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(Foto: istock/cglade)

Social-Media-Marketing für die Tourismusbranche Die Reise beginnt im sozialen Web

Vor dem Kofferpacken informieren sich User online

Vor dem Kofferpacken informieren sich User online

Während einige Online-Reiseanbieter wie Lufthansa und Expedia Social-Media-Marketing gekonnt einsetzen, halten sich andere noch zurück. Der Analyseanbieter complexium und die Kommunikationsagentur Faktor 3 haben deshalb anlässlich der ITB in Berlin einen Leitfaden zusammengestellt, der sich auch auf andere Branchen anwenden lässt.

Am Anfang steht das Zuhören. Um die Wünsche Ihrer (potenziellen) Kunden bedienen zu können, müssen Sie diese kennen.

1. Alles ist öffentlich - hören Sie zu. Menschen sprechen über ihre Reisewünsche, -erfahrungen und Ansprüche. Lassen Sie dieses Wissen nicht ungenutzt.

2. Nutzen Sie existierende Orte und Plätze - gehen Sie dahin, wo sich die Menschen bereits unterhalten und informieren. Dort wird Ihnen auf jeden Fall zugehört, denn die Menschen haben ein spezifisches Interesse an dem Thema, sonst wären sie nicht dort.

3. Planen Sie erst dann eigene Blogs, Netzwerke oder Kampagnen, wenn Sie das Bestehende kennen gelernt haben. Seien Sie sich sicher, dass Ihr Angebot es dem gewünschten Empfänger wert ist, bestehende und etablierte Plattformen zu verlassen.

4. Es gibt keine fest umrissene Gruppe von Gatekeepern mehr. Akzeptieren Sie, dass manche, Ihnen unbekannte Quellen durchaus eine große Leserschaft haben können: Dann sind sie gewichtig.

5. Das Netz lässt sich nicht kontrollieren. Kommunikation findet auch ohne Sie statt.

6. Ihre eigene Website ist nur eine Quelle unter vielen. Das Social Web bietet Interessierten ein bisher unbekanntes Reservoir an Gesprächspartnern und -plattformen.

7. Verstehen setzt Unvoreingenommenheit voraus. Vermeiden Sie mentale Scheuklappen, verzichten Sie auf zu viele Hypothesen. Welche Fragen stellt sich ein Reisender?

8. Erschließen Sie die Themen und Fragen Ihrer Zielgruppe. Lesen Sie fest, welche davon Sie bedienen können?

9. Positionierung: Wo sind Sie in der Relevanzarena verortet? Schaffen Sie sich einen Überblick über die Stellung Ihres Unternehmens. In welchen Kontexten wird es genannt? Welcher Mitbewerber ist präsenter?

10. Glaubwürdig sind Gleichgesinnte. Dies mag man sozial naiv nennen, aber es ist so.

11. Privatsphäre achten! Manche Gruppen sind nicht ohne Grund geschlossen. Aber nicht jede Anfrage wird abgelehnt. Fragen zeigen Wertschätzung.

Verstehen und strukturieren

1. Verstehen setzt Einfühlungsvermögen voraus. Nutzen Sie die relevanten Beiträge, um die Zielgruppe und ihre Themen insgesamt besser zu verstehen.

2. Eine Struktur bietet Zugang. Wissen nicht sammeln, sondern strukturieren. Oft lassen sich Entscheidungsprozesse nachvollziehen.

3. Die öffentliche digitale Kommunikation zeigt Muster. Information und Kommunikation folgen Routinen, Formate haben Schwerpunkte im Entscheidungsbeitrag.

4. Entscheidungsprozesse bieten differenzierte Ansatzpunkte, welches Argument wann wo von wem eingebracht werden sollte. Diese Maßnahmen sind nicht auf Online begrenzt.

5. Eine Social Media Road Map strukturiert diese Punkte.

Am Dialog teilnehmen

1. Verlassen Sie den eigenen Vorgarten. Schaffen Sie Präsenz. Positionieren Sie sich über diejenigen Themen der Zielgruppen, die Sie authentisch bedienen können.

2. Es geht um Menschen, nicht um Empfänger. Entwerfen und benutzten Sie einen Verhaltenskodex für alle Mitarbeiter, die in Social Media aktiv sind.

3. Unternehmen sollten auch eigene Räume und Angebote einbringen, um in der Relevanzarena präsent zu sein. Proprietäre Lösungen sind aber nur bei sehr großen Mitgliederzahlen eine hinreichend attraktive Alternative.

4. Präferenz erreichen. Bestärken Sie authentische positive Nutzerstimmen. Empfehlungen machen Sie zur ersten Wahl. Denken Sie über negative Stimmen nach und handeln Sie entsprechend.

5. Zentral ist das Management von Aufmerksamkeit: Bieten Sie den Usern Kontaktpunkte und erleichtern Sie ihnen so die Buchung.

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