Die Mehrheit der Online-Händler gibt die Prozesse rund um Lagerung, Verpackung, Retouren und Versand nicht gern aus der Hand. 59 Prozent erledigen sogar sämtliche Fulfillment-Aufgaben selbst. Tendenz steigend: Im Jahr 2015 vergaben weit weniger Händler logistische Aufgaben an externe Dienstleister als im Jahr davor. Lediglich der reine Versand wird den Paketdienstleistern überlassen.

Das Verpacken der Ware gehört zwar zu den Prozessen, die noch am häufigsten ausgelagert werden, doch auch hier zeichnet sich ein deutlicher Trend zu inhouse ab. Während im Jahr 2014 38 Prozent der Shop-Betreiber externe Dienstleister mit der Vorbereitung ihrer Ware für den Versand beauftragten, waren es im Jahr 2015 nur noch 29 Prozent. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie des EHI Retail Institute, für die 134 Online-Händler in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt wurden.

Der Kundenservice ist das Hauptargument

Es gibt verschiedene Gründe, warum Shop-Betreiber bei der Verpackung ihrer Ware doch lieber selbst Hand anlegen. Für Kai Renchen, Geschäftsführer von Parfum­dreams.de, ist der Kundenservice das Hauptargument. Die Online-Parfümerie in Pfedelbach bei Schwäbisch Hall legt jeder Bestellung Gratispröbchen bei - und das ist nicht so trivial, wie es im ersten Moment klingt: "So möchte zum Beispiel ein Kunde, der ein Damenparfüm bestellt hat, die kostenlosen Proben lieber von einem Herrenduft. Andere Kunden rufen an, weil sie ­eine bestimmte Gratisprobe haben möchten, zum Beispiel von La Prairie. Im Durchschnitt haben wir bei jeder zehnten Bestellung einen speziellen Kundenwunsch, auf den wir flexibel reagieren müssen. Kein ­externer Dienstleister kann das abbilden."

Normalerweise verschickt der Parfümversender seine Düfte in einem gebrandeten Karton mit dunkler Sonderlackierung. Aber auch bei der Versandverpackung geht der Shop auf individuelle Kundenwünsche ein: "Eine Kundin möchte zum Beispiel die Ware in einer neutralen Verpackung an die Firma geliefert bekommen, damit ihre Kollegen nicht mitbekommen, was sie bestellt." So etwas funktioniert Renchen zufolge nur dann reibungslos, wenn die Prozesse im eigenen Unternehmen angesiedelt sind.

Parfüm enthält viel Alkohol und ist daher ein Gefahrgut

Rund 1,5 Prozent vom Warenkorbwert entfallen bei Parfumdreams.de auf das Verpackungsmaterial. Parfüm besteht hauptsächlich aus Alkohol und gilt daher als ­Gefahrgut - mit besonderen gesetzlichen Vorschriften für Verpackung und Versand. "Unsere ganze Logistik ist darauf ausgerichtet. So verwenden wir für den Versand teure Kartons mit einer speziellen Welligkeit. Diese gewährleisten eine höhere Saugfähigkeit, falls das Parfüm auf dem Transportweg auslaufen sollte", sagt Renchen.

Auch der Online-Händler Lampenwelt im hessischen Schlitz verlässt sich in puncto Sicherheit lieber auf die eigenen Ressourcen: "Die Ware muss so verpackt sein, dass sie unbeschädigt beim Kunden ankommt. Dies ist bei Produkten wie Leuchten, die oftmals einen hohen Glasanteil haben, ­eine echte Herausforderung", berichtet Geschäftsführer Andreas Rebmann.

Wer sensible Ware verkauft, spart nicht am Karton

Externe Dienstleister kommen für Rebmann nicht infrage: "Da wir ganz von ­Anfang an selber verpackt und auch bald eine eigene Logistik betrieben haben, stand für uns ein externer Dienstleister für die Verpackung unserer Ware nicht zur Debatte. Wir können uns kein allgemeingültiges Urteil über externe Dienstleister bilden, die das Verpacken von Leuchten real anbieten können. Wir sind trotzdem froh, auf diesem Gebiet viel Erfahrung aufweisen zu können und diese Schritte in der eigenen Verantwortung zu wissen."

Delphine Jean, Direktorin Marketing beim Verpackungshersteller Rajapack in Ettlingen, kann das für etliche ihrer Kunden bestätigen: "Wer ein hochsensibles und teures Produkt verkauft, spart auch nicht an der Verpackung und nimmt den Prozess meist selbst in die Hand."

Fulfillment-Dienstleister haben nicht dieselben Produktkenntnisse

Auch für Jean ist der Bezug zur Ware der entscheidende Punkt: "Fulfillment-Dienstleister haben nicht dieselben Produktkenntnisse wie ein Hersteller. Er weiß über die Eigenschaften, die Herstellung und die Beschaffenheit des Produkts Bescheid. Auch ein Händler, beispielsweise ein Antiquitätenhändler, hat sich in der Regel sehr intensiv mit den Produkten in seinem Sortiment auseinandergesetzt. Ein Fulfillment-Dienstleister kann diese Kenntnisse zumeist gar nicht leisten. Hier geht es meist um Standards, um Geschwindigkeit und Masse. Es ist auch gar nicht möglich, die Mitarbeiter für jedes zu verpackende Produkt neu zu schulen."

Beim Fulfillment-Dienstleister Arvato kann man sich über mangelnde Nachfrage nach Verpackungsdienstleistungen, wie sie das EHI festgestellt hat, nicht beklagen, im Gegenteil: "Arvato verzeichnet eine steigende Nachfrage nach Verpackungsleistungen - sowohl im Segment der normalen Standardverpackungen als auch im hochwertigen Premiumbereich", so Marcus Karten, VP Global Business Development bei Arvato SCM Solutions.

Zu den Kunden von Arvato gehört auch das Fashion Label Tony Burch mit seinen besonders hochwertigen Geschenkverpackungen. Karten: "Hier haben wir zum Beispiel neben inseitig gebrandeten Versandkartons eine Vielzahl von bunten Geschenkkartons und ­-tüten sowie Schleifen, Sticker, Seiden­papier und personalisierten Grußkarten."

Fulfillment-Dienstleister sollte die Branche kennen

Händlern, die das Verpacken ihrer Ware outsourcen wollen, rät Karten, vor allem auf die Branchenkenntnisse zu achten: "Der Dienstleister sollte grundsätzlich Erfahrung in der Branche des Kunden haben, um ein tiefes Verständnis für die Komplexität des Produkts, die spezifischen Anforderungen und Prozesse mitzubringen."

Fulfillment-Dienstleister mit derart speziellen Branchen- und Produktkenntnissen liegen beim Preis natürlich nicht gerade im unteren Bereich: "Besondere Verpackungs- oder Wiederaufbereitungsleistungen lassen sich häufig nicht maschinell umsetzen, sondern erfordern speziell ­geschultes Personal", so Karten, "entsprechend wird dies auch ­berechnet."