Das veränderte Kundenverhalten, das sich mit der zunehmenden Digitalisierung stark gewandelt hat und weiterhin wandeln wird, stellt Händler vor enorme Herausforderungen: Das Einkaufserlebnis an sich, die Anforderungen an die Erreichbarkeit der Shop-Betreiber, individualisierte Angebote - das Internet bringt viele neue Aspekte mit sich. Kurz gesagt: Geschäftsmodelle müssen sich grundlegend ändern.

"Die Customer Journey wird den Handel der Zukunft bestimmen", prognostiziert Kai Hudetz, Geschäftsführer des Instituts für Handelsforschung (IFH) Köln. "Nur Händler, die ihr Kerngeschäft um flexible Konzepte erweitern, haben zukünftig eine Chance." Gemeinsam mit der Managementberatung Mücke, Sturm & Company hat das Forschungs- und Beratungsunternehmen ECC Köln, die Online-Abteilung des IFH Institut für handelsforschung, fünf Thesen aufgestellt, wie sich der Handel bis zum Jahr 2020 verändern wird - und wie Verkäufer reagieren sollten.

These 1: Re-Invent or Die

Bis zu 30 Prozent aller stationären Outlets werden bis zum Jahr 2020 aus dem Markt ausscheiden, lautet eine Prognose des IFH. Weitere 40 Prozent werden zudem nur überleben, wenn es ihnen gelingt, ihr Geschäftsmodell grundlegend zu verändern. Nur wer den online-getriebenen Anforderungen der Kunden gerecht werden kann, hat eine Chance zu überleben. "Die klare Botschaft heißt: Der traditionelle Handelskäufer stirbt aus und damit auch der traditionelle Handel", so Nikolaus Mohr, Managing Partner bei Mücke, Sturm & Company.

These 2: The winner will take it all

Der Markt der Pure Player wird sich aufgrund extrem niedriger Margen konsolidieren. Es werden sich nur diejenigen Konzepte durchsetzen, die Kernkompetenzen optimieren, ein klares Leistungsversprechen gegenüber dem Kunden abgeben und dies auch dauerhaft erfüllen können. "Bei den Pure Playern werden dies neben Amazon einige wenige Category-Spezialisten sein", so Hudetz. Dagegen würden 90 Prozent der derzeitigen Online Pure Player nicht überleben.

These 3: Seamless Commerce wins

Kanaldenken war gestern, Multi-Touchpoint-Management ist morgen. Denn Kunden fordern schon heute "Next Level Cross Channeling", also intelligente und kundenorientierte Konzepte, die dem Verbraucher an jedem Touchpoint einen echten Mehrwert bieten - ohne Kanalbrüche.

These 4: Customer Journey is everywhere

Künftig sind vor allem flexible und innovative Konzepte gefragt, die sich konsequent an der Customer Journey der Kunden orientieren. Händler, die es schaffen, ihr Kerngeschäft um neue und möglichst individuelle Konzepte zu erweitern und den Kauf zu einem Erlebnis zu machen, werden zukünftig erfolgreicher sein.

These 5: Brand Leadership rules

Starke Marken dominieren den Markt, denn das Internet erhöht den Anteil der markenorientierten Käufer. Klare Gewinner dieser Entwicklung sind Hersteller und Händler mit starken Marken. Nicht umsonst wachsen die Webshops der Hersteller seit Jahren deutlich schneller als der Online-Handel insgesamt. Einer Studie des IFH Köln zufolge konnte der gesamte Web-Handel zwischen 2008 und 2013 um den Faktor 2,5 zulegen, während die Hersteller-Shops fast eine Vervierfachung erzielten.

Neben diesen fünf Thesen haben das ECC Köln sowie Mücke, Sturm & Company auch sechs Case Studies zur Zukunft des Handels veröffentlicht. 

Mit der Gegenwart im E-Commerce hat sich dagegen ServiceValue beschäftigt. Das Unternehmen hat in der Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Online-Shops 2014" den besten Internethändler aus Kundensicht ermittelt. Resultat: qvc.de gewinnt vor zooplus.de und reifendirekt.de.

Bildergalerie

Die besten Webshops in einzelnen Kategorien