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Customer Experience Wie Chatbot Sporty den Decathlon-Kundenservice entlastet

Decathlon Deutschland
Decathlon Deutschland

Experten gehen davon aus, dass Chatbots und Messenger für die Kommunikation mit Kunden wichtig werden. Olivia Szpiech, Customer Service Leader bei Decathlon Deutschland, berichtet, wie der Sportartikelhändler beide Kanäle einsetzt.

Bei Decathlon Deutschland stehen die Zeichen auf Wachstum. 2021 steigerte der Sportartikelhändler seinen Online-Umsatz um 50 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Der Rekord-Nettoumsatz von 700 Millionen Euro, den Decathlon Deutschland 2021 erwirtschaftete, verteilt sich zu 60 Prozent auf die Stores und zu 40 Prozent auf den E-Commerce (nach Retouren). Damit erzielte Decathlon Deutschland einen Gewinn (EBIT, Earnings before Interest and Taxes) in Höhe von 30,9 Millionen Euro.

Olivia Szpiech Decathlon

Olivia Szpiech, Decathlon

Decathlon

Mehr Traffic im Online-Shop von Decathlon Deutschland bedeutet, dass auch die Zahl der Kundenanfragen zunimmt. Deshalb will Olivia Szpiech, Customer Service Leader bei Decathlon Deutschland, möglichst viele Fragen automatisiert beantworten können. Ihr Ziel: Ein virtueller Assistent soll ständig dazu lernen, um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundensupport zu entlasten.

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