Weihnachten ist die Hochzeit für Retouren, was Online-Händlern stets einen höheren Aufwand und weitere Kosten verursacht. Eine gute Abwicklung kann aber auch positive Auswirkungen auf die Kundenbindung haben. Die Operations Experience Management-Plattform parcelLab hat acht Punkte zusammengestellt, wie sich das Kundenerlebnis im Retourenfall optimieren lässt.

1. Umfassende Information sorgt für ein gutes Gefühl beim Bestellabschluss

Kommunizieren Sie Ihre Rückgabebedingungen offen und transparent: Wie lange ist Ihre Rücksendefrist? Können Kunden Bestellungen kostenlos zurückschicken? Wird die Ware auf Wunsch auch von zuhause abgeholt? Und auf welchem Weg und wie schnell erfolgt die Rückbuchung der vorab bezahlten Rechnung? Dies zu wissen, gibt dem Kunden schon beim Bestellabschluss ein gutes Gefühl - unabhängig davon, ob er die Ware am Ende behält oder nicht.

2. Setzen Sie nicht voraus, dass Ihr Kunde einen Drucker hat

Nicht jeder Kunde hat die Möglichkeit, sich ein online generiertes Versandlabel selbst auszudrucken. Viele Logistiker bieten allerdings schon die Möglichkeit, für die Retoure einen QR-Code zu generieren, den der Kunde im jeweiligen Paketshop dann nur vorzeigen muss.

3. Fragen Sie proaktiv nach Retouren

Viele Online-Händler bieten über Weihnachten verlängerte Retourenfristen an. Entsprechend lange verbleibt Ware - und somit Kapital des Händlers - beim Kunden. Ermuntern Sie Ihre Kunden doch kurz nach Weihnachten zur Rückgabe ungewollter Geschenke, damit sie Produkte schneller vereinnahmen und weiterverkaufen können.

4. Lernen Sie aus den Rückgabegründen Ihrer Kunden

Wenn Kunden in der Retourenplattform eine Rücksendung anmelden, geben sie in der Regel auch einen Grund für die Rücksendung an. Dieser kann automatisiert weitere Schritte auslösen. Würde sich die Retoure für einen Händler nicht rechnen, weil der Produktwert zu gering ist, kann dem Kunden beispielsweise angeboten werden, das Produkt zu spenden. Hat ein Produkt einen Fehler, kann automatisiert ein Rabatt ausgespielt werden. Und wird ein Kleidungsstück überdurchschnittlich häufig retourniert, weil die Größe nicht passt, könnte das ein Signal dafür sein, die Größenangaben zu überarbeiten. Auf diese Weise lässt sich die Quote an Bestellungen, die wirklich wieder zurück ins Lager geht, erheblich minimieren.

5. Binden Sie Kunden durch Instant Refunds auf ihr Kundenkonto

Wer ein falsches Geschenk zurückschickt, braucht häufig einen Ersatz. Instant Refunds sind eine effiziente Möglichkeit, Kunden zum Wiederkauf im Shop zu motivieren. So haben Sie den Wert der Retoure sofort zum Neukauf zur Verfügung und müssen nicht warten, bis der Händler die Erstattung aufs Konto oder die Kreditkarte veranlasst.

6. Informieren Sie über den Status Quo der Retoure

Kunden wollen wissen, wann ihre Rücksendung wieder im Lager des Händlers angekommen ist, ob alle ihre Produkte als Retoure verbucht wurden und wann sie mit einer Rückerstattung rechnen können. Im besten Fall verschicken Händler daher drei Mails: "Wir haben Ihre Rücksendung erhalten", "Wir haben folgende Produkte Ihrem Kundenkonto gutgeschrieben" und "Wir haben die Rückzahlung veranlasst". Wer diese Informationen zudem auch noch im Kundenkonto im Webshop einspielt, liefert den Kunden Anlässe, zurück in den Shop zu kommen und dort unter Umständen erneut einzukaufen.

7. Seien Sie persönlich erreichbar

Transaktionsmails haben nicht selten einen No-Reply-Absender. Auf den Empfänger macht dies keinen besonders höflichen Eindruck. Er möchte die Möglichkeit haben, auf eine Mail zu reagieren und das Unternehmen zu kontaktieren – sei es durch eine angegebene Support-Adresse, einen Chatbot oder einen fiktiven Charakter, der für genau dieses Vorhaben geschaffen wurde. Auch die Nennung eines persönlichen Service-Mitarbeiters gibt dem Kunden das Gefühl, mit seinen Fragen und Problemen ernst genommen zu werden.

8. Denken Sie über Rückgaben hinaus

Immer mehr Marken reparieren ihre Produkte im Falle einer Beschädigung, lassen sie aufarbeiten, personalisieren oder recyceln. Die Kreislauffähigkeit von Produkten schafft ebenfalls neue Berührungspunkte, um Kunden anzusprechen und zu begeistern.