Wie kundenorientiert sind Shopping Clubs tatsächlich, wie gut sind Versandqualität und der Service am Telefon? Diesen Fragen ist das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag von n-tv nachgegangen und hat dafür neun Shopping-Clubs im Internet getestet. Diese Clubs bieten ihren Mitgliedern limitierte und zeitlich begrenzte Verkaufsaktionen an.

Insgesamt kommt der Test auf ein befriedigendes Ergebnis, allerdings deckte das Institut auch viele Mängel auf. Demnach lockten die Anbieter Konsumenten mit Produkten zu Aktionspreisen an, kein einziger bot allerdings eine kostenlose Lieferung. Vor allem bei Einkäufen mit niedrigem Bestellwert könne daher von Schnäppchen keine Rede sein. Auch beim telefonischen Service zeigten sich Mängel: Durchschnittlich musste ein Anrufer 39 Sekunden warten, bis er mit einem Mitarbeiter verbunden wurde. "Das ist doppelt so lange, als man dem Kunden normalerweise zumuten kann", sagt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Auch bei der Freundlichkeit und Erreichbarkeit der Berater bestünde Nachholbedarf. Die Beratungskompetenz hingegen fiel positiv aus.

Beim Versandtest entdeckten die Tester deutliche Unterschiede. So lieferten einige Shopping-Clubs schon zwei bis drei Tage nach der Bestellung, andere hingegen ließen sich bis zu drei Wochen Zeit. Im Schnitt mussten Kunden zwölf Tage auf ihre Lieferung warten. Auch beim Rückversand wurde es den Käufern nicht leicht gemacht. Demnach wurde bei keiner der Testbestellungen ein Retourenaufkleber mitgeliefert, oft fehlte auch ein Rücksendeformular.

Amazon Buyvip macht das Rennen

Testsieger der Studie wurde der Club Amazon Buvip. Er überzeugte die Tester mit kurzen Lieferzeiten sowie einer schnellen und kompetenten E-Mail-Bearbeitung. Den zweiten Platz belegt Westwing, der mit dem besten Internetauftritt und Features wie einer Chat-Funktion punktete. Auf Platz drei schaffte es Limango. Positiv fiel hier das breite Angebot an Shopping-Aktionen, Artikelgruppen und Zahlungsarten auf.

Für die Studie untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität die Shopping-Clubs anhand von zehn verdeckten Anfragen über E-Mail und Telefon. Zusätzlich prüften die Tester die Internetauftritte und bewerteten Transparenz und Sicherheit sowie Einkaufs- und Zahlungsbedingungen.

Auch Singlebörsen und Reiseportale im Web hat das Institut bereits näher unter die Lupe genommen.