Laut des "Global Customer Experience Benchmarking Reports (GCXBR)" von NTT Ltd. stimmte eine große  Mehrheit (96 Prozent) der Entscheidungsträger im CX-Bereich zu, dass menschlicher Support weiterhin dringend notwendig ist. Jedoch gaben nur 43 Prozent an, über die Technologie für die vollständige Unterstützung remote arbeitender CX-Mitarbeiter zu verfügen. Unterdessen gaben 38 Prozent der befragten Verbraucher an, digitale Kanäle zu meiden. Der Grund: Sie interagieren lieber mit Menschen.

KI und Robotik auf dem Vormarsch

Viele setzen beim Thema CX auf Automatisierung: Stemmen Künstliche Intelligenz (KI) und Robotik heute noch 30 Prozent der Workloads, legt der Report nahe, dass es nächstes Jahr bereits 48  Prozent sein werden. 

Unternehmen erwarten den Einsatz von sprachgesteuerten KI-Assistenten (55 Prozent), Robotic Process Automation (49 Prozent) und webbasierten KI-Assistenten (50 Prozent).

Die Fortschritte, die noch gemacht werden müssen, um die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen, sind jedoch oft noch recht groß. So gaben 52 Prozent der Befragten an, digitale Kanäle würden sie aufgrund begrenzter Möglichkeiten oder Dienste enttäuschen und 44 Prozent kritisierten, die digitalen Kanäle hätten ihre Anfragen nicht korrekt verstanden. Lediglich etwas mehr als ein Drittel (35 Prozent) der Umfrageteilnehmer sind "sehr zufrieden" mit den automatisierten CX-Lösungen.

Das Vertrauen in die Customer Experience hat sich laut des Reports unternehmensintern positiv entwickelt: War im vergangenen Jahr nur jedes zehnte Unternehmen "sehr zufrieden" mit den eigenen CX-Initiativen, gilt dies nun für mehr als ein Drittel (38 Prozent).

Auch interessant: Die Verantwortung für die Customer Experience ist mittlerweile auf einer deutlich höheren Führungsebene: Während 2020 bei nur 39 Prozent der Unternehmen der Vorstand für die CX verantwortlich war, erhöhte sich der Anteil nun auf 63 Prozent.

"Der Fokus sollte ultimativ immer auf den Menschen liegen"

"Die Erhebung der Voice-of-the-Customer-Daten hat eine sehr interessante Situation ans Licht gebracht", kommentiert Kai Grunwitz, Geschäftsführer der NTT Ltd. in Deutschland. "Wir konnten feststellen, dass es eine Divergenz gibt, wie Unternehmen und Verbraucher die Customer Experience wahrnehmen. Natürlich sind neue Technologien im CX-Bereich aufregend. Doch der Fokus sollte ultimativ immer auf den Menschen liegen."

Für den GCXBR hat NTT Ltd. in diesem Jahr 1.359 Experten aus 34 globalen Märkten und 14 unterschiedlichen Sektoren zum Thema Customer Experience (CX) befragt, davon 381 aus Großbritannien und der EU. Zum ersten Mal hat NTT auch eine sogenannte Voice of the Customer (VoC)-Umfrage durchgeführt, an der 1.402 Personen aus dem Verbraucherpanel teilnahmen.