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Online-Einkauf Shopping-Verhalten während des Lockdowns: Produkt-Abos, Apps und Chatbots

shutterstock.com/William Potter
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Während der Corona-bedingten Beschränkungen haben in Deutschland 53 Prozent der Verbraucher mehrmals pro Monat online eingekauft. Beliebt waren während des Lockdowns Abo-Modelle, Apps und Chatbots.

Während des Lockdowns haben weltweit 39 Prozent der Verbraucher Produkte neue Marken getestet und gekauft. 88 Prozent von ihnen bleiben diesen auch weiterhin treu, sagt zumindest eine globale Umfrage von Bazaarvoice. In Deutschland liegt dieser Wert bei 86 Prozent. Junge Verbraucher waren hier besonders experimentierfreudig: Die Hälfte von ihnen kaufte Produkte neuer Marken, während es bei den über 65-Jährigen nur zwölf Prozent waren.

Die Studie "Verhalten, das bleibt" beschäftigt sich mit Trends, die sich auch nach dem Lockdown halten werden. Dafür wurden 8.062 Verbraucher im Juli 2020 befragt.

Gründe, die den Befragten zufolge gegen den Kauf neuer Brands sprechen, sind verbesserungswürdige Nachhaltigkeitsaspekte (25 Prozent), die erneute Verfügbarkeit gewohnter Marken (25 Prozent) oder Qualitätsdefizite (19 Prozent).

Attraktives Online Shopping - Angst im Stationären

Dass der Online-Kanal in den vergangenen Monaten an Attraktivität dazugewann, bestätigen auch diese Zahlen: Während der Corona-bedingten Beschränkungen haben in Deutschland 53 Prozent der Verbraucher mehrmals pro Monat online eingekauft, 33 Prozent sogar mindestens einmal pro Woche. Besonders junge Konsumenten nutzten Online-Angebote, ein Fünftel aller 18- bis 24-Jährigen shoppte mehrmals pro Woche im Internet.

Noch bis Ende Oktober wollen 50 Prozent der deutschen Verbraucher wahrscheinlich online einkaufen, wobei sich 62 Prozent aller Deutschen beim Online Shopping wohl fühlen.

Das Aufsuchen stationärer Geschäfte ist hingegen nach wie vor für viele Verbraucher mit Ängsten verbunden, nur 24 Prozent würden sich bei einem Besuch vor Oktober wohl oder sehr wohl fühlen.

Folgende Faktoren für einen Besuch sind für die Kunden dabei wichtig: 47 Prozent wünschen sich gut umgesetzte Hygiene- und Abstandskonzepte, für 32 Prozent sind Angebote und Vouchers ein Grund für einen Besuch und 29 Prozent wollen Informationen zur Verfügbarkeit von Produkten.

"Händler und Marken müssen sich den Prioritäten der Verbraucher anpassen und umfassend über ihre Geschäftskonzepte und Produkte informieren", kommentiert Tobias Stelzer, Head of Sales Central Europe bei Bazaarvoice. "Wenn die Verbraucher in die Geschäfte zurückkehren, wird es wichtig sein, die Käufer online und offline zu erreichen und sie vor ihrem Besuch mit Produktinformationen zu versorgen. Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht nicht nur eine stärkere Verbindung mit den Verbrauchern, sondern schafft auch ein nahtloses Erlebnis."

Produkt-Abos, Apps und Chatbots

Beliebt bei den Deutschen waren während des Lockdowns Abo-Modelle: 17 Prozent der Deutschen griffen während dieser Zeit auf Angebote zurück, die etwa Lebensmittel oder Hygieneartikel im Abonnement angeboten haben. Wie bei neuen Marken überzeugen die Angebote nachhaltig, denn 87 Prozent der Verbraucher in Deutschland gaben an, ihre Abos auch weiterhin nutzen zu wollen.

Gründe hierfür sind der Convenience-Faktor (40 Prozent), regelmäßige Lieferungen (34 Prozent) und die Ersparnis gegenüber Einzelkäufen (32 Prozent). Für 15 Prozent der Käufer zwischen 18 bis 54 Jahren war zudem die Verfügbarkeit von Kundenrezensionen ein ausschlaggebender Faktor, weiterhin das Abo zu beziehen.

Ebenfalls wichtig im Lockdown war für Kunden die Kommunikation mit Unternehmen: 34 Prozent der 18- bis 44-jährigen Verbraucher nutzten die Apps von Marken und Händlern für weitere Informationen und 28 Prozent traten mittels Chatbots mit den Firmen in Kontakt.

Für die Kaufentscheidung ausschlaggebend ist aber nach wie vor der Preis: Für 35 Prozent ist das der zentrale Faktor. Aber auch die Möglichkeit, das Produkt online kaufen zu können (16 Prozent) respektive die Verfügbarkeit des Produktes (15 Prozent) sind wichtig. Daneben spielen Rezension und Bewertungen anderer Kunden eine Rolle: 13 Prozent entscheiden einen Kauf in den nächsten drei Monaten alleine danach.

Das Fazit von Tobias Stelzer von Bazaarvoice: "Amazon war der große Gewinner der vergangenen Monate. Die sich ändernden Kaufgewohnheiten sind aber eine Chance für alle Marken, neue Kunden zu gewinnen, die dem Unternehmen dann auch weiterhin treu bleiben. Der Erfolg von Abonnements beweist den rapiden digitalen Wandel, den wir aktuell durchlaufen. Junge Verbraucher sind wirkungsvolle Influencer und ihre Aktivität in sozialen Netzwerken spielt eine große Rolle dabei, Kunden eine Stimme zu geben, um Erfahrungen mit Marken auszutauschen. Der Einfluss von Bewertungen und Rezensionen betont die große Möglichkeit, die sich Brands hier bietet: Sie können das Feedback von Kunden nutzen, um ein besseres Kauferlebnis zu bieten, was sich in besseren Verkäufen und höherer Kundenloyalität ausdrückt."

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