Intern versus extern 27.02.2017, 08:05 Uhr

Wann macht das Auslagern des Kundenservices Sinn?

Der heutige Kunde erwartet - nicht zuletzt durch Vorreiter wie Amazon, Zalando und Co - ein extrem hohes Service-Level. Wann lohnt sich ein Auslagern des Kundenservices? Vier Denkanstöße von Henning Heesen von Salesupply.
Der Kunde ist und bleibt König. Offline wie online.
(Quelle: Fotolia.com/lassedesignen)
Von Henning Heesen, Geschäftsführer von Salesupply Deutschland
Der Kundenservice ist für die meisten Online-Händler der heilige Gral. Im Online-Handel muss der persönliche Kontakt reibungslos, schnell, freundlich und kompetent verlaufen. Sollte man also genau diesen sensiblen Teil aus der Hand geben? Dazu vier Denkanstöße:

Personal und Planungssicherheit

Laut einer Studie von NM1 ist die Reaktionszeit wichtiger als der Inhalt selbst. 33 Prozent sagten, sie würden eine Firma, die schnell antwortet, weiterempfehlen, selbst wenn die Antwort letztendlich nicht die Lösung war.
Im Gegensatz dazu führen lange Wartezeiten oder im schlimmsten Fall sogar eine Nicht-Erreichbarkeit in vielen Fällen zu Umsatzverlust oder einer schlechten Bewertung. Aber wer kennt es nicht? Ausfälle durch Krankheit, Urlaub oder eine Unterbesetzung durch zum Beispiel saisonale Peaks. Nicht selten muss der Unternehmer sogar selbst einspringen. Andere wichtige Tätigkeiten bleiben dann liegen. Das Thema Personalmangel führt bei den meisten Händlern, groß und klein, zu permanentem Stress und beim Kunden zu Unzufriedenheit.

Service-Wüste Online?

Wo vor Jahren die Umsatz-Peaks noch vor 18.00 Uhr lagen, verschieben sich diese immer mehr in den späteren Abend. Wo der Samstag und Sonntag noch umsatzmäßig zusammen wie ein Wochentag waren, verschieben sich diese Tage nun bei vielen Händlern zu den umsatzstärksten. Die neue Shopping Primetime, und das belegen verschiedene Umfragen, ist abends zwischen 18 und 23 Uhr. Die meisten Händler sind aber dann schon im Feierabend und nicht mehr erreichbar.
Schade eigentlich, denn gerade abends hat der Kunde Zeit und Ruhe zu stöbern und eine gute Beratung würde dann nicht selten zu einer direkten Conversion führen.
Bemerkenswert ist, dass gerade in diesem digitalen Zeitalter, wo sich die Onliner als DIE Alternative zur "Service-Wüste Offline" sehen, die meisten Online Shops häufig schlechter persönlich erreichbar sind als der stationäre Laden.

Kostbare Anfragenbearbeitung

In vielen Unternehmen arbeiten langjährige, gut ausgebildete und gut bezahlte Angestellte, die den Kunden kompetent beraten. Nichts desto trotz sind bei den meisten Händlern mindestens 50 Prozent aller Kundenanfragen sogenannte 1st-Level Fragen, wie zum Beispiel "Wo ist mein Paket?" und "Wie kann ich retournieren?".
Wenn sich jetzt also diese hochqualifizierten Berater hauptsächlich mit diesen trivialen Fragen herumschlagen müssen, ist das nicht nur auf Dauer demotivierend, sondern kostet auch unverhältnismäßig viel Geld.

Internationalisierung - Mission Impossible

Verkaufen Sie im Ausland, so wird das Thema Kundenservice richtig herausfordernd. Die oft genutzten Optionen "Google Translate", "Wir machen das auf Englisch" und "Wir haben da jemanden, der die Sprache spricht" sind zwar ein guter und pragmatischer Einstieg, führen auf Dauer aber zu dem "Sich selbst auf den Füßen stehen"-Effekt.
Der Online-Händler ist mangels Umsatz nicht bereit in eine nötige Mindestbesetzung zu investieren und den ausländischen Kunden fehlt das Vertrauen dort einzukaufen beziehungsweise nach einer holprigen Kommunikation wiederzukehren. Mission Impossible sozusagen.

Fazit

Der heutige Kunde erwartet nicht zuletzt durch Vorreiter wie Amazon, Zalando und Co ein extrem hohes Service-Level. Um personelle Engpässe, Service-Verlängerung und Internationalisierung wirtschaftlich und service-orientiert darzustellen, lohnt es sich darüber nachzudenken ein externes Callcenter anzubinden, welches Sie in den verschiedenen Phasen Ihres Wachstums unterstützt.
Grundsätzlich gilt:
  • Lange Wartezeiten und Nicht-Erreichbarkeit führen zu schlechteren Bewertungen und sogar Umsatzverlust.
  • Die Shopping Prime Time verschiebt sich auf den Abend und ins Wochenende. Seien Sie erreichbar wenn der Kunde in Shoppinglaune ist.
  • Gute Kundenberater einfache Anfragen beantworten zu lassen ist nicht effizient
  • Auch internationale Kunden haben Ansprüche. Stehen Sie Ihrem Wachstum nicht selber im Weg und bedienen Sie ausländische Kunden mit dem gleichen Anspruch wie inländische.



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