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Conversational Commerce Matthias Mehner: "Den Kundenservice nicht an einen Chatbot auslagern"

Shutterstock/Vladimir Vihrev
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Persönlich, schnell, einfach: Ist Conversational Commerce der Vertriebsweg der Zukunft? Wie sich die Beratung im Store bestmöglich digitalisieren lässt und für wen sich der Einsatz von WhatsApp Newslettern besonders lohnt, verrät MessengerPeople-CEO Matthias Mehner.

Conversational Commerce ist bei vielen internationalen Unternehmen bereits etabliert, die großen Konzerne setzen dabei mit Erfolg auf WhatsApp und Chatbots. Auch in Deutschland nimmt das Thema an Fahrt auf. Kunden finden vermehrt Gefallen an der unkomplizierten Produktberatung und dem schnellen Kundenservice. Welche Vorteile der neue Vertriebsweg für Händler mit sich bringt, erläutert Matthias Mehner, CEO von MessengerPeople, im Interview.

Auf WhatsApp können Unternehmen ihren Kunden jetzt wieder direkt Werbebotschaften schicken. Ist das sowas wie ein Revival des 2019 eingestellten WhatsApp Newsletters?

Matthias Mehner: Teilweise ja, das Prinzip ist natürlich gleich. Unternehmen können jetzt wieder proaktiv per WhatsApp-Nachrichten an ihre Abonnenten schicken. Eine kleine Einschränkung gibt es jedoch die Use Cases betreffend: Eine Nachricht kostet jetzt etwa 7 Cent pro Nachricht. Da wird es für manche schwer, einen ROI zu finden. Deswegen ist natürlich eher für den E-Commerce spannend, wenn nicht der klassischen Newsletter rausgeschickt wird, sondern ganz spezielle Produktinformationen. Wenn zum Beispiel ein Kunde schon drei Mal weiße Turnschuhe bestellt hat, kann man ihm jetzt noch eine WhatsApp mit 'Hey, deine Lieblings-Turnschuhe sind jetzt wieder verfügbar' schicken. Dann lohnen sich diese 7 Cent.

In der Conversational Commerce Customer Journey werden diese Nachrichten also eine sehr wichtige Rolle spielen. Künftig wird der Fokus nicht mehr auf dem Massen-Newsletter mit Millionen von Abonnenten liegen, sondern eher auf dem sehr individuellen, personalisierten Newsletter. Man ist so in diesem sehr intimen Bereich des Kunden drin. Wenn man als Unternehmen eine WhatsApp schreibt, taucht die neben der von dem Partner oder der Sportgruppe auf. Das ist da wirklich eine sehr enge Beziehung, die natürlich sehr viele Vorteile hat.

 

Was ist der Unterschied zum klassischen Dialogmarketing?

Mehner: Im Prinzip ist es Dialogmarketing, wobei der Messenger der erste Kanal ist, wo wirklich ein Dialog stattfindet. E-Mail-Newsletter klassifizieren sich ja auch als Dialogmarketing, aber dann bekomme ich eine Nachricht mit 'don't reply'. Das ist one way. Also ist WhatsApp eigentlich der erste richtige Dialogmarketing-Kanal.

 

In Asien ist CC schon etabliert. Wie steht es im Moment um den Conversational Commerce - nimmt das Thema auch hier in Deutschland an Fahrt auf?

Mehner:
Es nimmt an Fahrt auf. Vor allem in Ländern wie Brasilien oder Indien. Die Läden waren zu - und die ganzen Shop-Betreiber sind auf WhatsApp gegangen und haben ihren Kunden gesagt: 'Ich kann dich nicht mehr im Geschäft beraten, also schreib mir eine WhatsApp, das ist der einfachste Weg.' In Deutschland war jedoch erst ein umgekehrtes Verhalten zu beobachten. Hier haben das nur wenige Innovatoren gemacht. Die große Mehrheit hat gesagt: 'Oh, jetzt ist Corona, wir machen alles zu und warten bis wir die staatliche Förderung bekommen.'

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