Gerade die Distanz beim Webshoppen, die im stationären Handel durch persönliche Gespräche zwischen Verkäufer und Konsument überbrückt werden kann, stellt für viele Internet-Käufer ein Problem dar. Denn sie befürchten unseriöse Angebote oder fühlen sich allein gelassen bei der Kaufentscheidung. Umso mehr legen die Konsumenten daher Wert auf einen ausführlichen Servicebereich: Laut der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3" des ECC Köln ist ein solches Angebot für mehr als 60 Prozent der Konsumenten "absolut" beziehungsweise "sehr wichtig".

Zu einem ausführlichen Servicebereich gehören unter anderem detaillierte Informationen zum Unternehmen selbst und dem Bestellprozess, ein FAQ-Bereich (Frequently Asked Questions) sowie Kontaktangaben, die ebenfalls Vertrauen stiften und Kaufabbrüchen vorbeugen können. Besonders gut setzen diese Punkte laut der Studie Anbieter wie mytime.de, Runners Point und Hugo Boss um.

Kontaktmöglichkeiten von hoher Relevanz

Gerade die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme ist Kunden besonders wichtig, wenn sie etwas im Internet bestellen wollen. Rund 57 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen eine hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern auf verschiedenen Kanälen mindestens sehr wichtig ist. Dies gilt besonders für erklärungsbedürftige Produkte. In diesem Punkt überzeugen nach Kundenmeinung vor allem die Shops von mytime.de, Musikhaus Thomann und Hugo Boss.

Ebenfalls wichtig für Webshopper ist eine Verfügbarkeitsabfrage von Artikeln für den stationären Handel. Interaktive Dienstleistungen wie Kunden-Chats in Echtzeit oder Service-Avatare ersetzen zwar nicht die Beratung durch geschulte Mitarbeiter, können aber dennoch das Einkaufserlebnis einfacher gestalten. Allerdings spielen solche Angebote bislang noch eine untergeordnete Rolle aus Sicht der Verbraucher.

Personalisierte Empfehlungen als Kürelement

Um die Verweildauer der Konsumenten im Shop zu verlängern und die Warenkorbwerte zu steigern, empfehlen die Studienautoren Online-Händlern die Integration eines Empfehlungssystems. Solche Technologien ermöglichten es Webshop-Betreibern, "interessierten Kunden relevante Produkte in Echtzeit anzubieten und diese somit aktiv in den Verkaufsprozess einzubeziehen", so das Fazit des ECC Köln. Eine kanalübergreifende Personalisierung im Webshop, beim E-Mail-Marketing und in der Logistik sowie die Übertragung von personalisierten Präferenzen an den Point of Sale (PoS) seien nicht nur Umsatztreiber, sondern wirkten sich auch positiv auf die Kundenbindung aus, konstatiert Holger Lender, Geschäftsführer des E-Commerce-Anbieters Hermes NexTec.

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Die wichtigsten Kriterien für guten Service im Webshop

ECC Köln

Für die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3" wurden in zwölf Kategorien nun zum dritten Mal 100 Online-Händler, die zu den umsatzstärksten in Deutschland gehören, sowie fünf weitere Lebensmittel-Shops untersucht. Im Fokus: Die sieben Erfolgsfaktoren Sortiment, Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Preis-leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung. Insgesamt hat das ECC-Handel, das die Erhebung in Zusammmenarbeit mit dem Logistikdienstleister Hermes durchgeführt hat, mehr als 10.200 Konsumenten ab 16 Jahren in Deutschland befragt (internetrepräsentative Bevölkerungsbefragung).

In einer weiteren Studie hat das ECC Köln gemeinsam mit Demandware Ende Februar 2014 ermittelt, was Kunden am Verkaufsort erwarten. Ergebnis: Ein Online-Verfügbarkeitscheck, kostenfreies WLAN und die Möglichkeit, Artikel im Internet bestellen zu können, wenn sie offline nicht verfügbar sind, stehen ganz oben auf der Wunschliste der Verbraucher.