Konsument im Internet zu informieren: Händler können nach wie vor punkten, wenn sie für ihre Kunden da sind. Denn die Beratung nimmt im Handel - offline wie online - einen großen Stellenwert ein. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Online-Handel: Servicewüste oder -oase?" des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize.

Demnach lassen sich rund 70 Prozent der befragten Webshopper sowohl im Internet als auch im stationären Geschäft vor dem Kauf gerne beraten. Fast zwei Drittel kaufen Artikel sogar erst nach vorheriger Beratung. Bei Online-Käufen setzen Konsumenten dabei vor allem auf traditionelle Services: Rund 63 Prozent haben zum Beispiel schon einmal per E-Mail Kontakt zu einem Anbieter aufgenommen. Ebenfalls hoch im Kurs bei der Informationsbeschaffung stehen Kontaktformulare (60 Prozent) und FAQ (53 Prozent).

Größte Zufriedenheit bei E-Mails

Dann kann kaum überraschen, zumal die meisten Webshops selbst vorwiegend auf die "Service-Klassiker" setzen. Außerdem haben sich Angebote wie FAQ für viele Nutzer bewährt. Die Kriterien "Gute Erfahrung" und "Gewohnheit" zählen daher auch zu den Top-Gründen für die Nutzung dieser Services.

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ECC Köln

 Wenn es um die Zufriedenheit der Kunden geht, wissen vor allem die E-Mail-Beratung und Click-to-Chat-Angebote zu überzeugen. Obwohl die Chat-Funktion mit einem Mitarbeiter noch nicht allzu verbreitet ist, sind mehr als 70 Prozent der Befragten mit diesem Feature zufrieden (siehe Grafik). Nur knapp davor landet der Klassiker E-Mail mit rund 75 Prozent Zustimmung. Top-Gründe für die Nutzung von Click-to-Chat-Services sind Schnelligkeit (63 Prozent), Einfachheit (62 Prozent) und gute Erfahrungen (61 Prozent).

Frauen sind anspruchsvoller

Allgemein fällt auf: Bei der Beratung legen Shopper besonderen Wert auf eine schnelle Problemlösung, verbindliche Antworten, kurze Wartezeiten und kompetente Hilfe. Das Anspruchsniveau variiert allerdings zwischen einzelnen Konsumentengruppen. Frauen etwa sind in puncto Online-Beratung besonders anspruchsvoll: Rund 83 Prozent der weiblichen Webshopper legen großen Wert auf eine kurze Wartezeit bis zum Kontakt mit einem Servicemitarbeiter, während dies nur 75 Prozent der männlichen Befragten wichtig ist. Zudem achten 84 Prozent der Frauen verstärkt auf Usability - Männer gaben in rund 76 Prozent der Fälle an, dass ihnen eine einfache Bedienung wichtig sei.

"Mit einem kundenorientierten Serviceangebot können sich Web-Händler auch abseits des Preiskampfes von Wettbewerbern differenzieren. Beratungsservices sollten jedoch immer mit Blick auf die Zielgruppe ausgewählt werden, um so die individuellen Bedürfnisse der eigenen Kunden zu bedienen“, erläutert Dr. Eva Stüber, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.

Für die Studie "Online-Handel: Servicewüste oder -oase?" wurden 482 deutsche Webshopper im September 2014 befragt.

Dass optimaler Service auch bei der Kundenbindung eine wichtige Rolle spielt, weiß unter anderem Rakuten. Der Online-Marktplatzanbieter verrät fünf Tipps, wie Internet-Händler Kunden an sich binden können. 

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