Dass E-Commerce-Händler (auch) digital mit ihren Kunden kommunizieren, ist keine Überraschung. Spannend ist jedoch die Frage, auf welchen Online-Kanälen sie das tun.

Antworten darauf will die Erhebung "Digitale Kundenkommunikation in Deutschland 2016" von Mapp Digital geben. Für die Studie analysierte der Anbieter von digitalem Marketing vier Wochen lang die Aktivitäten von 50 führenden deutschen E-Commerce-Unternehmen in den Kanälen E-Mail, Mobile Apps und Social Media.

Die Ergebnisse: Die E-Mail

Die E-Mail bleibt der wichtigste Kanal - fast alle Befragten erheben E-Mail-Adressen (94 Prozent) und nutzen den Kanal (90 Prozent) in der Kundenkommunikation. 70 Prozent der untersuchten Unternehmen bieten die Möglichkeit, Informationen über E-Mail zu abonnieren, zum Beispiel als Newsletter. Von diesen Unternehmen haben 98 Prozent während des betrachtenden Zeitraums mindestens eine E-Mail verschickt. 49 Prozent verschickten eine oder zwei E-Mails pro Woche oder einen Newsletter.

Responsive Design ist im E-Mail-Marketing zum Standard geworden ist. 91 Prozent der Unternehmen setzen auf mobile optimierte E-Mails.

Mobile

Der Stand in Sachen mobile Kommunikation: 52 Prozent der befragten Unternehmen bieten inzwischen eine App (Android, iOS oder beides) an, 91 Prozent davon haben sogar zwei oder mehr mobile Anwendungen.

Social Media

Bei den Social-Media-Kanälen liegt erwartungsgemäß Facebook vorne. 92 Prozent der beobachteten Online-Händler sind dort aktiv. YouTube liegt mit 86 Prozent knapp dahinter, dann folgen Twitter und Google+ mit jeweils 78 Prozent.

Hier mangelt es noch

Ein großes Manko: Nach Präferenzen wird kaum gefragt. Nur 14 Prozent der Unternehmen haben ein Präferenz-Center auf ihrer Webseite, über das die Kunden sagen können, welche Inhalte und welche Frequenz der Kommunikation sie bevorzugen.

Auch beim Thema Personalisierung besteht Nachholbedarf: 48 Prozent der Unternehmen bieten personalisierte Inhalte auf ihrer Webseite, aber nur 23 Prozent der Unternehmen personalisieren ihre E-Mails und lediglich 19 Prozent nutzen personalisierte Informationen in ihren Apps.

Ebenfalls nicht richtig ausgenutzt wird der Studie nach die Push-Kommunikation. Zwar bitten 65 Prozent der iOS-Apps um die Erlaubnis, Push-Nachrichten schicken zu dürfen, was aber während der vierwöchigen Studie tatsächlich nur 27 Prozent der Unternehmen nutzten. Zudem spricht keines der untersuchten Unternehmen Kunden über In-App-Messages an.