Von 268 Millionen europäischen Online-Käufern haben 200 Millionen schon einmal Waren im Ausland bestellt. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des skandinavischen Versanddienstleisters Postnord. Doch um im internationalen Versandgeschäft erfolgreich zu sein, ist es nicht damit getan, Website und Kundenservice in der Landessprache anzubieten und länderspezifische Zahlarten zur Verfügung zu stellen.

Auch beim Versand sollten Online-Händler die lokalen Vorlieben ihrer Kunden berücksichtigen. Skandinavier und Franzosen etwa lassen sich ihre Sendungen gern an einen Paket-Shop liefern. In anderen europäischen Ländern ist diese Option hingegen weniger beliebt, zeigt die Studie von Postnord.Beim sogenannten Cross-Border-Versand (Versand über Grenzen, ins Ausland) müssen Online-Händler mit den Versandkosten mithalten, die lokale Händler ihren Kunden bieten.

Showstopper: Hohe Versandkosten

25 Prozent der Online-Besteller lassen sich durch hohe Versandkosten von einer Bestellung im Ausland ­abschrecken, so eine 2018 durchgeführte Online-Umfrage von PayPal unter 34.000 Verbrauchern in 31 Ländern ("PayPal Cross-Border Consumer Research 2018").Die meisten Händler, die aus Deutschland versenden und mit einem kleinen Volumen starten, bezahlen ungefähr fünf bis sechs Euro mehr für den Versand als ihre Wettbewerber vor Ort, berichtet Henning Heesen, Chief Product Developer vom Logistikdienstleister Salesupply. Um bei Kunden im Ausland trotz längerer Lieferzeiten im Vergleich mit lokalen Wett­bewerbern zu punkten, sollten Online-Händler ihre Versandkosten subventionieren. Sie sollten "weniger verlangen als die lokale Konkurrenz oder sogar einen Gratisversand anbieten", empfiehlt Heesen.

Wird das internationale Sendungsaufkommen höher, kann sich der Versand über Shipping Service Provider lohnen. Unternehmen wie Shipcloud, Sendcloud oder Parcel One fungieren als Mittler zwischen Paketdienst und Händler und bündeln die Sendungen ihrer Kunden. Durch Mengenrabatte wird auch der Versand ins Ausland günstiger. Außerdem können Online-Händler vom Know-how der Shipping Service Provider profitieren, was lokale Paketdienste und Lieferpräferenzen betrifft, erzählt Alexander Durz, Head of Account Management und Logistikexperte bei Pixi von Descartes Systems: "Die wissen zum Beispiel auch, mit welchem Dienstleister man in Portugal am besten zustellt." Shipping Service Provider können auch den Retourenversand übernehmen.

Herausforderung Lieferzeiten

Neben den Kosten sind die Lieferzeiten eine Herausforderung beim grenzüberschreitenden Versand. Denn die Ansprüche der Verbraucher steigen. "Next Day Delivery", die Lieferung am nächsten Tag, gehört vielerorts inzwischen zum Standard. Der Studie von Paypal zufolge befürchten 24 Prozent der Befragten längere Lieferzeiten, wenn sie Waren aus dem Ausland bestellen. Ebenfalls 24 Prozent haben sogar Bedenken, dass sie die Ware überhaupt erhalten.

Händler, die ihre Ware von Deutschland aus verschicken, sind gegenüber lokalen Anbietern bei den Lieferzeiten im Nachteil. Heesen erzählt, dass etwa in den Niederlanden viele Händler ihren Kunden als Cut-off-Zeit 23.29 Uhr bieten können. Bis zu diesem Zeitpunkt muss eine Bestellung im Online Shop eingegangen sein, damit sie am nächsten Tag zugestellt wird. "Auch Same Day Delivery wird immer mehr nachgefragt - während ausländische Händler drei, vier oder fünf Tage Lieferzeit haben", weiß Heesen.

