Unternehmen, die eine digitale Marke pflegen, sehen sich auch in Zukunft mit hohen Kundenerwartungen konfrontiert. Denn: Immerhin 80 Prozent der Verbraucher sind davon überzeugt, dass ihre konsumrelevanten Kontakte heute überwiegend digitaler Art sind.

Eine mehr als nur deutliche Führungskräfte-Mehrheit (94 Prozent) sieht genau hier einen akuten Nachholbedarf in der Anpassung an die Erwartungen deutscher Verbraucher. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Anpassungsfähig und ergebnisorientiert - die neuen Anforderungen an Unternehmen", die vom Digital-Experience-Spezialist Optimizely in Auftrag gegeben wurde.

Deutsche digitale Marken zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Bemerkenswert: Gerade bei der Anpassungsfähigkeit digitaler Marken könnte der Unterschied zwischen Anspruch und Wirklichkeit nicht größer sein: Während neun von zehn Befragten fordern, dass Unternehmen in der Lage sein müssen, sich schnell anzupassen, gaben im weltweiten Durchschnitt lediglich 46 Prozent (Deutschland: 48 Prozent) an, dass sie das heute auch tatsächlich sind. Eine noch klarere Sprache sprechen in diesem Punkt die bundesdeutschen Verbraucher. Eine deutliche Mehrheit (75 Prozent) ist der Meinung, dass sich Unternehmen viel besser an ihre aktuellen (digitalen) Bedürfnisse anpassen müssen (global: 78 Prozent).

Diskrepanz, gute Absichten und Herausforderungen

Um diese Diskrepanz aufzulösen, wünschen sich 73 Prozent des deutschen Managements eine möglichst schnelle Optimierung sowohl des digitalen Markenauftritts als auch der Digital Experience (DX). Aus diesem Grund priorisiert eine große Mehrheit (Deutschland: 82 Prozent, global: 87 Prozent) für das kommende Jahr ausgiebige Tests, um die bestmögliche Lösung für noch bessere Kundenerlebnisse zu finden.

Herausforderungen für Unternehmen

Um in Zukunft erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen aus diesem Grund insbesondere auf folgende Aspekte achten:

• Falsche Prioritäten vermeiden
  Knapp zwei Drittel (64 Prozent) der bundesdeutschen Führungskräfte (global: 74 Prozent) wünschen sich ein digitales Team, das sich anstatt auf Prozesse auf Ergebnisse konzentriert. Ebenso gaben 64 Prozent an, dass zeitintensiv erstellter Content nicht ausreichend genutzt wird (global: 75 Prozent).
  
  
• DX-Know-how gewinnen
  Knapp zwei Drittel der deutschen Führungskräfte (65 Prozent, global: 71 Prozent) fällt es schwer, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, was genau die Kundenerlebnisse beeinflusst. 59 Prozent behaupten (global: 69 Prozent), keinen vollständigen Überblick über die Customer Journey zu haben.
  
  
• Erwartungen auf Kundenseite erfüllen
  Demgegenüber bemängeln 44 Prozent der deutschen Verbraucher (global: 49 Prozent), dass ihre Erwartungen an digitale Markenerlebnisse nicht erfüllt werden. 61 Prozent (global: 65 Prozent) gaben aber auch zu, dass ihre Erwartungen an Markenerlebnisse heute höher sind als früher.

Was für Verbraucher 2022 wichtig wird

Vor diesem Hintergrund gerade für (digitale) Marken elementar: zu wissen, was Verbraucher von der DX erwarten. Mit Blick auf das Jahr 2022 stehen folgende Aspekte für Verbraucher an erster Stelle:

• Datenschutz: 87 Prozent der bundesdeutschen Verbraucher bevorzugen ein DX, die den Datenschutz respektiert.
  
  
• Relevanz und Personalisierung: 79 Prozent (global: 81 Prozent) bevorzugen eine DX, die relevant und hilfreich ist und Bedürfnisse der Verbraucher berücksichtigt.
  
  
• Markenwerte: 74 Prozent (global: 71 Prozent) der Verbraucher bevorzugen eine DX, die das Allgemeinwohl unterstützten und/oder mit ihren persönlichen Interessen übereinstimmen.

Fazit

Was vielen deutschen, aber auch internationalen Unternehmen immer noch fehlt, ist eine Antwort auf die Kernfragefrage "Was will der Kunde?". Dazu benötigen Unternehmen einerseits Know-how und andererseits adäquate Lösungen.

Spezialisten wie Optimizely vereinen diesbezüglich Content, Commerce, E-Mail-Marketing und Experimentation in einer einzigen DXP-Lösung. Das ehemals unter dem Namen Episerver firmierende Unternehmen unterstützt seine Kunden dabei, deren digitales Potenzial zu entfalten. Das System versetzt Anwender in die Lage, ihren Kunden an jedem Touchpoint datenbasierte und personalisierte Erlebnisse zu bieten. Auf diese Weise kreiert Optimizely maßgeschneiderte Customer Journeys und schafft positive Kundenerlebnisse, sodass Kundenerwartungen zu jeder Zeit erfüllt werden.

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