Wie User Reisen online buchen und was die Travel-Branche daraus lernen kann

Zwölf Tipps für eine gute Customer Experience

Abschließend hat m-pathy als Zusammenfassung der Studienergebnisse zwölf Empfehlungen für die Online-Reisebranche zusammengetragen:
  1. Usability ist Hygienefaktor: Online-Händler sollten ihr Werbeangebot auf Usability- und Conversion-Hürden hin prüfen. Ein reibungsloses Funktionieren der Seite muss zu jedem Zeitpunkt gegeben sein
  2. Mobile First: Eine mobile Strategie ist unverzichtbar - auch und vor allem im Tourismus
  3. Vertrauen gewinnen: Webshop-Betreiber sollten Bewertungen prominent platzieren und auf authentische Bewertungen achten, denn alles andere erweckt Misstrauen
  4. Den Nutzer verstehen: Online-Händler sollten die für ihre Website-Besucher typischen Buchungsstadien identifizieren und ihr Angebot daraufhin optimieren, dass die Besucher jede Intention ihres aktuellen Website-Besuchs optimal erreichen können. Dafür sind Personalisierungskonzepte auf Basis des tatsächlichen Nutzerverhaltens sinnvoll
  5. Detailinformationen:  Wichtige Detailinformationen des Angebots sollten hervorgehoben werden
  6. Vergleichen und teilen leicht machen: Online-Händler sollten es ihren Nutzern leicht machen und dafür sorgen, dass User gefundene Angebote merken, vergleichen, versenden und wieder aufrufen können
  7. Auswahl speichern: Webshop-Betreiber müssen den User aktiv auf vorangegangene Suchergebnisse und ausgewählte Produkte hinweisen
  8. Bedienfreundlicher Kalender: Die Eingabe der Reisedaten via Kalender sollte ohne große Probleme möglich sein. Online-Händler sollten Wochenenden und Feiertage für ihre Nutzer vormarkieren. Auch auf den mobilen Endgeräten muss der Kalender userfreundlich sein
  9. Flexible Reisedaten und Abflughäfen: Als Online-Händler sollte man dem Nutzer Spielräume bei der Reisedauer bieten, anstatt feste Reisedaten abzufragen. Die gleichzeitige Auswahl mehrerer Abflughäfen ist sinnvoll
  10. Individuelles: Webshop-Betreiber bieten am besten erweiterte Filter für individuelle Wünsche, die die Suchergebnismenge dynamisch einschränken
  11. Reservieren und Extras: Alle Reisende sollten die Möglichkeit haben, einzelne Leistungen zu reservieren und passende Extras hinzu buchen zu können
  12. Psychologische Effekte: Online-Händler sollten sich über die psychologischen Phänomene informieren, die Buchungsentscheidungen beeinflussen und ihre Ansprache auf der Website danach ausrichten
Studiendesign
Für die Studie wurden viele Tausend Einzelsessions von Desktop, Smartphone- und Tablet- Nutzern aufgezeichnet und hinsichtlich bestehender User-Experience-Hürden ausgewertet und die Daten aus zahlreichen Projekten der vergangenen Monate ausgewertet, in denen die Usability beim Auswahl- und Buchungsprozesse von Reisen im Mittelpunkt standen.



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