Nicht erst seit der Corona-Pandemie verzeichnet der E-Commerce kontinuierliches Wachstum. Doch damit steigen auch die Erwartungen der Kunden an das Online-Einkaufserlebnis. Die Logistik trägt dabei an unterschiedlichen Touchpoints zu diesen Erfahrungen bei.
Das perfekte Einkaufserlebnis im Fokus
Das perfekte Einkaufserlebnis beginnt im Online-Shop, wenn dem Kunden in der Artikelbeschreibung bereits die Verfügbarkeit der Ware angezeigt wird. Für den Händler bedeutet dies: Korrekte Lagerbestände haben oberste Priorität. Entscheidend ist hierbei, bereits beim Wareneingang durch barcodegestützte Einlagerungsprozesse einer Lagerlogisitk-Lösung auf das korrekte Erfassen der Artikel zu achten. Fehler, die bei der Vereinnahmung der Waren geschehen, können hinterher nicht mehr abgefangen werden! Der Kunde startet dann den Check-out Prozess: Hierbei werden Zahlart und idealerweise auch der Versanddienstleister ausgesucht. Die vorhandenen Auswahlmöglichkeiten beeinflussen hierbei durchaus, wie das Einkaufserlebnis vom Kunden wahrgenommen wird.
Nach dem Check-out erhält der Kunde im besten Fall eine automatisierte Bestellbestätigung per E-Mail. Im Lager des Händlers beginnt nun die Bestellabwicklung. Die Lagerlogistik und das -layout beeinflussen maßgeblich den Effizienzgrad dieser Abläufe: Separate Pick- und Nachfüll-/Palettenlager können bspw. die Versandabwicklung beschleunigen. Kurze Laufwege beim Pick-Prozess sorgen für eine schnelle Kommissionierung. Durch optimierte Pick-Strategien können z. B. 1-Artikel-Bestellungen mit Hilfe der Lagerlogistik-Software zeitsparend separat verarbeitet werden. Zudem ist es sinnvoll, Cut-off Zeiten der Versanddienstleister bei der Priorisierung der Bestellungen zu berücksichtigen. Bei idealem Set-up erhält der Kunde somit innerhalb weniger Minuten nach der Bestellung seine Versandbestätigung.
Eine auf den E-Commerce spezialisierte Lagerlogistik-Software wie Descartes pixi WMS bietet automatisierte Prozesse und intelligente Funktionalitäten für alle Bereiche der Auftragsabwicklung. Über bidirektionale Schnittstellen lassen sich flexibel Drittsysteme anbinden. Optionale ERP Add-ons runden den Leistungsumfang ab.
Descartes Systems
Beim Versandtracking hat die Automatisierung ebenfalls eine sehr große Bedeutung, denn es erfordert einen automatischen Datenaustausch, damit der Händler dem Kunden eine E-Mail im Look-and-Feel des Online-Shops mit der Tracking-ID zuschicken kann. Der Kunde sollte den Versandstatus dann auf einer ebenfalls gebrandeten Webseite einsehen können. Das einheitliche Branding über alle Touchpoints hinweg trägt so zu einem positiven Einkaufserlebnis bei.
Bei der Zustellung liefert der Versanddienstleister die Bestellung an den Kunden – idealerweise im erwarteten Zeitfenster und gemäß den gewünschten Vorgaben (Ablage an sicherem Ort etc.). Online-Händler sollten sich bewusst sein, dass die Verfügbarkeit von Retouren-Annahmestellen eine entscheidende Rolle bei der Wahl des Versanddienstleisters für den Kunden spielen kann. Die angebotene Auswahl an Versanddienstleistern hat somit einen höheren Einfluss auf das Einkaufserlebnis der Kunden als z. B. Optionen wie "Same-Day Delivery".
Allgegenwärtig im E-Commerce sind Retouren. Damit dieser optionale Teil des Einkaufsprozesses ebenfalls ein positives Erlebnis wird, ist es entscheidend, wie flexibel der Kunde die Retoure durchführen kann. Neben einem leicht verfügbaren Rücksendelabel interessiert den Kunden: Ist meine Retoure beim Händler angekommen? Wann kann ich mit der Rückerstattung rechnen? Hierbei unterstützen automatisierte Prozesse einer Lagerlogistik-Lösung, die den Kunden in Echtzeit über die Retouren-Vereinnahmung informiert. Durch einen effizienten, digitalen Retourenprozesses wird sodann die Ware schnellstmöglich wieder in den Bestand überführt und im Shop verfügbar gemacht.
Fazit
Wer seine Kunden durch ein positives Einkaufserlebnis begeistert, bindet somit nicht nur Bestandskunden, die mehr Umsatz generieren, sondern erweitert durch positive Bewertungen derer auch seinen Kundenstamm. Der Kunde erlebt die Logistik an vielen verschiedenen Teilen des Online-Einkaufsprozesses. Die Aufgabe einer spezialisierten E-Commerce Lagerlogistik-Lösung wie pixi WMS besteht darin, Händlern im Hintergrund die Möglichkeiten zu schaffen, dass sie die Anforderungen der Kunden erfüllen können und diese somit zu einem nachhaltigen, erfolgreichen Unternehmenswachstum beitragen.