Erschwerend kommt für Heesen hinzu, dass deutsche Online-Händler ihre Lieferzeiten im Shop immer "superehrlich" angeben. Für 22 Prozent der von Paypal befragten Online-Shopper sind Retouren eine Hürde bei grenzüberschreitenden Bestellungen. Was Retouren betrifft, "hat jedes Land seine Eigenheiten", so Alexander Durz von Pixi. Auch wenn Online-Händler ein vorfrankiertes Retourenlabel mitschicken, hat Durz die Erfahrung gemacht, dass es trotzdem oft zu Rückfragen kommt - und dann sollten sie unbedingt einen Kundenservice in Landessprache anbieten. Viele Händler bieten kostenlose Retouren an, doch kostet eine Rücksendung aus dem Ausland circa zehn Euro und dauert drei bis vier Tage. "Da ruft der Kunde oft schon im Callcenter an und fragt nach, wo seine Erstattung bleibt", sagt Heesen.

Ein Lager im Zielland spart Zeit und Kosten

Unter bestimmten Voraussetzungen lohnt es sich, die Waren im Zielmarkt einzulagern, um Versandkosten und Zeit zu sparen. Heesen zufolge ist das für die Händler sinnvoll, deren Anzahl an Lagerhaltungseinheiten (Stock Keeping Units, SKU) sich in Grenzen hält oder die ihre 100 bis 250 meistverkauften Produkte genau kennen: "Für einen kleinen Händler mit 10.000 verschiedenen Produkten lohnt sich ein lokales Lager nicht." Händler können ihr grenzüberschreitendes Fulfillment - inklusive lokalem Warehouse - auch an einen Dienstleister auslagen. Das ist für die Unternehmen interessant, die kein zusätzliches Personal auf bauen wollen.

Neben Lieferzeiten und Versandkosten sollten Händler länderspezifische Verbraucherrechte oder Verpackungsvorschriften im Auge behalten. Beim Versand außerhalb der EU sollte auch der Aufwand für die Verzollung mit einkalkuliert werden.

Ein weiterer Aspekt, der Alexander Durz zufolge gern vernachlässigt wird, aber erhebliche Folgen haben kann, sind Sanktionslisten. Das sind Verzeichnisse von Waren oder Personen, für die wirtschaftliche Einschränkungen gelten: "Was auf den ersten Blick wie eine einfache Fashion-Lieferung aussieht, kann bei näherer Betrachtung problematisch werden, wenn sich die Kleidung als Tarnanzüge oder die Schuhe als Militärstiefel entpuppen, die an Personen, Vereine oder Organisationen geschickt werden sollen, die auf einer Sanktionsliste stehen."

Amazon-Manager Schöberl: "Den Export in einzelne Länder testen"

Der Commerce-Riese Amazon bietet Online-Händlern mit den Programmen "Paneuropäischer Versand" und "Europäisches Versandnetzwerk" verschiedene Optionen für den internationalen Versand an. Markus Schöberl, Director Seller Services bei Amazon Deutschland, erklärt die Unterschiede.

Welche Fehler werden beim Versand ins Ausland oft gemacht?
Markus Schöberl: Unsere Verkaufspartner haben die Möglichkeit, sich über unsere Website services.amazon.de, Hilfeseiten in Seller Central, unsere YouTube-Seite und unsere Mitarbeiter zu informieren, wie sie ihre Ware für den Versand an unsere Logistikzentren vorbereiten müssen. Ein Tipp aber bleibt: zu experimentieren. Wir haben Verkäufer, die in Deutschland Autoteile anbieten und in Frankreich Gartenzubehör. Produkte, die im Heimatland erfolgreich sind, werden nicht automatisch auch im Ausland nachgefragt und umgekehrt.

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Markus Schöberl, Director Seller Services bei Amazon Deutschland

