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Frau liegt vor dem Laptop und shoppt online

Praxistipp Für Web-Händler: Online-Erlebnisvermittlung in 4 Schritten

shutterstock.com/Hasloo Group Production Studio
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Wie schaffen es Onlineshop-Betreiber ihren Kunden ein gutes Einkaufserlebnis zu bieten und welche Punkte müssen dabei beachtet werden? Tipps hierzu gibt CoreMedia.

Ein gutes Einkaufserlebnis verbessert neben dem Absatz auch die Kundenbindung. Was im stationären Handel bereits in den 90er Jahren Thema war und nach einigen eher preisorientierten Jahren jetzt wieder an Fahrt gewinnt, schwappte dieses Jahr nun auch mit Nachdruck in den Online-Handel über. Der potenzielle Kunde hat hohe Ansprüche und erwartet mit Recht, online mehr zu finden als eine reine Produktauflistung. Er will zum Kauf inspiriert werden.

Doch wie können Shopbetreiber das Thema Online-Erlebnisvermittlung systematisch in der Praxis angehen? CoreMedia, Anbieter einer Plattformen für digitale Erlebnisse, hat vier Punkte zusammengestellt, die es auf dem Weg zum Shopping-Erlebnis zu prüfen gilt:

1. Kenne ich die Bedürfnisse meiner Zielgruppe?

Viele Händler haben eine gute Vorstellung von ihrer Zielgruppe. Was ihnen oft nicht klar ist, sind die Interessen der Kunden über das eigentliche Produkt hinaus, zum Beispiel ob der Kaffee Fair-Trade ist, wie die Röstung der Bohnen funktioniert oder welche Milchkaffee-Kreationen möglich sind.

Genau diese Informationen sind jedoch sehr wertvoll, um den Webshop mit passendem, tiefergehendem Content für ein besseres Erlebnis anzureichern. Um den tatsächlichen Informationsbedarf des Kunden herauszufinden, ist der regelmäßige Austausch mit Vertrieb und Kundendienst zu Problemen und Ideen der Kunden naheliegend. Nimmt der Händler diese ernst, gewinnt er auf Basis des Kundenfeedbacks viele Einsichten über seine Zielgruppe und kann den Shop-Content entsprechend anpassen.

2. Welchen zusätzlichen Content kann ich bieten?

Nach der Zielgruppenanalyse muss der Shop mit Leben gefüllt werden. Ziel ist, den Kunden zu begeistern, ihn länger auf der Website zu halten und ihn dazu zu bewegen, immer wieder zu kommen.

Um den Kunden zu begeistern, müssen Shopbetreiber ihm mehr bieten, als reine Produktinformationen, nämlich zum Beispiel Videos, Bilder oder Ratgeber und Anleitungen. Bei komplexeren Produkten können das Erklärvideos sein, die den Aufbau oder die korrekte Anwendung zeigen. Bei weniger komplexen Dingen, wie Kleidung, sind es beispielsweise Blogbeiträge, die von der nachhaltigen Rohstoffgewinnung der Bekleidung berichten. Das eigentliche Produktangebot muss mit redaktionellen Beiträgen verschmelzen. Damit wird der Händler zum Storyteller und baut für den Konsumenten passenden Geschichten und Berichte um seine Produkte herum.

Dadurch wird eine Welt erschaffen, durch die sich der Kunde durch klicken oder wischen immer wieder neue Informationen und Anregungen holen kann. Die Folge: Der Kunde verweilt länger auf der Seite und kauft im besten Fall, angeregt durch die angebotenen Themenwelten, sogar mehr.

3. Passen Usability und Layout zu meinen Kunden?

Viele Kunden schließen von der Aufmachung eines Online-Shops auf die Seriosität und Qualität der gesamten Marke. Sieht diese nicht gut aus, wird der Shop bestimmt auch nicht gut sein. Ein flohmarktartiger, zusammenhangsloser Aufbau ist unübersichtlich und hat mit einer guten Usability nichts gemein, geschweige denn mit einem positiven Erlebnis.

Der Kunde muss sofort sehen, wo er welche Informationen findet. Dabei sollte das Layout natürlich zu ihrer Zielgruppe passen. Schlicht und modern oder bunt und verspielt? Tiefe Menübaume oder flache Ausbauten? Funktionieren kann vieles, man muss sich nur für einen Weg entschließen. Ist die Entscheidung dann gefallen, muss sie entsprechend auf allen Kanälen stringent durchgezogen werden.

4. Nutze ich die passende Technik?

Grundlage für die oben genannten Punkte ist das passende Web Content Management-System. Dieses muss in der Lage sein, umfassenden, personalisierten Content abzubilden und diesen auf den diversen Kanälen für alle Endgeräte - von Desktop bis Mobile - perfekt auszuspielen.

Responsives und adaptives Design ist längst ein absolutes Muss. Shopbetreiber sollten jedoch nicht Gefahr laufen, sich in selbstgebastelten Lösungen zu verirren. Der technische Fortschritt und die Ansprüche der Kunden wachsen so schnell, dass Händler den notwendige IT-Support kaum mehr mit einem Inhouse-Team abbilden können.

Die Investition in eine professionelle Lösung lohnt sich also. Denn nicht nur die schnelleren und einfacheren Redaktionsprozesse, sondern auch eine professionelle IT helfen dabei, wieder mehr Zeit für wichtigere Dinge zu haben und Ressourcen anderweitig besser nutzen zu können.

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