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Die digitalen Helfer Wie Chatbots in der Kundenkommunikation Ressourcen, Zeit und Geld sparen

Shutterstock/Production Perig
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Viele Unternehmen setzen Chatbots ein, um ihre Contact-Center zu entlasten. Bei den Kunden waren sie früher verpönt, langsam steigt nun die Akzeptanz - aber nur in manchen Fällen.

Unternehmen setzen immer häufiger auf Chatbots in der Kommunikation mit ihren Kunden, das spart Ressourcen und damit Zeit und Geld. Das zeigen unter anderem die aktuellen Ergebnisse der Chatbot-Studie 2021 für Deutschland, Österreich und die Schweiz, die von der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) in Kooperation mit dem Technologie-Unternehmen Swiss Moonshot AG veröffentlicht wurde. Im Rahmen der Studie wurden rund 1.000 Personen zur Chatbot-Nutzung sowie zu ihren Erfahrungen mit und auch ihren Erwartungen an die digitalen Helfer befragt.

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Zum Vergleich: In der Studien-Ausgabe aus dem Jahr 2018 hatten erst 40 Prozent der Befragten bereits mit einem Chatbot interagiert. Knapp drei Jahre später sind es nun 63 Prozent, die bereits Erfahrungen mit Chatbots gesammelt haben. Dass die Akzeptanz von Chatbots bei den Konsumenten steigt, beweist ein weiteres Ergebnis der Umfrage. Von den Studienteilnehmenden, die noch keinen Kontakt mit dem digitalen Touchpoint hatten, können es sich immerhin 45 Prozent sehr gut vorstellen, künftig mit einem Chatbot zu interagieren. Und das hat auch seine guten Gründe: Kunden wollen einfach eine schnelle Lösung. Das "Wie" spielt für sie häufig ­eine untergeordnete Rolle. Bei den Vorteilen, die die Befragten bei der Nutzung von Chatbots sehen, belegen Erreichbarkeit, Neutralität und schnelle Hilfe die ersten Plätze. Genutzt werden Bots üblicherweise am Abend oder am Wochenende von zu Hause aus und zumeist auf Websites. Für den Einsatz eines Chatbots sehen die Befragten zahlreiche Anwendungsfälle: Informationen einholen, Termine vereinbaren, Lieferstatus abfragen, Adressänderungen, Unterstützung im Kaufprozess und viele mehr.

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