Amazon

Was ist der Unterschied zwischen dem "Europäischen Versandnetzwerk" und dem "Paneuropäischen Versand"?
Schöberl: Beim Europäischen Versandnetzwerk lagern Verkaufspartner ihre Ware in einem deutschen Logistikzen­trum ein und listen sie selbst in den Ländern, in denen sie verkaufen wollen, zum Beispiel auf Amazon.es. Sie können so den Export in einzelne ausgewählte Länder testen. Die Produkte bleiben im Heimatland und werden dann zum Beispiel bei einer Bestellung aus Spanien direkt von Deutschland aus dorthin geschickt. Beim Paneuropäischen Versand senden unsere Verkaufspartner ihre Ware in ein lokales Verteilzentrum in Deutschland. Von dort aus verteilt Amazon die Ware automatisch anhand der zu erwartenden Nachfrage in den einzelnen Ländern. Die Produkte werden somit in ­Logistikzentren im europäischen Ausland, zum Beispiel in Spanien, gelagert und bei einer Bestellung aus diesem Land von dort aus direkt an den Kunden geschickt. Beim Paneuropäischen Versand erschließen sich unsere Verkaufspartner auf einen Schlag gleich alle fünf europäischen Amazon-Marktplätze in Deutschland, Spanien, Frankreich, Großbritannien und Italien.Hier übernimmt Amazon außerdem das Listen der Produkte auf allen europäischen Websites und den Kundenservice in der jeweiligen Landessprache.

Wie sieht denn die Kostenstruktur aus? Ist beispielsweise eine Sendung nach Portugal teurer als nach Österreich?
Schöberl: Die Kosten variieren abhängig von Gewicht, Größe und Logistiklösung. Die genauen Kosten für den Versand ins Ausland mit dem Paneuropäischen Versand oder Europäischen Versandnetzwerk sind auf unserer Website ersichtlich. Bei einer Lieferung eines Standardpakets bis 0,5 Kilogramm innerhalb Deutschlands über den Paneuropäischen Versand fällt beispielsweise eine Versandgebühr von 2,65 Euro an. Eine Lieferung des gleichen Pakets nach Spanien kostet über den Paneuropäischen Versand 3,19 Euro. Dies entspricht derselben Gebühr, die innerhalb Spaniens erhoben wird. Ein Händler würde über das Europäische Versandnetzwerk von Deutschland nach Spanien 5,65 Euro bezahlen. Der paneuropäische Versand ist sehr ­attraktiv für unsere Verkaufspartner.

Welche Vorbereitungen hat Amazon ­getroffen, falls es zu einem No-Deal-Brexit kommt?
Schöberl: Für Amazon laufen die ­Geschäfte seit der Brexit-Abstimmung normal weiter. Wie jedes Unternehmen betrachten wir eine Vielzahl von Szena­rien in unserer Planung. Wir haben ein langfristiges Engagement in Großbritannien und investieren und erweitern unser Geschäft weiter. Wir beobachten die Entwicklungen genau, um uns auf jede Veränderung vorzubereiten, die unsere Kunden, Mitarbeiter und die kleinen und mittleren Unternehmen, die bei Amazon verkaufen, betrifft. Wir halten unsere Verkaufspartner im Rahmen dieses Prozesses auf dem Laufenden.

Was tun, wenn der Brexit kommt?

Nach derzeitigem Stand wird das Vereinigte Königreich zum 31. Oktober 2019 die EU verlassen - und ein No-Deal-Brexit ist möglich. In einer Pressemitteilung zum Brexit Mitte Juni 2019 erinnerte die EU-Kommission daran, dass "es in der Verantwortung aller Interessenträger liegt, sich auf sämtliche Szenarien vorzubereiten". Wie können Online-Händler mit der Brexit-Unsicherheit umgehen?

Henning Heesen, Chief Product Developer vom Logistikdienstleister Salesupply, rät zum Abwarten und auch Alexander Durz, Logistik­experte bei Pixi von ­Descartes Systems, sieht keinen Handlungsbedarf: "Logistisch ­wäre Großbritannien nach einem No-Deal-Brexit nichts anderes als ein Ländermarkt Schweiz."

Gute Dienstleister vorausgesetzt, sollten Händler ein bestimmtes Land in der Versand­abwicklung jederzeit separieren können. Durz hält es für keine ­gute Idee, Waren in einem Lager auf den britischen Inseln zu bunkern: "Wenn man bedenkt, wie lang die Verhandlungen bis jetzt gedauert haben, kann sich das noch länger hinziehen." Er hält die Gefahr für groß, dass Produkte dann billiger abverkauft werden müssen oder dass in bestimmten Fällen das Haltbarkeitsdatum überschritten wird.