Seit jeher versuchen Online-Händler, zu evaluieren, was sich der Kunde wünscht und wie man ihn möglichst gut zufriedenstellen kann. Die klassische Marktforschung wird heute um datengetriebene Verfahren und um Metriken wie den Net Promoter Score ergänzt. INTERNET WORLD hat mit Heiner Kroke, CEO der Re-Commerce-Plattform Momox, darüber gesprochen, wie die drei Marken Momox, Medimops und Momox Fashion Kundenfeedback erheben und fürs eigene Geschäft nutzen.

Wie evaluieren Sie die Kundenzufriedenheit und die Customer Loyalty?

Heiner Kroke: Bei Momox haben wir die Messung der Kundenzufriedenheit in den letzten zwei Jahren durch die Einführung von Zenloop nochmal komplett neu implementiert. Wir haben vorher den Net Promoter Score über zwei verschiedene Tools gemessen, hatten dabei aber keinen konkreten Einblick in das Kundenfeedback und in Beschwerdethemen. Jetzt haben wir eine standardisierte NPS-Abfrage – über ein System und markenübergreifend für alle Marken der Momox GmbH. Das liefert uns die volle Transparenz über mögliche Beschwerdegründe und natürlich auch positives Feedback. Die Abfrage erfolgt auf Basis der üblichen Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Service Ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?"