Über den richtigen Einstieg Kunden gewinnen

Klickt ein Interessent zum Beispiel auf der Website eines Mobilfunkunternehmens auf das Werbebanner für einen Handytarif, muss er unmittelbar auf eine Unterseite mit den dazugehörigen Tarifinformationen gelenkt werden. Landet der Interessent stattdessen auf der Start- oder Übersichtsseite des Unternehmens, nimmt die Wahrscheinlichkeit ab, dass der Benutzer bis zum Produkt weiterklickt.

Nutzerfreundlichkeit ist Trumpf

Der Bestellprozess muss für den Nutzer einfach,bequem, möglichst intuitiv und nachvollziehbar sein. Generell gilt, dass der Besucher einer Website niemals in die Situation kommen darf, suchen zu müssen, wo die gewünschte Information ist und wie es weitergeht. Dafür entscheidend sind vertraute, einheitliche Navigations- und Inhaltselemente. Ein Produktfinder oder ein leicht auffindbarer Warenkorb erhöhen beispielsweise die Motivation des Besuchers, auf der Seite zu bleiben.

Kunden überzeugen mit differenzierter Zielgruppenansprache

Einen positiven Eindruck hinterließen die Internetauftritte, die ihre unterschiedlichen Zielgruppen unter Berücksichtigung ihrer unterschiedlichen Ziele, Motive sowie Verhaltensweisen und Bedürfnisse differenziert ansprechen. In dieser Phase ist die Begleitung des Entscheidungsprozesses mit Hilfe eines visuellen und redaktionellen Konzepts wesentlich, das individualisierte Informationen, Tools und Services bereitstellt. So ermöglichen Unternehmen ihren Nutzern einen angenehmen Einstieg in den Konversionsprozess.

Langfristige Kundenbindung zählt sich aus

Professioneller Warenkorb erleichtert Abschluss der Konversion

Die leichte Auffindbarkeit und praktische Nutzbarkeit des Warenkorbs sind für den erfolgreichen Abschluss einer Konversion maßgeblich. Der Warenkorb muss auffällig gestaltet sein und elementare Funktionen wie die Änderung und Löschung bestellter Artikel bieten. Sinnvoll sind auch Merklisten, Verschenkfunktionen und Kontaktmöglichkeiten zum Anbieter. Produkte, die regelmäßig bestellt werden, sollten für den nächsten Besuch des Shops im Warenkorb speicherbar bzw. länger abrufbar sein. Auffällige Fortschrittsanzeigen und Weiterführungsbuttons beim Kaufprozess helfen dem Nutzer, sich zu orientieren und die Konversion zügig abzuschließen. Die Abfrage persönlicher Daten sollte auf ein Minimum beschränkt werden.

Langfristige Kundenbindung generiert weitere Konversionen

Da die Kundenbindung in der Regel günstiger als die Neukundengewinnung ist, sollten Nutzer, die den Konversionsprozess bereits erfolgreich durchlaufen haben, mit individualisierten Angeboten an das Unternehmen gebunden werden. Personalisierte Servicefunktionen und Kundenbereiche verbessern den Kundenbindungsprozess. Incentives wie Mengenrabatte, kostenlose Lieferungen, Rabatt-, Vorteils- oder Bonussysteme können Stammkunden dazu bewegen, weitere Käufe zu tätigen.

Zur Studie: Die Ratschläge basieren auf einem Branchenvergleich, den Namics in Zusammenarbeit mit der European Business School im Juli und August 2009 durchführte. Je vier repräsentative Websites aus den Branchen Mobilfunk, Consumer Electronics, Drogerien und Discounter wurden anhand von über 150 Fragen hinsichtlich ihrer Konversionsstärken und -schwächen bewertet. Die Analyse "Deutsche Internetauftritte und deren Potenzial für Conversion Rate Optimization" steht gratis zum Download bereit.