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Kundenbindung und Konversionsraten verbessern (Foto: istock/Raycat)

Kundenbindung und Konversionsraten verbessern Rücken Sie den Kunden ins Zentrum

Der moderne Kunde ist technisch versiert, sprunghaft und wechselt mit einem Klick die Seite und damit den Anbieter, wenn er das von ihm Gesuchte nicht findet. Dadurch nimmt die Kundenbindung stark ab. James Murray, Vizepräsident Europa, Naher Osten und Afrika bei Autonomy Interwoven, gibt vier Tipps zur besseren Online-Kundenbindung und höheren Konversionsraten.

1. Werten Sie das Onlineverhalten Ihrer Kundenaus

Marketingstrategische Überlegungen enden oft zugunsten des HiPPOs (Highest Paid Person’s Opinion). Das Problem dabei ist, dass viele dieser Entscheider von Natur aus subjektiv sind und Urteile bestenfalls auf Messdaten ohne wirkliche Einsicht in das Kundenverhalten oder, im schlechtesten Fall, auf reinen Vermutungen beruhen.

Die Verhaltensweisen von Kunden auf einer Webseite und ihre Reaktionen auf verschiedene Werbeaktionen, Bilder und Navigationsmöglichkeiten lassen sich nicht einfach in einem Schaubild darstellen und säuberlich kategorisieren. Proaktiv agierende Unternehmen können jedoch durch Ausschluss des HiPPOs und Nutzung eines Marketingansatzes, der beispielsweise auf der Ableitung von Erkenntnissen aus Kundeninteraktionen mit Inhalten einer Webseite beruht, die Bedeutung, Stimmung und den Kontext dieser Kundeninteraktion besser verstehen - und dieses Wissen in allen Kanälen anwenden, um jeden Kontakt optimal und individuell anzupassen.

2. Erkennen Sie den Wert von unstrukturierten Informationen im Internet

Je mehr Sie über Ihren Kunden wissen - wonach er auf Ihren Webseiten sucht, was er braucht, was er von Ihrem Unternehmen und dessen Produkten denkt - desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er bei Ihnen kauft und auch bei Ihnen bleibt. Gegenüber strukturierten Informationen, die in begrenzter Menge zwar ordentlich, aber statisch in Datenbanken gespeichert sind, haben unstrukturierte Informationen aus dem Netz den Vorteil, dass sie ein reicheres, tieferes und genaueres Verständnis Ihrer Kunden und Interessenten liefern können.

Infos kommen vom Kunden selbst

3. Beziehen Sie alle Kanäle ein

Die Interaktion über eine große Bandbreite an Berührungspunkten ist eine gewaltige Herausforderung. Beim Meaning Based Marketing werden aus jeder Kundeninteraktion Inhalte gewonnen - dabei wird auf alles zurückgegriffen, von der Transaktionshistorie bis zur kanalübergreifenden Kommunikation, nutzergenerierten Inhalten, Kunden- und Community-Verhalten wie auch Inhalte von Dritten. Auf diese Weise wird automatisch auf dieses Wissen reagiert, um jedem Einzelnen die passende und relevanteste Anwendererfahrung auf Ihrer Webseite zu liefern.

4. Optimieren Sie Ihre Webseite

Unabhängig davon, wo oder wie ein Kunde einen Einkauf tätigt - ob online oder offline -, fast immer ist das Internet an irgendeinem Punkt im Kaufprozess beteiligt. Falls jedoch die Inhalte Ihrer Webseite nicht die Erwartungen Ihrer Kunden oder Interessenten erfüllen und diese nicht schnell genug bekommen, wonach sie suchen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie zur Konkurrenz wechseln.

Anstatt sich nur auf die manuelle Segmentierung und explizites Profiling zu verlassen, wie es in der heutigen Marketingpraxis üblich ist, werden bei Meaning Based Marketing automatisch implizite Profile auf Basis von Interaktionen über alle Berührungspunkte hinweg erzeugt. Dazu gehören sowohl interne Daten - automatisch transkribierte Callcenter-Aufnahmen, Onlinechats, E-Mails, betrachtete Videos - als auch externe Quellen wie etwa Networking-Aktivitäten, nutzergenerierte Inhalte, Blogs oder Foren. So entstehen sehr breite Profile, mit denen sich Kunden zielgenauer ansprechen lassen.

Der Kunde selbst rückt damit ins Zentrum des Geschehens und teilt (unbewusst) dem Marketing mit, welche Werbeaktion, welches Bild oder welche Navigationsmöglichkeit am besten funktioniert und welches Segment anzuvisieren ist. Dabei entstehen sogar unerwartete Gruppierungen und Trends, durch die sich wiederum neue Geschäftsgelegenheiten eröffnen.

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