Auch dieses Jahr hat Adobe wieder eine Umfrage mit Geschäftsführern und Kunden zu digitalen Trends erstellt. Dazu wurden 13.000 Stimmen ausgewertet.

Trend 1: Der digitale Markt ist 2020 rapide angestiegen. Bei B2C hatten 63 Prozent der Teilnehmer*innen eine ungewöhnliche Zunahme an digitalen Kund*innen. Etwa die Hälfte der Mitarbeiter in führenden CX-Unternehmen geben an, dass ihr Unternehmen deutlich vor der Konkurrenz abschneidet.

Trend 2: Marketing hat durch den digitalen Wandel stark an Wert gewonnen, Budgets wurden erhöht. Unternehmen, die ein hohes Tempo bei der Gewinnung von Kundenerkenntnissen haben, haben mit 14 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit ihr Marketing-Budget erhöht, ähnliche Werte (13 Prozent und 14 Prozent) sind es beim Akquisen und Bindungsbudget.

Trend 3: Der Anteil an Arbeitnehmer*innen, die ein bis zwei Tage die Woche im Homeoffice sind, hat sich fast verdreifacht. Der Trend geht weiter nach oben. Führungskräfte setzen deshalb vermehrt auf Gesundheitsinitiativen, Datenfreigabe außerhalb der Firewall und Schulungen für E-Learning. 

Trend 4: Flexible Unternehmen profitieren von Remote-Arbeitsplätzen. Sie werden attraktiver für neue Mitarbeiter, gehen mit dem Trend und können ihre gegenwärtigen Gewinne erhöhen.

Trend 5: Um das digitale Erlebnis zu verbessern, müssen Unternehmen veraltete Technik hinter sich lassen und Mitarbeiter in neue Technologie einführen. Digitales Know-How verbessert den Workflow maßgeblich, und kann den größten Umbruch schaffen.

Trend 6: Marktführer setzen in der Customer Experience vermehrt auf Cloud-basierte Plattformen, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Damit werden intern entwickelte Plattformen und übergreifende Anbieter langsam abgelöst.

Trend 7: Um Online-Marketing zu verbessern, gilt es, die Customer Experience zu personalisieren. Ansätze gibt es viele, um teure menschliche Eingriffe dabei zu reduzieren. Neben bereits etablierten KI-gestützten Bots scheinen die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse in Echtzeit sowie Videoinhalte zur Steigerung der Marktinteraktion vielversprechend.

Trend 8: Datenschutz spielt für die meisten Kunden eine große Rolle. Vorausschauende Unternehmen geben Datenschutz einen hohen Stellenwert und können so Kunden imponieren. Gleichzeitig spielt das Auswerten der verfügbaren Daten ebenso eine große Rolle.

Trend 9: MOPS (Marketing Operations) analysieren Abläufe im Marketing, und können so helfen, unnötige Arbeitszeit bei digitalen Abläufen einzusparen. Es wird empfohlen, ein Team aus Spezialisten mit dieser Aufgabe zu betreuen, um Aufgaben nicht weiträumig zu verteilen.

Trend 10: Zu wissen, wie der Kunde beim Einkauf denkt und fühlt, spielt eine große Rolle. CX-Marktführer legen großen Wert darauf, Reibungspunkte und Mentalität von Kunden einsehen zu können.

Trend 11: Führungskräfte in Verbraucher-Marketing Unternehmen sehen dem disruptiven Wandel zu 5G, Online-Handel und Home Office positiv entgegen, und empfinden ihn als Chance.

Trend 12: Der Markenzweck soll nicht nur einen positiven Einfluss auf Kunden haben, sondern ebenso auf Mitarbeiter, die sich damit identifizieren können sollen. Dies kann einen positiven Effekt auf das Arbeitsverhältnis haben.