Mit der Verbreitung von smarten Speakern wie Amazon Echo oder Google Home sowie Messenger wie WhatsApp haben sich völlig neue Möglichkeiten des Einkaufens ergeben. Das Online Shoppen via Sprachbefehl soll die Zukunft sein. Doch aktuell klaffen Theorie und Praxis noch weit auseinander.

Sprachassistenten sind noch nicht so intelligent, wie es ein reibungsloses Einkaufserlebnis verlangt. Und auch Chatbots können derzeit nur primitive Unterhaltungen führen. Dennoch bewältigen sie bereits jetzt zahlreiche Alltagsaufgaben, die ihnen mittels Sprache befohlen werden. Wir haben in unserem INTERNET WORLD GLOSSAR fünf Begriffe zusammengefasst, die man zum Thema Voice Commerce unbedingt kennen sollte.

1. Conversational Commerce und Voice Commerce

Conversational Commerce ist ein Begriff, der von Chris Messina in einer Veröffentlichung auf Medium bereits im Jahre 2015 ein Stück weit geprägt wurde.

Als Conversational Commerce bezeichnet man den Online-Handel, der über unterschiedliche Konversationskanäle stattfindet. Dabei kann der Austausch zwischen Unternehmen und Nutzern über soziale Netzwerke, Websites, Sprachassistenten (etwa Alexa oder Cortana) oder Instant Messenger geschehen. Nutzer können beispielsweise dabei mit Unternehmen chatten, Kundensupport bekommen, Fragen stellen, personalisierte Empfehlungen erhalten und Bewertungen lesen.

Beim Voice Commerce tritt der Verbraucher in diese Interaktion mit einem menschlichen Vertreter, einem Chatbot oder einer Mischung aus beidem ein. Die Konversation soll in der Regel immer zum selben Ziel führen - dem Kauf eines Produktes.

2. Sprachassistent

Digitale Sprachassistenten können natürlich gesprochene Sprache erkennen und verstehen. Sie sollen den Nutzern bei alltäglichen Dingen helfen, wie beispielsweise dem Ordern einer Pizza oder der Auskunft über das Wetter.

Zahlreiche Hersteller haben mittlerweile eine solche Software, die auf künstlicher Intelligenz beruht, auf den Markt gebracht. Die bekanntesten sind derzeit Amazons Alexa, Googles Assistant, Apples Siri und Microsofts Cortana. Die digitale Spracherkennung ist nach Ansicht vieler Experten die Zukunft. In wenigen Jahren werden die Nutzer bei der Online-Suche keine Wörter mehr eintippen, sondern sie dem Sprachassistenten diktieren.

Welche Befehle die smarten Assistenten ausführen können, hängt von den verfügbaren, programmierten Anwendungen ab - Amazon nennt seine Self-Service APIs "Skills". Diese können für Alexa auch von Drittanbietern erstellt werden. Der Benutzer kann sie dann nach Bedarf auswählen und hinzufügen. Die Funktionalitäten reichen aktuell vom Steuern des vernetzten Zuhauses über das Abspielen von Musik bis hin zur Verbindungauskünften im Nah- und Fernverkehr.

3. Smart Speaker

Für die Nutzung der genannten Services haben die Anbieter Geräte - Smart Speaker - auf den Markt gebracht, etwa Amazon Echo und Google Home. Durch sie kann die Software auch zu Hause im Wohnzimmer genutzt werden.

Smarte Speaker sind also Lautsprecher, die mit dem Internet verbunden sind. In der Regel ist auf einem solchen Gerät ein Sprachassistent wie Alexa oder Cortana installiert. Der smarte Lausprecher wird unter anderem zur Nutzung von Musikstreaming-, Nachrichten- Podcast- oder sonstigen Audiodiensten aus dem Internet herangezogen. Ebenso können mit einigen Speakern Smart-Home-Geräte per WiFi und Bluetooth gesteuert werden.

4. Chatbot

Chatbots sind Programme, mit denen sowohl textbasierte als auch gesprochene Dialoge zwischen Unternehmen und Usern geführt werden können. Für diese Form der Kundeninteraktion wird künstliche Intelligenz genutzt.

Ein Austausch mit einem Chatbot kann über smarte Speaker oder über Instant Messaging Apps wie WhatsApp erfolgen. Vermehrt werden Chatbots für Kommunikations- und Organisationsaufgaben herangezogen.

5. Messenger App

Über eine Messenger App können sich zwei oder mehrere Nutzer in Echtzeit Nachrichten zukommen lassen. Die Inhalte - Text-, Bild-, Audio-, oder Videodateien - werden dem Gesprächspartner per Push-Nachricht zugestellt, der Empfänger erhält die Nachricht unmittelbar nach Versand. Bekannte Dienste sind beispielsweise WhatsApp, Threema, Snapchat oder Facebooks Messenger App.

Damit mindestens zwei Menschen über diese Technologie miteinander kommunizieren können, ist es grundlegend, dass beide Nutzer die entsprechende Messenger App auf ihrem Endgerät installiert haben und zugleich über einen Server oder das Internet miteinander verbunden sind. Einige Messenger Apps haben ihre Anwendungen in der Zwischenzeit ausgebaut und bieten weitere Service-Dienstleistungen an.

Die beiden asiatischen Vertreter WeChat und Line haben sich vom Nachrichten-Dienst zur App-Plattform weiterentwickelt. Im Fokus stehen dabei Business-Modelle. Diese ermöglichen es, Unternehmensprofile anzulegen und somit eine eigene E-Commerce-Plattform in der Messenger App aufzubauen. Durch diese Funktionen haben Händler die Chance, Verkauf und Kundenkommunikation zu optimieren.