Kundenbewertungen im E-Commerce 31.05.2013, 10:40 Uhr

Wie weit darf Kritik gehen?

Kundenbewertungen helfen Händlern und Kunden gleichermaßen. Doch muss man als Verkäufer negative Kritik hinnehmen? Und wie reagiert man, wenn die Kritik ungerechtfetigt ist? Das Landgericht Köln hat sich mit dieser Frage auseinandergesetzt.
Wer Waren über das Internet bestellt, hat bei vielen Versandportalen die Möglichkeit, den Verkäufer im Nachhinein zu bewerten. Oft wird der Kunde sogar nach der Bestellung per E-Mail zur Bewertung aufgefordert. Diese fällt - sehr zum Leidwesen der Händler - nicht immer positiv aus. Aber wie weit darf die Kundenkritik gehen? 
Darüber hatte das LG Köln (Urteil vom 08.05.2013, Az. 28 O 452/12) unlängst zu entscheiden. Eine Kundin hatte über die Verkaufsplattform Amazon bei einem Händler für Computersoftware zwei Computerspiele bestellt. Den Kundenservice übernahm dabei Amazon. Nach dem ersten Kauf gab die Kundin für den Händler die Bewertung "1 von 5: Miserabler Service von X Computersysteme, Kundenfreundlich ist anders!" ab. Nach der zweiten Bestellung bewertete sie den Händler mit "1 von 5 Schlechter Service von X". Dieser wollte sich die Äußerung nicht gefallen lassen. Nach erfolgloser Abmahnung verklagte er die Kundin vor dem LG Köln. 
Der Händler war der Ansicht, bei den Äußerungen der Kundin handle es sich um unwahre Tatsachenbehauptungen. Er behandle seine Kunden immer zuvorkommend. Die Kundin erwecke mit der Aussage den Eindruck, dass er sich im direkten Kontakt mit der Kundin unfreundlich verhalten habe. Ein direkter Kontakt zwischen den beiden habe aber nie stattgefunden. Auch deshalb sei die Aussage unwahr. Daneben trug er vor, die beklagte Kundin arbeite mit einem Wettbewerber des Händlers zusammen, um den Händler zu schädigen. Diese Behauptung konnte aber im Prozess nicht nachgewiesen werden. 
Die Kundin berief sich auf ihr Recht zur freien Meinungsäußerung. Außerdem habe sie nach ihren Bestellungen vergeblich versucht, den Händler telefonisch zu erreichen. Die Erreichbarkeit sei für sie essentieller Bestandteil der Service-Leistung.



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