Insgesamt 1.599 Kunden hat ServiceValue im März und April 2014 um Bewertungen zu 40 Webshops gebeten, um ein Ranking der Anbieter zu erstellen, die in puncto Kundenzufriedenheit am besten abschneiden.
Die zufriedensten Kunden haben dem "ServiceAtlas Online-Shops 2014" zufolge qvc.de, zooplus.de und reifendirekt.de. Daneben schlossen allerdings noch sieben weitere Anbieter mit dem Urteil "sehr gut" ab, gefolgt von elf Anbietern, die jeweils die Bewertung "gut" erhielten. Für die Erhebung definierten die Autoren insgesamt sieben große Kategorien, in die jeweils mehrere Kriterien einflossen
Beim Punkt Gesamtzufriedenheit hatte der Outdoor-Anbieter Globetrotter die besten Karten. Er gewann in diesem Bereich, vor alternate.de und dem Konkurrenten Jack Wolfskin. Bei den anderen beiden Bereichen, die ServiceValue als Gesamtaussagen klassifiziert, handelt es sich um Kundenorientierung sowie Ruf und Image.
Darüber hinaus fragten die Autoren sieben Kategorien ab, in deren Bewertung jeweils verschiedene Kriterien eingingen
Wichtig für die erste Kategorie "Sortiment", die der Marktplatz Amazon für sich entschied, war zum Beispiel die "Verfügbarkeit der Produkte". In diesem Bereich erreichte die Parfümeriekette Douglas den Bestwert, dahinter folgten Zooplus und QVC
Zur "Gestaltung des Online-Shops" - in der Kategorie gewann der Gesamtsieger QVC - trägt unter anderem die Orientierung beziehungsweise Übersichtlichkeit bei. Hier schnitten QVC, Zooplus und der Web-Optiker misterspex.de am besten ab
Ebenfalls in die Bewertung der "Gestaltung des Online-Shops" flossen die "Produktbeschreibungen" ein. Hier konnten ebenfalls qvc.de und zooplus.de sowie jack-wolfsin.de am meisten überzeugen
Völlig andere Anbieter fanden die Konsumenten dagegen beim "Preis-Leistungs-Verhältnis" am besten: Reifendirekt, die Drogeriemarktkette Rossmann und die Online-Apotheke docmorris.de
In die Bewertung des "Preis-Leistungs-Verhältnisses" floss außerdem der Bereich "Sonderangebote / Aktionen" mit ein. Dabei hatten neben pearl.de die alten Bekannten QVC und Zooplus die Nase vorn
Die "Qualität bei der Bearbeitung von Anliegen" per Telefon oder E-Mail ist ein wichtiges Kriterium für den "Kundenservice". In dieser Kategorie sind der Erhebung zufolge Zooplus, QVC und reifendirekt.de führend
Ebenfalls für den "Kundenservice" entscheidend und für die Kunden offenbar ganz besonders wichtig ist die "Einfachheit der Retourenabwicklung". Hier dürfen sich QVC, der Spielzeuganbieter mytoys.de und der QVC-Konkurrent hse24.de über großen Zuspruch vonseiten der Konsumenten freuen
"Versandkosten" wiederum sind ein wichtiger Aspekt, wenn es um die Beurteilung des "Versandservices" geht. In diesem Bereich konnten insbesondere DocMorris, Zooplus und Reifendirekt die Kunden von sich überzeugen
Neben den Kosten für Versand und das Produkt selbst natürlich gehört auch die "Bedienungsfreundlichkeit des Bezahlvorgangs" zu den Erfolgsfaktoren eines Webshops. Dieses Kriterium ging in die Bewertung der Kategorie "Zahlungsverkehr" ein, mit Bestnoten für die alten Bekannten QVC und Zooplus sowie den Spielzeugversender mytoys.de.
Für Zooplus sind die durchgehend guten Noten vermutlich keine Überraschung, sondern allenfalls Bestätigung. Schon im Januar erhielt der Anbieter für Tierbedarf hervorragende Kritiken und schloss bei der Kundenzufriedenheitsstudie , die das E-Commerce Center (ECC) Köln gemeinsam mit dem Logistikdienstleister Hermes veröffentlicht hat, am besten ab. Den zweiten Platz bei Deutschlands beliebtesten Webshops hinter Zooplus teilten sich die Gewinner der beiden Vorjahre Amazon und Musikhaus Thomann. Untersucht wurden dabei die sieben Erfolgsfaktoren Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung.
"Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3"
