Steigende Logistikkosten, ein zunehmender gesellschaftlicher Druck und das stärkere Interesse der Kundschaft an nachhaltigen Handelslösungen sind drei Trends, die der Onlinehandel 2022 im Fokus behalten sollte. Diese Ansicht vertritt Artjom Bruch, Chef des Retourenabwicklungs-Dienstleisters Trusted Returns.

Bruch wendet sich in einem Meinungsbeitrag gegen die verbreitete Übung, der Kundschaft grundsätzlich einen Retourenschein mit ins Paket zu legen. Stattdessen sollten Händler eher auf Wege setzen, mit dem Kunden nach dem Kauf in Kontakt zu bleiben, auch wenn die Ware nicht gefällt. Als Chef eines Anbieters, der genau dies ermöglicht, ist Bruch natürlich Partei, dennoch hat er gute Argumente für seinen Standpunkt, basierend auf Ergebnissen einer Kundenbefragung. 

Laut gesetzlicher Lage müssen Kunden eine Rücksendung ankündigen, also gegebenenfalls online einen Retourenschein anfordern. Das ist für die Mehrzahl der Kunden auch kein Neuland mehr, nach Trusted-Returns-Erkenntnissen haben das 61 Prozent der Onlinekäufer schon einmal getan - fast so viele wie Kunden, die einfach einen beiliegenden Retourenschein genutzt haben.

Kommunikation statt Retourenschein

Bietet der Händler dem Kunden dagegen eine Kommunikation an, anstatt einfach nur tatenlos darauf zu warten, dass der Verbraucher entweder bezahlt oder retourniert, dann eröffnen sich ihm Möglichkeiten, aufwendige Retouren zu vermeiden. So kann ein Händler zum Beispiel einen Rabatt anbieten, wenn der Kunde die Ware dennoch behält. Zusätzlich meint Bruch: "Stellt sich heraus, dass die missverständliche oder zu knappe Beschreibung im Online-Shop der Grund für den Rückversand ist, können durch Beherzigen der Kritik künftige Retouren vermieden werden."

Fehle die Kommunikation, wie etwa beim Beileger, erführen Kunden weniger über die Vielzahl an Alternativmöglichkeiten zur Retoure, sagt Bruch. Zeitgleich erführe der Händler nur selten den wahren Grund der Retoure und habe dementsprechend kaum Möglichkeiten, rechtzeitig darauf zu reagieren. Das wiederum führe vermehrt zu Rücksendungen.

Intelligenter Warenkorb hilft

Eine Vermeidung sinnloser Retouren sei auch im Interesse der Kundschaft, ist sich Bruch sicher. So hätten 69 Prozent aller von Trusted Returns befragten Kunden angegeben, ihr Einkaufsverhalten auf mehr Nachhaltigkeit getrimmt zu haben. Durch Optimierungen beim Warenkorb können Händler da einiges steuern. So kann zum Beispiel der Hinweis auf Doppelbelegungen Retouren bereits im Ansatz bekämpfen. Nach Angaben von Bruck würden die Verbrauche solche Hinweise sogar begrüßen - 79 Prozent hätten sich dafür ausgesprochen.

Der Wunsch nach mehr Nachhaltigkeit macht die Deutschen auch spendabler, wenn es um die Weitergabe ihrer persönlichen Daten geht. 83 Prozent, so glaubt Bruch, seien bereit, für eine effizientere Retourenabwicklung erforderliche Daten bereitzustellen.