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Tipps für Shop-Betreiber Wie Händler ihre Kunden an sich binden

Shutterstock.com/ Andrey Popov
Shutterstock.com/ Andrey Popov

Rabattaktionen sind nach wie vor ein beliebtes Mittel, um den Umsatz anzukurbeln. Doch Schnäppchenjäger sind selten treu. Fünf Tipps zeigen, wie Händler mit Mehrwert Kunden von sich überzeugen können.

Mehrwert ist gerade im E-Commerce enorm wichtig und definiert sich nicht nur aus schnellen Lieferzeiten, billigen Preisen und Reaktionen auf Reklamationen. Es zählt das besondere Angebot, um sich aus der Masse hervorheben zu können. Der Marktplatzanbieter Rakuten hat Tipps parat, wie Händler diesen Mehrwert realisieren können.

1. Optimaler Service, wenn es drauf ankommt
 
Kunden werden zu treuen Kunden, wenn Händler ein besseres Einkaufs-Erlebnis als Ihre Konkurrenz bieten können. Wer seine Mitarbeiter hier schulen kann, sollte dies unbedingt tun und hin und wieder auch die Qualität des eigenen Services überprüfen. Hier können Marktplatz-Mitglieder etwa durch telefonische Bestell-Hotlines eines Marktplatzanbieters profitieren und sich so auf den Second-Level-Support konzentrieren. Mechanismen für einen proaktiven Service, wenn mal etwas nicht optimal läuft, müssen auch schon parat liegen. Dazu gehört das Kontaktieren von Kunden, wenn vergriffene Produkte wieder erhältlich sind, das Einräumen von ausreichender Zeit zur Rückgabe von Produkten oder im schlimmsten Fall eine schriftliche Entschuldigung.

2. Angebote, die Loyalität schaffen
 
Händler können Loyalität durch Kundenbindungsprogramme wirkungsvoll belohnen. Vergünstigungen wie Anrechnungen auf zukünftige Einkäufe oder exklusive Events entscheiden häufig über die Auswahl der Händler. Ein Marktplatz mit angeschlossenem Ökosystem ist hierfür eine optimale Umgebung. Wenn Treuerabatte oder etwa zum Beispiel die Rakuten Superpunkte bei einem anderen Mitglied des Marktplatzes mitgenommen werden, bindet dies Kunden sowohl an den Marktplatz wie auch an dessen Mitglieder.
 
3. Kompetenz zeigen
 
Käufer kaufen lieber bei Menschen als bei gesichtslosen Unternehmen. Fachliche Beratung ist hier enorm wichtig und auch über das Internet möglich. Online-Händler können in ihrem Front-End oder über Social-Media-Kanäle fachliche Beratung durch interaktiven Kundensupport, "How to" Anleitungen und "Step-by-Step" Video Tutorials bieten. Interaktiv werden im Idealfall Kunden eingebunden, um eigene Ratschläge abzugeben. Marktplatzmitglieder profitieren hierbei durch die Unterstützung von E-Commerce-Consultants etwa bei der Einbindung von Video-Inhalten auch im mobilen Internet.

4. Exklusivität anbieten
 
Käufer sind bereit, mehr für exklusive Produkte zu zahlen, die sie woanders nicht erwerben können, wie zum Beispiel ein Paar Schuhe von einem lokalen Designer oder ein handsigniertes Buch. Eine Analyse der Customer Journey und der Kundendaten hilft dabei, auch die Exklusivitätsbedürfnisse des Kunden besser kennen zu lernen und optimal bedienen zu können.

5. Einkaufen so einfach wie möglich machen
 
Die klassischen Vorteile des E-Commerce wie Rund-um-die-Uhr-Öffnungszeiten oder der kurze Weg durch das Internet allein genügen anhand der immer größeren Menge von Online-Anbietern nicht, um Kunden ins Web zu locken. Auf der letzten Meile eines zu kompliziert gestalteten Check-Out ist schon so manche Bestellung ins Leere gelaufen. Gerade um Vertrauen zu schaffen und den Nachteil vermeintlicher Anonymität aufzuheben, muss ein Shopping-Erlebnis so einfach und sicher wie möglich gestaltet werden. Wer auf einen Marktplatz baut, profitiert hier von der Implementierung verschiedener Zahlungsmethoden - gekoppelt mit einer Zahlungsausfallgarantie und Lösungen zur Erkennung betrügerischen Verhaltens.

Durchschnittlich geht jeder siebte potenzielle Käufer für Webshop-Betreiber verloren - kurz vor Abschluss des Kaufprozesses. Das ergab die Studie "Payment im E-Commerce" des ECC Köln in Kooperation mit der Hochschule Aschaffenburg.



 

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