Punkte sammeln, Club-Angebote erhalten, Rabatte freischalten: Was früher sperrig als Kundenbindungsprogramm bezeichnet wurde, hat sich grundlegend gewandelt. Der Online-Handel boomt, immer anspruchsvollere Kunden haben die freie Wahl und suchen sich ihren Lieblingsladen nach eigenen Kriterien aus. Sie für einen Anbieter zu begeistern ist daher wichtiger denn je.

Doch das Konsumverhalten ist flüchtig. Konsumenten wechseln im Verlauf ihrer Customer Journey die Kanäle - und es werden immer mehr. So gibt es nicht den Online-Kunden, den Mobile-Kunden, den Instagram-Shopping-Kunden oder den Filial-Kunden, sondern nur den EINEN Kunden. "Damit ein Loyalty-Programm erfolgreich sein kann, müssen Datensilos beseitigt werden", sagt Sarah Sorgler, Digital Marketing Managerin bei der Digital-Agentur Dotsource.

Ein zentrales CRM-System ist für Treue-Programme das Herzstück. Alle Daten über Kunden müssen zentral zusammenlaufen, zentral gespeichert und zentral gepflegt werden. Was für Online-Pure-Player eine eher bequeme Aufgabe ist, kann für Multi-Channel-Händler eine enorme Herausforderung sein. So braucht es auch in der "Offline-Welt" einen Identifier, um Nutzer eindeutig einem Profil zuzuordnen. In der Regel ist dies die Kundenkarte, die sich auch digital in einer App abbilden lässt.